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第一節 店鋪組織架構

將店鋪運營比作人體運動的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個部位和環節。科學有效的組織結構是確保管理效率的基礎，是店鋪實現短期經營目標和長期戰略目標的制度平臺。

（一）服飾店鋪組織體系的設計原則：

原則一：圍繞目標任務原則。

目標任務是指店鋪為了保證完成經營任務、實現經營指標，把每一位員工的力量集中起來組成一個整體，而且使各自明確自己的任務，圍繞店鋪的總目標運轉。因此，每一個組織和這個組織的每一部分都與特定的任務、目標有關，否則就沒有存在的價值。

原則二：機構層次適度原則。

受規模大小的限制，各個店鋪在職務層次、崗位數量、員工的人數上均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務也應隨之不同。要在服從生產經營的前提下，力求減少管理層次，精簡管理機構和管理人員，更好地為產品的銷售服務。

原則三：人員責權統一原則。

明確組織結構內各個職能人員的責任及權限，做到責權分明、責權統一。

原則四：合理人才配置原則。

服飾店鋪經營需要設置哪些職位，其職位的功能、職權如何，必須明確，然后應對職位進行編制，否則職位設置目的不清楚，易造成用人不當和人力資源的浪費。另外，在編排人員的時候，要按照在職人員的職務、經驗、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設崗，根據組織的實際需求合理配置人員。

原則五：符合商品特性原則。

服飾產品作為時尚、流行產品，時間性、季節性非常強。因此，在建立店鋪組織體系時，應當強調部門、崗位設立的合理性，相互協作的速度以及對市場信息的反饋速度。

（二）終端店鋪管理架構

店   長

店助        收銀員

資深店員     正式店員      見習店員  

職 能 組

服務組    陳列組     貨品組    收銀組

（三）各崗位工作職責

一  店長

1.        店鋪貨品管理

（1）      根據貨品結構，控制貨品存量，及時調整貨品的齊色齊碼，快速流通。

（2）      明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調整貨場，根據銷售走勢，馬上補貨。

（3）      及時補貨及調撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。

2、店鋪貨場管理

（1）       貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。

（2）       根據銷售走勢，靈活安排人員，調整貨場。

（3）       維護、檢查店堂的環境衛生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。

（4）       及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準）

（5）       營業氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。

3、店鋪員工管理：

（1）          指導新員工對服務顧客的熱情，調整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（2）          激勵員工士氣，調整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（3）          綜合評估員工的日常工作表現，作好每日評估。

（4）          做好問題員工的思想溝通。

（5）          檢查員工的儀表。

4、店鋪帳務管理

（1）          合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。

（2）          監督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。

（3）          監督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。

（4）          每月盤存做到準確無誤，把握遺失貨品的準確度。

5、店鋪服務投訴管理

（1）          妥善處理顧客投訴。

（2）          積極配合公司的相關部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。

（3）          有效處理突發事件，如工商行政居民糾紛。

（4）          指導店員的服務程序（迎賓、招呼、產品知識、附加推銷）

6、店鋪資訊管理：

（1）          每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。

（2）          保密各類商業信息及數據。

（3）          每周及時總結銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。

附注：店助在店長不在時行使和店長一樣的權利，但當店長在崗時，服從店長的安排。

二、導購：

1、營業前：

（1）      晨會。傳達當日銷售目標；

（2）      檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝）

（3）      清潔環境衛生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調、貨倉、電路、燈光等）。

（4）      補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。

（5）      盤點。

2、營業中：

（1）      主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。

（2）      熱情親切的服務態度，注意顧客，不要不理顧客。

（3）      保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。

（4）      熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。

（5）      熟練掌握專業知識、銷售技巧并進行附加推銷。

（6）      保持環境干凈，及時清理貨區衛生（尼龍袋、紙屑）。

（7）      生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。

（8）      注意公司進、退、調貨的程序。

（9）      注意場內安全，提高警惕，防備小偷。

（10）   提供免費改褲服務，主動告知顧客。

淡場時：

收銀員領頭進行播音，內外線結合，活躍店堂氣氛。

整理服飾，打掃衛生。

補貨。

旺場時：

不能忽略客人

及時補貨

員工及時補位

控制失貨率

注意團隊精神

作好送客工作

2、營業結束：

（1）       早班結束時與對班作好交接工作。

（2）       清點及整理貨品。

（3）       清潔貨場。

（4）        班后會。

三、收銀員

1、  不允許自備現金。

2、  營業前準備好小面額零鈔，營業過程中發現零鈔缺少時，應提前通知店長。

3、  收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺面及周圍的環境衛生。

4、營業過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內清點現金。

5、生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。

6、雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據。

7、非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。

一個店就是一個家，店長就是這個家庭的家長，家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛生……方方面面都要想到照顧到，任何一個細節考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長更像一名導演，店面是一個表演舞臺，店堂內的硬件設施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長組織、策劃、和安排、帶動。

（四）店長角色定位

  店長的素質要求和工作態度

一 性格

1 積極、開朗

2 勤勉進取，擁有忍耐力

3 胸襟廣闊，擁有愛心

二 能力

1 有良好的銷售技巧與表達能力

2 擁有組織、協調能力

3 靈活處理社會及人際關系

4 擁有良好的應變能力

5 敬業且擁有高度的責任心

6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心

三 知識

1熟悉顧客消費心理變化的知識

2 行業的變化及今后演變趨勢的知識

3 零售經營及管理的知識

4 公司的歷史、經營理念、組織架構

5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性

四 工作態度

1 以身作則，樹立良好的形象與誠信

2 公平、公正，給予員工信任

3 正視自身缺點，經常自我反省，及時改進

4 謙虛的態度學習新的東西