本標準規定了養老機構服務操作的基本要求、服務操作內容和要求、服務評價與改進。
本標準適用于鄂爾多斯市全日制養老機構的服務操作管理。
本標準不適用于非全日制的社區日間照料或托老服務機構的服務操作管理。
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 10001.1公共信息圖形符號第1部分通用符號
GB/T 10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分無障礙設施符號
GB 15982醫院消毒衛生標準
GB/T 29353-2012養老機構基本規范
GB/T 35796-2017養老機構服務質量基本規范
GB/T 37276-2018養老機構等級劃分與評定
GB 50763無障礙設計規范（附條文說明）
MZ/T 032—2012養老機構安全管理
GB/T 29353、GB/T 35796和GB/T 37276界定的術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T 29353、GB/T35796和GB/T 37276中的一些術語和定義。
3.1 養老機構senior care organization為老年人提供生活照料、膳食、康復、護理、醫療保健等綜合性服務的各類組織。［GB/T 29353—2012，定義3.1］
3.2 生活照料服務?daily living care service協助或照顧老年人飲食、起居、清潔、衛生等日常生活的活動。［GB/T 35796—2017，定義3.1］
3.3 醫療護理服務?medical nursing service為老年人提供疾病預防、保健、康復、照護的活動。［GB/T 35796—2017，定義3.2］
3.4 康復服務?rehabilitation service采用科學方法、設施和設備，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達到和保持老年人生理、智力、精神和社會功能的活動。［GB/T 37276—2018，定義3.7］
3.5 安寧服務?hospice service為臨終老年人及相關第三方提供特別服務支持及心理慰藉的活動，以及應相關第三方要求，協助辦理相關后事的活動。［GB/T 35796—2017，定義3.3］
3.6 相關第三方?relevant third party為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單位等。［GB/T 35796—2017，定義3.4］
4.1 資質要求
4.1.1 提供餐飲服務、外包服務和其他依法許可服務的養老機構，資質應符合GB/T 35796—2017中第4章的要求。
4.1.2 養老機構的內設醫療機構，應持有醫療機構執業許可證或醫療機構執業備案證明。
4.1.3 養老機構使用特種設備，應具有特種設備使用登記證。
4.2 人員要求
4.2.1 養老機構管理者應具有高中及以上文化程度，具有養老服務專業知識，定期參加相關培訓。
4.2.2 養老護理員應經執業技能培訓后上崗，滿足服務需求。
4.2.3 護士應持有護士職業資格證書和護士執業證書。
4.2.4 醫生應持有醫師資格證書和醫師執業證書。
4.2.5 所有提供生活照料、膳食、醫療護理服務的工作人員均持有健康證明。
4.2.6 其他專業技術技能人員應持有與崗位相適應的專業資格證書、執業證書或經過技能培訓后上崗。
4.2.7 宜配備社會工作者、康復師、營養師等。
4.3 安全防護管理要求
4.3.1 養老機構應按照MZ/T032中的要求，嚴格執行設備設施安全、食品安全、消防安全、醫療護理安全、人身安全、財產安全、信息安全等規定，確保安全。
4.3.2 養老機構應遵守國家法律法規的要求，按照MZ/T 032—2012中第12章的要求，建立突發事件應急管理機制，制定各類突發事件應急預案，包括但不限于：火災、食物中毒、公共衛生事件、自然災害；老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、走失、燙傷。
4.3.3 做到全年無重大責任事故，無發生因管理不善或護理不當造成老年人傷亡事件。
4.3.4 嚴防智殘、智障和患有精神疾病的老年人走失。為智殘、智障和患有精神疾病的老年人佩戴寫有姓名和聯系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老年人走失后的查找工作。
4.3.5 對患有精神疾病且病情不穩定的老年人，應及時通知委托人或監護人轉專業機構治療。
4.3.6 對入住后患傳染病的老年人，應當采取必要的隔離措施并啟動應急預案，按照規定及時向有關部門報告，并通知其托養人或親屬轉送專門的醫療機構治療。
4.3.7 養老機構內感染的預防工作應符合GB 15982的規定。
4.4 設施設備與環境管理要求
4.4.1 老年人居室配置的各種設施設備應安全、穩固，突出尖銳的陽角應做軟包處理，床頭、浴室、衛生間應設呼叫裝置。
4.4.2 應設置無障礙設施，包括但不限于：無障礙出入口、安全扶手、無障礙衛生間、防滑地面。無障礙設施的設計應符合GB 50763的規定。
4.4.3 衛生間和老年人居室的要求應符合GB/T 29353—2012中第7章的要求。
4.4.4 垃圾應設置專門存放區域，分類存放和管理。
4.4.5 老年人居室內及其他非吸煙區不得吸煙，必要時可設立吸煙區域。
4.4.6 公共區域設有明顯的公共信息圖形標志，并符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.9的規定。
4.4.7 電梯轎廂內應設置緊急報警裝置、應急照明裝置和應急通訊設備，確保老年人乘梯出現意外情況時能及時報警并通知值班人員。
5.1 咨詢服務
5.1.1 服務內容
咨詢服務包括但不限于：
a)出入院辦理；
b)法律援助；
c)心理咨詢；
d)醫療護理；
e)康復訓練；
f)教育服務；
g)其他服務等。
5.1.2 服務要求
5.1.2.1 入住咨詢包括但不限于：
a)機構的基本情況；
b)入住條件；
c)入住準備；
d)服務項目；
e)收費標準等。
5.1.2.2 養老機構應設置專門的咨詢接待區域，配置相應的設施設備和介紹材料。
5.1.2.3 咨詢過程中，服務人員應傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應留下聯系方式，做好記錄，并及時予以回復。
5.1.2.4 咨詢人員應尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應關注老年人情緒變化，出現異常，應立即停止咨詢活動。
5.2 出入院服務
5.2.1 服務內容
出入院服務包括但不限于：
a)入院評估；
b)入院手續辦理；
c)出院手續辦理等。
5.2.2 服務要求
5.2.2.1 老年人出入院服務應符合GB/T 35796—2017中5.1.2的要求。
5.2.2.2 老年人確認入住后，養老機構應與老年人和相關第三方簽署服務合同，服務合同包括但不限于：
a)養老機構、入住老年人或相關第三方的姓名（名稱）和地址；
b)服務內容及質量標準；
c)服務收費標準及費用支付時間；
d)服務期限和地點；
e)養老機構、入住老年人和相關第三方的權利和義務；
f)合同變更、解除與終止的條件；
g)違約責任；
h)約定的其他事項。
5.3 生活照料服務
5.3.1 服務內容
生活照料服務包括但不限于：
a)穿衣；
b)修飾；
c)口腔清潔；
d)飲食照料；
e)如廁照料；
f)皮膚清潔；
g)體位轉移；
h)床單位整理；
i)睡眠照料等。
5.3.2 服務要求
5.3.2.1 養老機構提出個人生活照料建議，老年人或相關第三方提出服務需求，按評估結果對應的服務項目提供服務。
5.3.2.2 服務前應熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。
5.3.2.3 對老年人的日常照料，應做到以下幾項：
a)無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷；
b)老年人居室應做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味；
c)符合GB/T 35796—2017中5.2.2.4的要求。
5.3.2.4 給老年人穿衣，應達到以下基本要求：
a)協助老年人順利穿好衣服，衣袖、褲腿拉平整，身下衣服無皺縮；
b)衣領對稱，防止頂扣過緊，達到老年人服裝實用、舒適、整潔、美觀四個特點，詢問老年人感覺舒適；
c)給老年人穿衣過程中應注意溫暖雙手，動作輕柔，保護老年人隱私；
d)穿衣過程及時蓋被防止受涼；
e)防止硬拽損傷老年人皮膚或損壞衣服；
f)防止老年人墜床、坐位摔倒。
5.3.2.5 給老年人修飾，應達到以下基本要求：
a)早晨起床后應提醒或者協助洗臉、洗手、梳理頭發；
b)晚上就寢前應提醒或者協助洗臉、洗手、洗腳；
c)每周應洗一次頭發，通常在洗澡時或午后進行；
d)梳洗前與老年人溝通，梳洗時動作輕柔，洗臉、洗手、洗頭時防止水溫過高燙傷皮膚；
e)洗頭時要及時擦干頭發防止老年人受涼；
f)梳理頭發時防止強拉硬拽；
g)修飾過程中所用的洗面、洗手、洗頭液等取合適量，防止浪費；
h)及時修剪指（趾）甲，指（趾）甲長度與指（趾）端平齊或稍短一些為宜；應一人一具，注意消毒；對患有糖尿病或末梢循環不良的老年人應避免皮膚損傷；
i)幫助老年人完成梳洗后，保證“六潔”：頭發、面部、口鼻、手足、會陰/肛門、皮膚清潔衛生，梳洗后老年人儀容儀表美觀、整潔、衛生、得體。
5.3.2.6 給老年人清潔口腔，應達到以下基本要求：
a)提醒或協助老年人刷牙、漱口，清潔假牙；
b)護理人員清潔口腔時，洗凈雙手，戴好口罩，與老年人做好溝通交流工作，取得老年人的理解和配合；
c)擦洗時體位擺放正確，選擇刷毛硬度適中的牙刷，刷牙或擦洗牙齒動作輕柔，以免損傷牙齦；
d)協助老年人漱口時，應將毛巾鋪在老年人領下及胸前部位，避免打濕枕巾；
e)含漱口水量不可過多，擦拭棉球不可過濕，避免發生嗆咳或誤吸；
f)清洗完及時擦凈老年人口角水痕，必要時涂擦潤唇油，防止口唇干裂；
g)通過清潔口腔觀察口腔黏膜、舌苔的變化及特殊的口腔氣味，提供病情變化信息，協助疾病診斷。
5.3.2.7 給老年人照料飲食，應達到以下基本要求：
a)協助不能完全自理老年人飲水、進食，滿足老年人機體正常需求；
b)進餐前，護理人員與老年人進行溝通，征詢老年人意見，洗凈雙手，帶好圍兜；
c)協助老年人用餐動作應輕緩，對不能自理老年人起坐還應注意保護老年人隱私；
d)根據老年人的自理程度選擇正確的進食體位，選擇合適的進餐用具，一次性飲水、進食不可過量，避免飽脹引起不適；
e)飲水進食不宜過快，避免引發嗆咳、誤吸、噎食、窒息等意外；
f)老年人飲水、進食后保持體位30min后再臥床休息，防止反流發生嗆咳、誤吸；
g)老年人的飲食要少量多餐；
h)進餐時使用的毛巾、圍裙等用品及時清洗干凈，以備下次使用。
5.3.2.8 幫助老年人如廁照料，應達到以下基本要求：
a)在老年人日常生活照料中，提醒或幫助行動不便的老年人完成如廁排泄，解決老年人基本需求；
b)護理人員應態度和藹，語言文明，不嫌棄老年人。為老年人穿、脫褲子時耐心細致，便后擦洗時動作輕柔，水溫適宜，保持會陰部干爽；
c)觀察老年人排泄情況，有異常及時報告，防止發生其他意外；
d)護理人員應服務安全、方便、舒適，觀察仔細，處置及時，讓老年人滿意。
5.3.2.9 給老年人進行皮膚清潔，應達到以下基本要求：
a)針對臥床、行動不便的老年人，在床上使用浸濕的溫熱毛巾，按照由上至下的順序擦拭全身，保持身體清潔；
b)護理人員應態度溫和，動作輕柔，尊重老年人，圍好屏風，保護老年人隱私。清潔時要關閉門窗、控制室內溫度，防止老年人感冒；
c)保持適宜水溫，擦洗時要掌握輕重，加強與老年人的溝通，觀察老年人的反應，防止擦傷、燙傷、摔傷等意外發生；
d)護理人員操作方法正確，擦洗有序，動作輕巧、細致，未濕衣被；
e)保持老年人身體、會陰部清潔，皮膚完整，無異味，感覺清潔、舒適、安全。
5.3.2.10 為老年人進行體位轉移，應達到以下基本要求：
a)護理員操作前洗手，翻身前與老年人溝通，詢問老年人需求；
b)為老年人翻身時動作輕柔，掌握節力原則，對于體重的老年人，可以兩人協作或使用翻身帶，以免用力不當扭傷，使用床擋，以免老年人墜床；
c)體位保持功能位，老年人舒適，控制老年人II度及以上壓瘡在院新發生率低于5%。
5.3.2.11 為老年人進行床單位整理，應達到以下基本要求：
a)老年人每日晨起、午睡后，護理員進行老年人床鋪的清掃整理，保持老年人床鋪干凈、平整、無渣屑，適宜老年人躺臥；
b)對于臥床的老年人，在三餐后、晚睡前進行床鋪的清掃整理，避免食物殘渣掉落床上，引起老年人不適及壓瘡；
c)與老年人溝通語氣和藹，吐字清楚，征詢老年人意見。更換老年人臥位時及時詢問老年人需求，擺放體位處于功能位；
d)更換床單位時注意保護老年人，防止墜床；
e)護理員掃床時戴口罩，床刷要一床一刷，不可混用，防止交叉感染；
f)保持被子松軟，被頭飽滿充實，床單平整無皺褶，枕頭平整，高低合適。
5.3.2.12 為老年人進行睡眠照料，應達到以下基本要求：
a)創造睡眠條件，促進老年人睡眠。保持老年人室內溫度適宜，環境安靜，光線適宜；
b)檢查老年人床鋪有無渣屑，保持被褥平整，枕頭高低適宜；
c)老年人睡眠質量不好時，幫助采取適當的措施，夜間有適當的照明設施，開夜燈或地燈，以免光線過暗造成老年人看不清周圍景物而發生跌倒墜床等安全問題；
d)護理員夜間巡視時要輕手輕腳，停留時間適宜，不影響老年人睡眠；
e)夜間溫度下降，老年人覺醒時，為老年人增蓋薄被。
5.3.2.13 應保留提供服務的相關資料和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽字確認。
5.3.2.14 做到每日自查，每周重點檢查，每月進行效果評估。
5.4 膳食服務
5.4.1 服務內容
5.4.1.1 提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求和老年人生活習慣、地域特點、民族習慣、宗教信仰制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲食服務。
5.4.1.2 服務范圍包括：食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老年人提供膳食及食品的衛生監控管理。
5.4.1.3 針對不能去餐廳就餐老年人，應提供將飲食送到居室的服務。
5.4.2 服務要求
5.4.2.1 養老機構宜配備專職或兼職的營養師(士），提供膳食服務的人員應經過專業的培訓，并持有健康合格證。
5.4.2.2 膳食服務人員應每年體檢1次，保留體檢記錄。
5.4.2.3 膳食服務人員應勤洗澡、理發、剪指甲、洗衣服，工作時應穿戴工作衣(圍裙)、帽，上班前、大小便后，堅持洗手消毒。
5.4.2.4 食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖、粗細搭配。
5.4.2.5 營養配餐應多種多樣，蛋白質、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質比例合理，達到營養均衡。
5.4.2.6 食品加工與制作應符合以下要求：
a)食品加工的設施設備操作人員，應按照設備的操作規范進行操作；
b)食品的加工應按照制作要求進行；
c)操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控；
d)食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品；
e)加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放；
f)加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。
5.4.2.7 應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。
5.4.2.8 每周應對食譜內容進行調整，向老年人公布并存檔。臨時調整時，需提前告知。
5.4.2.9 食品留樣應符合GB/T 35796—2017中5.3.2.5的要求。
5.4.2.10 送餐服務應符合以下要求：
a)養老機構宜配備專職或兼職的送餐服務人員，提供送餐服務的人員應經過專業培訓，并持有健康合格證；
b)養老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車，車輛內部的結構應平整，便于清潔；
c)送餐服務人員宜每日到老年人居住區，根據當日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區域；
d)送餐服務人員應做好送餐前準備工作，檢查送餐工具和設備是否完好；
e)送餐服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發餐時應佩戴一次性手套；
f)送餐服務人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒；
g)送餐結束后，應對餐具、餐車等設施設備按規定進行清洗，消毒備用，并做好記錄。
5.5 清潔衛生服務
5.5.1 服務內容
清潔衛生服務包括但不限于：
a)公共活動區域的清潔；
b)老年人居室內的清潔等。
5.5.2 服務要求
5.5.2.1 養老機構應制定清潔工作流程，做好公共活動區域及老年人居室日常環境、設施設備的清潔工作。
5.5.2.2 為老年人的清潔服務應符合GB/T 35796—2017中5.4.2.2和5.4.2.3的要求。
5.5.2.3 應配備專用清潔設施設備及用具，并對不同區域設施設備及用具用不同標識進行區分。
5.5.2.4 清潔過程中，應擺放明顯標識，對老年人進行提示。
5.5.2.5 環境衛生清潔應做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.5.2.6 清潔衛生產生的垃圾應進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。
5.5.2.7 應定期對公共活動區域和老年人居室內的物品、衛浴設施設備進行消毒。
5.6 洗滌服務
5.6.1 服務內容
洗滌服務包括但不限于：
a)為老年人收集衣物、被褥、尿布等織物；
b)清洗和消毒收集的織物等。
5.6.2 服務要求
5.6.2.1 養老機構宜配備專門的洗滌服務人員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。
5.6.2.2 養老機構洗滌設備應定期進行消毒，做到場地環境整潔，標識清晰。
5.6.2.3 工作人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。
5.7 醫療護理服務
5.7.1 服務內容
醫療護理服務包括但不限于：
a)為老年人建立健康檔案；
b)進行健康體檢；
c)提供健康咨詢；
d)協助老年人服藥；
e)協助老年人使用助行器具；
f)協助半失能或全失能老年人移動；
g)轉診轉院等。
5.7.2 服務要求
5.7.2.1 醫療護理服務工作人員應具備相應資質。
5.7.2.2 為老年人建立健康檔案。應在老年人入住后48h內為其建立健康檔案，并定期記錄，記錄應及時準確，簽章完整。
5.7.2.3 為老年人開展健康體檢，每年至少1次。體檢項目可根據老年人的身體狀況確定，并有記錄。
5.7.2.4 做好老年人慢性病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導。
5.7.2.5 協助老年人服藥時應注意藥品名稱正確、藥品在有效期內、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確。
5.7.2.6 協助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅等，并提供基本的服務設備。
5.7.2.7 協助半失能或全失能老年人移動至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板或使用器具進行移動等。
5.7.2.8 老年人出現突發疾病的服務應符合GB/T 35796—2017中5.6.2.4的要求。
5.8 康復服務
5.8.1 服務內容
康復服務包括但不限于：
a)配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人使用；
b)對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練等。
5.8.2 服務要求
5.8.2.1 康復工作人員應取得相應的專業資格證書、執業證書或經過專業技能培訓，具備一定的康復理論知識和實踐技能，熟練掌握康復評估、物理治療、作業治療等一種或多種技術，以及相關設備、設施、器械的操作使用。
5.8.2.2 康復服務區域應配置適當面積的活動用房，公共活動區域和患者經常使用的主要公共設施，應為無障礙設計、地面防滑。
5.8.2.3 康復服務過程中，康復工作人員應與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，提供相應的康復服務。
5.8.2.4 康復評估包括對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。
5.8.2.5 物理治療包括物理因子治療和運動治療。
5.8.2.6 作業治療包括功能性作業治療和日常生活活動能力訓練。
5.8.2.7 康復服務應配備相應服務設備，康復評估應包括但不限于相關量表、關節角度尺、皮尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓練的相應設備、設施。
5.9 文化娛樂服務
5.9.1 服務內容
文化娛樂服務包括但不限于：
a)文藝演出、節日和特殊紀念活動；
b)美術繪畫、手工制作；
c)棋牌活動；
d)健身和參觀游覽等。
5.9.2 服務要求
5.9.2.1 文化娛樂服務應符合GB/T 35796—2017中5.7.2的要求。
5.9.2.2 宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動。
5.9.2.3 宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。
5.9.2.4 服務人員應注意使用適合老年人的語速和音量，活動過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應妥善保管。
5.10 心理/精神支持服務
5.10.1 服務內容
5.10.1.1 心理/精神支持服務內容應符合GB/T 35796—2017中5.8.1的要求。
5.10.1.2 服務范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢、公益、送溫暖和社會交往。
5.10.1.3 根據老年人特長、身體健康狀況、社會參與意愿，為老年人提供中介服務或給予勞動機會。
5.10.2 服務要求
5.10.2.1 幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉養老機構的生活環境，使老年人盡快適應養老機構生活。
5.10.2.2 了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助。
5.10.2.3 根據老年人出現的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應服務。
5.10.2.4 應建立危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機及時發現、及時預警、及時干預。
5.10.2.5 由具有一年及以上老年人服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務；危機干預方面的服務則應由有3～5年老年人服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展。
5.10.2.6 應配置有提供服務的心理工作室。
5.10.2.7 應對老年人的信息進行保密。
5.10.2.8 經常與相關第三方聯系和溝通，尋求相關第三方的支持。
5.11 安寧服務
5.11.1 服務內容
安寧服務包括但不限于：
a)減少臨終老年人身體和精神上的痛苦；
b)給予老年人及家屬心理關懷；
c)協助老年人去世后的后事處理等。
5.11.2 服務要求
5.11.2.1 安寧服務應符合GB/T 35796—2017中5.9.2的要求。
5.11.2.2 所有參與此項服務的員工應參加過臨終關懷方面的培訓，其中社會工作者或心理咨詢師應具有3年或以上的老年人服務經驗。
5.11.2.3 有適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。
5.12 教育服務
5.12.1 服務內容
教育服務的內容包括但不限于：邀請相關專業人員舉辦知識講座或學習活動。
5.12.2 服務要求
5.12.2.1 知識講座或學習活動的內容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術、運動知識、電腦知識、安全知識等。
5.12.2.2 應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。
5.12.2.3 應由相關專業人員或志愿者開展此項服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。
5.12.2.4 舉辦老年學校應有教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估教學的記錄。
5.13 委托服務
5.13.1 服務內容
委托服務包括但不限于：
a)代讀、代寫書信；
b)代領物品；
c)代繳各種費用等。
5.13.2 服務要求
5.13.2.1 開展服務前，應接受老年人委托。
5.13.2.2 受老年人委托代領物品、代繳費用時，應準確記錄物品種類、數量，當面清點錢物，并核實、簽字。
5.14 投訴處理服務
5.14.1 服務內容
投訴處理的內容包括但不限于：投訴受理和投訴處理。
5.14.2 服務要求
5.14.2.1 養老機構應制定投訴處理相關制度和流程，并公開受理投訴的電話和負責人電話。
5.14.2.2 接到投訴時，應向投訴人深入了解相關事項細節，并由養老機構相關部門按照政策規范給予答復。
5.14.2.3 應在10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
6.1 評價方式
6.1.1 養老機構應成立自我評價小組，按照統一領導和分工負責的管理體制，定期開展自我評價活動。
6.1.2 定期組織開展服務滿意度調查和測評活動，形成滿意度評價報告。
6.1.3 通過各種渠道收集投訴和意見建議。
6.1.4 可委托第三方評價機構進行服務質量的社會確認。
6.2 評價內容
服務評價包括但不限于：
a)服務質量的功能性、安全性、時間性、文明性和經濟性；
b)服務人員的操作水平；
c)服務投訴的處理和記錄；
d)設備設施與環境的管理；
e)安全防護與應急管理及記錄等。
6.3 服務改進
6.3.1 日常改進
日常改進不合格信息的來源主要有以下幾個方面：
a)投訴或反饋意見；
b)滿意度調查和測評中的數據；
c)員工合理化建議等。
6.3.2 評價后的改進
6.3.2.1 養老機構應根據評價提出的不合格報告，分析不合格產生的原因，采取糾正或預防措施。對服務管理過程進行改進或調整，避免不合格再發生，直至達到預期效果。
6.3.2.2 應積極組織有關人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續改進意識。
6.3.2.3 根據定期或不定期的自我評價或社會確認結果，按照策劃—實施—檢查—改進（PDCA）原則，進行持續改進。
來源：鄂爾多斯市民政局
