□韓澤
當下的中國人比以往任何時候更加講求效率、注重速度，走路的速度快了，文章更加短小精煉，快餐消費更多了，工作強度也更大了，對于成功的渴望鼓舞著每一個人。會獎行業(yè)服務的就是如此“講求效率”和“渴望成功”的一群人，探究并歸納他們的普遍性格特征和行為特點，對于開展會展服務大有裨益。
講求效率的中國人
會展公司的客戶往往是握有一定資源的“成功人士”，他們理念上講求“效率”，執(zhí)行上重視“速度”。他們需要會展公司在第一時間反應，以最快的速度給予答復，例如一個上千人的公司海外年會，操作時間可能被壓縮到不足一個月。
“成功人士”們對于會展行業(yè)的特征和操作流程一無所知，他們通常運用本企業(yè)的思維模式與管理風格來要求會展公司，后者則需要花大量時間適應，才能準確理解其需求并做出合理的對接安排。然而作為會展公司，并無太多的時間用于理順對接流程或者針對項目進行可行性分析，前有客戶催促、背后有競爭對手快速追趕。所以會展公司獲悉客戶需求后，只有依靠自身積累的經(jīng)驗迅速操作，一個“快”字便是現(xiàn)階段會展行業(yè)內(nèi)
奉行的制勝法寶。中國式的尊重
在會展行業(yè)里，特別是操作大型公司的年會活動中，會展公司會不同程度地感受到強調(diào)“層級”的唯上文化：中國本土企業(yè)特征最明顯，日資、韓資企業(yè)次之，歐美公司最少。舉個例子來說，2008年筆者和一家美國旅行社合作，在北京接待了紀念哈勃望遠鏡成立400周年的會議活動。在會議的出資方——某基金會主席抵達酒店時，我建議美國旅行社的負責人去大堂迎候一下。美方旅行社負責人的回答大出我的意料：“現(xiàn)在每人手上都有工作，前臺的工作人員有足夠的經(jīng)驗去幫助客戶入住，我們做好自己分內(nèi)的工作就可以了”。
與之形成鮮明對比的是中國公司，這是我今年3月份經(jīng)歷的一個案例：為一個同級別的經(jīng)銷商團隊分配房間，房間完全一樣、只不過分布在不同的樓層。該公司的工作人員對于分房極為敏感和謹慎，即使是同一級別的經(jīng)銷商，也要按進入公司早晚、業(yè)務量的差異、和公司領(lǐng)導的私人關(guān)系等多重標準來考慮，要安排和領(lǐng)導關(guān)系最緊密的、業(yè)務量最大的、資歷最老的經(jīng)銷商住在最高的樓層。“中國式的尊重”讓會展公司花費了更多的時間和精力在服務中來體現(xiàn)這種“尊重”，增加了運營和操作成本。“中國式的尊重”也要求會展公司的員工更加耐心、理性地看待與適應不同公司的企業(yè)文化。
重視細節(jié)與強調(diào)執(zhí)行
國人對于服務質(zhì)量的要求在逐年提升，公司客戶尤其如此，他們要求服務提供者嚴格按照自己的要求落實服務安排。在中國的外企對于服務的要求已經(jīng)超過了傳統(tǒng)入境游接待外賓的標準。享受服務的主體雖然是中國客人，但因為中國的服務成本低廉，他們在中國所享受到的服務與禮遇已經(jīng)遠遠高于他們的國外同仁。外資企業(yè)要求會展公司在提供服務時，要一絲不茍地落實其要求，并重視每一個服務細節(jié)。例如送客人去機場的服務，外企要求司機一定要穿長袖襯衫、帶白色手套，并在車內(nèi)備好國外品牌的礦泉水。一定要司機提前一天短信通知客戶會面的地點與時間，如果客戶沒有回復短信，司機不允許直接打電話給客戶，而是要通知會展公司的操作人員，再由操作人員告知外企的員工，由員工再行聯(lián)系客戶。再比如外企公司有相對較多的出國經(jīng)驗，他們往往會要求在指定餐廳用餐，并依靠以往的出國經(jīng)驗來要求會展公司安排一些活動。但是現(xiàn)實情況是在不斷變化的，其中一些要求可能并不具備操作性。每當這時候外企客戶會非常不滿，會認為會展公司“不夠?qū)I(yè)”、“沒有資源控制力”，不能落實老板的意圖，甚至有時候會提出投訴。對于這樣的外企客戶，會展公司的對接人員不僅要有豐富的操作經(jīng)驗、具備第一時間獲取翔實信息的能力，還要有高超的溝通技巧，比如說服能力，讓客戶信任并且理解會展公司所提供方案的合理性。
因為身處特殊的時代，中國的會展公司經(jīng)歷著國外會展公司不曾有過的高速發(fā)展階段。無論是業(yè)務模式的發(fā)展、服務質(zhì)量的提升、還是操作過程的提速，都無法參考和借鑒國外經(jīng)驗，需要中國會展公司摸索出一條新路。中國人在快速變革的時代中所表現(xiàn)出的性格特征與行為特點，雖然給會獎服務帶來了新的挑戰(zhàn)，但在客觀上也幫助會展公司進一步走向成熟。中國人的“急”讓會展公司更迅速地反應，更加高效；國企中人嚴格的等級觀念，讓會展公司變得更有耐心，做事更加周到；外企人的“強調(diào)執(zhí)行與細節(jié)”，讓會展公司的服務更精準，更加細致入微。當然，中國會展公司的發(fā)展，不僅僅受外界環(huán)境、消費群體的行為特征所左右，更多地源自于自我主導，自身的發(fā)展戰(zhàn)略。但我想，中國企業(yè)更加自律與文明，中國的會展行業(yè)也必將更加理性與成熟。
（作者單位：中旅國際會議展覽有限公司）
