長官與執行部屬對目標的認知有差異、不同部門同事的想法天差地遠，辦公室簡直是個天天上演爭執場面的擂臺。要化解火爆對峙，不只有你妥協或我妥協可選，4個步驟，即可攜手開創和解的第三條路。
破壞式創新大師克雷頓?？死锼雇∩–layton M. Christensen）曾說：「真正的工作不是化解沖突點，而是改變導致沖突發生的思維模式。」
領導者管理團隊時，常遇到的難題，不論是牽涉到個人資源分配、部門與部門之間的紛爭，乃至組織長期與短期利益的矛盾等，「沖突」二字，可說是無所不在。
美國調停者基金會總裁馬克.葛容（Mark Gerzon）甚至將沖突區分為「冷」與「熱」兩種：顯而易見的強烈情緒、爭吵、緊張情勢稱之為「熱沖突」；情緒壓抑、緊繃沉寂、無形壓力稱之為「冷沖突」。管理者一旦處理不當，兩種沖突都有可能帶來毀滅性后果，造成組織長期沒有效率，部屬之間爭斗不和。
美國南加州大學馬歇爾商學院一項研究顯示，美國每5名員工就有4人覺得工作上不受尊重，且深信工作上的沖突正在惡化。此外，大型企業主管平均每年花7周時間調解職場紛爭。
當沖突產生時，并沒有真正的誰對、誰錯，只是雙方看事情的角度不同罷了。優秀的團隊領導人，懂得如何把沖突視為「機會」和「突破」，有技巧的讓沖突浮上臺面，進而解決它，而不是逃避、壓抑、冷處理。
葛容也指出：「回應沖突就是領導?！顾^「轉化」沖突，既不是用人為干預、以迅速退讓來終止沖突，也不是追求雙方暫時「修好」，而是學會駕馭沖突的巨大力道，將沖突狀態提升到另一個層次。
假使管理者害怕面對沖突，期待沖突會自動消失，而沒有解決的勇氣，那么整個團隊都會為此付出代價。以《執行力》一書聞名的企業顧問瑞姆.夏藍（Ram Charan）認為，領導人無法解決每個紛爭，但是如果懂得使用「凝聚團隊」的know-how，塑造員工的行為，組織的績效就會越來越好。
把爭議點搬上臺面，化解「冷沖突」
夏藍在著作《實力──成功主管的8個know-how》中，以福特汽車北美區總裁馬克.費爾茲（Mark Fields）重塑日本馬自達（Mazda）汽車（福特擁有馬自達33％的股權）為例，說明如何正視與部屬之間的沖突，塑造一個「和而不同」的高績效團隊。
身為一個年輕、空降的外國CEO，費爾茲剛接管日本業務時，為了解決高達70億美元的負債問題，祭出一套「千禧年計劃」：5年內裁員1,800人，減少20％的人力；關閉一間位于廣島的大工廠，減少25％產能，將過度集中在日本的生產移到歐洲。這套做法，等于和日本「重感情」的企業文化直接沖突。
不同文化的沖擊在內部高階主管會議中，更是一觸即發。由于日本人不習慣在開會時暢所欲言，各個部門主管之間也缺乏互信。費爾茲回憶：「我那時真的是目瞪口呆，開頭幾次會議時，我坐在那里，沒有一個人肯發表意見?！?div style="height:15px;">
此外，日本的管理團隊對費爾茲也不信任，不愿表達真實感受，開會時表面同意，執行時又不肯配合他們不認同的事。為了正視與部屬之間的問題，費爾茲決定讓暗涌多時的「冷沖突」浮上臺面。
他跟部屬們一對一開會，聆聽他們的困難，然后鼓勵他們在下次開會時提出。他對部屬說：「遇到困難，不是因為你有缺點。要在同事面前將問題提出來，彼此共同討論，才能為公司想出最好的解決方案。」
同時，他要求各部門主管在開會時「公開分享」年度目標，并談論自己對公司整體的想法，而不是只檢討自己的部門。透過不斷反覆進行這些程序，讓所有部門主管參與想象公司前景，最終不只消除歧見，也凝聚了團隊共識，讓馬自達轉虧為盈。
以理解取代防衛心，創造第三條路
管理大師彼得.杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：「如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會做出錯誤的決定?！?div style="height:15px;">
曾被美國《時代》雜志（TIME）譽為「人類潛能的導師」的史蒂芬.柯維（Stephen Covey）也主張，管理者應將沖突視為「禮物」。他認為，除了對抗或逃避以外，還有第三條路──就是創造出一種新情勢，而非「雙方各退一步」的妥協結果。
這個思維模式必須「努力去了解」別人與自己相沖突的想法，而非「努力防衛自己的想法」去對抗他人?？戮S強調，人們「觀」看到什么，將決定行「為」，而行為也將決定人們「得」到的結果。
尤其當沖突牽涉到部屬或部門之間的利益時，彼此都會覺得自己的利益、個人版圖受到威脅，引發情緒上的不安全感。在最新著作《第3選擇》中，柯維引用一名全球制藥商頂尖業務主管尼爾（Greg Neal）的見解。他指出，“GET”3個字母涵蓋了與沖突有關的個人深層情緒面向。
以業務部門和營銷部門為例，兩者可說是職場上典型的世仇。尼爾服務的制藥公司也面臨同樣的問題，從基本的溝通到品牌主導權的爭奪，雙方都存在很大的鴻溝。「營銷部門相信他們的研究能力足以對顧客有最深入的了解，而業務人員則自認最常與顧客朝夕相處?！?div style="height:15px;">
