亞太門窗網(wǎng) 網(wǎng)上曾有一句流行語：“該南飛的南飛，該換毛的換毛，實(shí)在不行的就冬眠。”語句雖然粗俗，但卻反映出量體裁衣、適時(shí)而動(dòng)的道理。如今，泛家居行業(yè)的寒冬仍然在持續(xù)。如何抵御寒冬侵襲、破冰而出，已經(jīng)成為門窗企業(yè)迫在眉睫的問題。
近日，筆者在白城家居市場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，白城許多家居行業(yè)的經(jīng)銷商都在絞盡腦汁尋求出路，以期“安全過冬”。世恒木業(yè)的王總告訴筆者：“世恒木業(yè)的銷量并未因‘嚴(yán)冬’到來而受到影響。這應(yīng)歸功于企業(yè)提前所做的準(zhǔn)備。”2011 年10 月，世恒木業(yè)在感到銷量有所下滑的時(shí)候，就投入大量資金，對經(jīng)銷商和直營店的導(dǎo)購員進(jìn)行了一次全方位的培訓(xùn)。王總說：“雖然當(dāng)時(shí)的投入很大，但現(xiàn)在想來，一次性投入能取得長期回報(bào)，還是值得的。”
王總向筆者介紹了培訓(xùn)導(dǎo)購員的原因：“一般情況下，進(jìn)店顧客的成交率為3% ～14% ;如果培養(yǎng)出一名合格的導(dǎo)購員，就能將成交率提高到15% 以上;如果能培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，則能將成交率提高到30% 以上。這個(gè)比例，如果不計(jì)銷售之后的帶動(dòng)作用，就已經(jīng)相當(dāng)于多開一個(gè)店或者節(jié)省一個(gè)人的工資了。反之，如果訂單在其它企業(yè)實(shí)現(xiàn)，也就意味著本企業(yè)失去了一次賺錢的機(jī)會(huì)，失去了一個(gè)讓顧客親身感受產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，后續(xù)影響是巨大的。寒冬期，企業(yè)更應(yīng)該把握住每一位進(jìn)店的顧客，努力提高成交率。”
王總的分析，讓筆者深受啟發(fā)。嚴(yán)峻的市場形勢是單個(gè)企業(yè)、單個(gè)人很難改變的，企業(yè)唯有改變自身，加強(qiáng)管理，向管理要效益，才能在惡劣的市場環(huán)境下突圍而出。企業(yè)在終端市場的銷售情況，一定程度上取決于導(dǎo)購員的素質(zhì)。導(dǎo)購人員的銷售能力是提高企業(yè)成交率、樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。
在與顧客交流的過程中，導(dǎo)購人員如何才能說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成?最重要的是把握客戶心理和掌握溝通技巧。
客戶基本心理——花最少的錢，買到質(zhì)量優(yōu)、售后有保障的產(chǎn)品無論是打算購買高端門窗產(chǎn)品的客戶，還是想要購買低端門窗產(chǎn)品的客戶，都希望自己買到的產(chǎn)品物超所值。所以大部分客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)向?qū)з弳T詢問產(chǎn)品的材料、工藝、產(chǎn)地、使用壽命、安裝服務(wù)內(nèi)容、保修期等產(chǎn)品信息。客戶在綜合評定產(chǎn)品性能之后，才會(huì)決定是否購買或者以什么樣的價(jià)格購買。
導(dǎo)購人員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要抓住客戶的這一心理，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行公關(guān)。能夠讓顧客獲得“超值”的購買體驗(yàn)，導(dǎo)購人員也就成功了一半了。
銷售四步攻略——獲取信任+引發(fā)興趣+促成訂單+正確處理意見
之一：獲取客戶信任
導(dǎo)購人員在與顧客交談時(shí)，可以借機(jī)了解顧客的房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、目前使用的其他產(chǎn)品的品牌(如衣柜、電器)等基本信息，從而分析顧客的經(jīng)濟(jì)能力、性格特點(diǎn)和購買意向，進(jìn)而有針對性地介紹商品。
能獲得客戶信任的導(dǎo)購員更容易促成訂單。導(dǎo)購人員如何獲得顧客的信任?筆者認(rèn)為可以從以下幾方面入手：1. 如實(shí)向顧客提供所需產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí);2. 在交談過程中，盡量站在顧客的立場上，向顧客提供符合其需求的產(chǎn)品;3. 尊重顧客，讓顧客獲得愉悅的購物感受;4. 有效運(yùn)用眼神、表情等身體語言向顧客傳遞誠意;5. 介紹商品時(shí)，盡量避免以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客的認(rèn)可，因?yàn)楣羝渌a(chǎn)品容易使顧客產(chǎn)生反感情緒。
之二：引發(fā)顧客興趣
引發(fā)顧客興趣的主要方法一般有三種：不定期調(diào)整貨品擺放的位置，增加新鮮感;不斷補(bǔ)充新的貨品，增加產(chǎn)品種類;營造新穎、獨(dú)特的購物環(huán)境吸引顧客。僅通過簡單的溝通，導(dǎo)購人員很難發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求。所以在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購人員應(yīng)突出不同款式產(chǎn)品的特點(diǎn)，以便引導(dǎo)顧客找到更為符合自身需求的產(chǎn)品，增加成交的機(jī)會(huì)。
之三：適時(shí)促成訂單
導(dǎo)購人員應(yīng)根據(jù)顧客的不同來意，采取不同的接待方式。對于目的性極強(qiáng)的顧客，導(dǎo)購員的接待要主動(dòng)、迅速，利用對方的提問，不失時(shí)機(jī)地演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，導(dǎo)購人員要耐心地為他們講解商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮后再作決定;對于已購買商品的顧客，要繼續(xù)與之保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品。
這里需要注意的是：導(dǎo)購員要掌握引導(dǎo)消費(fèi)的技巧。在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，導(dǎo)購人員可根據(jù)自身掌握的家居裝修知識(shí)幫助顧客進(jìn)行選擇，告知顧客此商品可以達(dá)到的效果，還可以談及此類商品的消費(fèi)群體層次都比較高等引導(dǎo)性話題，以促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購人員要以專業(yè)的知識(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行介紹，為顧客提供專業(yè)的建議。
之四：正確處理客戶意見
在銷售工作中，導(dǎo)購人員經(jīng)常會(huì)聽到顧客提出的各種意見。導(dǎo)購人員首先要盡力為購買者提供中意的商品，應(yīng)盡量避免反對意見的出現(xiàn);對于已出現(xiàn)的反對意見，導(dǎo)購人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋，或用誠懇的態(tài)度表示感謝。
售后服務(wù)是一個(gè)比銷售還重要的工作，是企業(yè)與顧客處理好買賣關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)。良好的售后服務(wù)能建立起顧客對企業(yè)的信任感，為企業(yè)培養(yǎng)“回頭客”。同時(shí)，老顧客也能影響到新顧客，可以幫助企業(yè)開拓更為廣闊的市場。
