| 由于職業(yè)原因，律師需要與形形色色的客戶打交道，上至政府高官，下至普通百姓。律師如何與客戶溝通？如何與客戶有效溝通？這既是一門深奧的學(xué)問，又是一門復(fù)雜的技術(shù)；既是一種最直接的交流方式，又是一種最有效的營銷手段。 談話是律師與客戶最直接、最有效的交流方式和營銷手段，是律師的“軟實力”，是律師的“輕武器”。律師應(yīng)熟練掌握談話的技巧和方法，和客戶有效溝通。 1、作為律師，要學(xué)會尊重客戶，應(yīng)善于運用禮貌性語言。 尊重是相互的，也使相對的，律師要想獲得客戶的尊重，首先要學(xué)會尊重客戶。在日常工作中，禮貌性語言必不可少，運用好禮貌性語言，既是對客戶的尊重，也是對自己的尊重。 律師除了舉止優(yōu)雅、穿著得體、辦事穩(wěn)健外，還應(yīng)把“您好”、“請”、“謝謝”、“不客氣”和“沒關(guān)系”等禮貌性語言掛在嘴邊，既是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，又是對客戶最起碼的尊重，作為律師，不要吝嗇自己的禮貌性語言。 2、作為律師，要合理安排時間，應(yīng)注意自己的談話目的。 對于律師來說，時間就是金錢，效率就是生命。律師必須合理安排自己的時間，如：談話時間、學(xué)習(xí)時間、營銷時間、取證時間、立案時間和開庭時間等。合理安排時間就等于節(jié)約時間，節(jié)約時間就等于提高了工作效率。 與客戶談話的目的主要有：全面了解案情，把握客戶的心理，弄清客戶的法律需求，對案情做出客觀的判斷，與客戶簽訂委托代理協(xié)議，給予客戶必要的法律建議或忠告，善意提示潛在的法律風(fēng)險等。和客戶談話應(yīng)有明確的目的，抓住問題的根本，盡快解決問題，而不是打“持久戰(zhàn)”，拖延時間。 3、作為律師，要學(xué)會耐心傾聽，并對談話內(nèi)容表示興趣。 會說話，是律師的一項基本功，也是律師制勝的法寶；然而，在特定場合，律師必須會聽話。因為，對于有法律需求的客戶來說，他們有一肚子委屈。律師應(yīng)鼓勵客戶多說話，并做好必要的記錄。 會聽話，需要耐心和毅力。律師要調(diào)動客戶說話的欲望，使客戶“一吐為快”，使律師全面了解案情。當(dāng)客戶向我們訴苦時，律師不要左顧右盼、心不在焉，要對談話內(nèi)容表現(xiàn)出極大的興趣，如案發(fā)時間、地點、原因、相關(guān)證據(jù)和處理結(jié)果等。 4、作為律師，要學(xué)會換位思考，并切身體會對方的感受。 俗話說：“無事不登三寶殿。”客戶既然找到我們，就肯定有急事。如客戶來到律師辦公室，應(yīng)讓客戶先坐下來，不要著急，有話好好說、慢慢說，并注意保護客戶的商業(yè)秘密和個人隱私。 客戶在談話過程中，說到傷心處會怒不可遏甚至泣不成聲，律師應(yīng)讓客戶放松一下心情，表示出理解和同情。等客戶情緒穩(wěn)定下來后，再讓客戶慢慢講。律師也是人，不要以為見慣了客戶的悲慘遭遇，就麻木不仁、道貌岸然。律師不僅要以專業(yè)的法律服務(wù)取勝，還要站在客戶的角度，想他們之所想，急他們之所急，讓客戶找到可以傾訴的對象，讓客戶找到可以托付的律師。 5、作為律師，要學(xué)會心存感激，營造出平等的溝通氛圍。 作為律師，要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客戶。把客戶看成自己的服務(wù)對象，不要敷衍客戶，更不要把客戶當(dāng)成傻子。客戶的事兒再小，都要當(dāng)成天大的事兒。律師應(yīng)擺正自己的位置，給客戶營造一種平等的溝通氛圍。消除客戶的恐懼感、壓抑感和無奈感，讓客戶把律師當(dāng)成朋友。 一個成功的談話者，能很好地把握溝通的節(jié)奏，設(shè)身處地的為客戶著想，拉近與客戶的距離。使自己的表情、聲調(diào)、音量、節(jié)奏、手勢與對方一致，就連坐姿也盡力與客戶保持平衡。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鳴。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對客戶的尊重。 6、作為律師，要學(xué)會察言觀色，判斷對方的氣質(zhì)和性格。 律師和客戶談話的模式和規(guī)則并不是一成不變的，俗話說：“到什么山唱什么歌”。律師面對不同的客戶，就應(yīng)采取不同的談話方式。好律師不僅是一個會說話、會聽話的人，還是一個會觀察、會判斷的人。律師應(yīng)根據(jù)不同的客戶，不同的案情，做出不同的判斷，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆煞?wù)。 律師與新客戶談話，就應(yīng)該耐心聆聽，“對癥下藥”；律師與老客戶談話，就應(yīng)該簡明扼要，長話短說；律師與年輕客戶談話，就應(yīng)該權(quán)衡利弊，直截了當(dāng)；律師與老年客戶談話，就應(yīng)該放慢節(jié)奏，聽客戶慢慢說，給客戶慢慢講；律師與企業(yè)老板談話，就應(yīng)該站在企業(yè)的角度，為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險、增加利潤、化解矛盾；律師與普通百姓談話，就應(yīng)該通俗易懂，讓客戶聽明白；律師與有學(xué)問的人談話，就應(yīng)該使用法言法語，并注重談話的內(nèi)容和效果；律師與一般文化程度的客戶談話，就應(yīng)該和客戶多拉家常，對客戶表示出同情。 7、作為律師，要學(xué)會解決問題，從客戶的眼睛里找答案。 俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”、“眼睛是一面鏡子”。經(jīng)驗豐富的律師，一眼就能看穿客戶的心思，知道客戶的真實想法。律師雖然不是心理醫(yī)生，也不是咨詢專家，但是，律師作為和人打交道的職業(yè)，要求律師必須具有善于解決問題的能力，練就一雙從客戶的眼睛里找答案的“火眼金睛”。 在非語言的交流活動中，眼睛起著重要作用，眼睛最能表達客戶的思想感情，反映客戶的喜怒哀樂。客戶高興時，眼睛炯炯有神；客戶悲傷時，眼睛黯然無光；客戶注意力集中時，目不轉(zhuǎn)睛；客戶吃驚時，大驚失色……客戶的眼睛是客戶真實心理的寫照，律師可以通過客戶眼睛的細微變化，來了解客戶的真實想法，找到解決問題的答案。 8、作為律師，要學(xué)會謙虛謹慎，給客戶留下深刻的印象。 律師作為專業(yè)法律工作者，雖然是談話的“主角”，但是，面對客戶的傾訴，律師要學(xué)會謙虛謹慎，不要自作聰明，不要搶先發(fā)言，應(yīng)多引導(dǎo)、多鼓勵客戶把內(nèi)心話全講出來。 客戶對于律師的印象和評價，不是因為律師在幕后做了多少工作，灑下了多少汗水，而是取決于客戶對律師的第一印象和與律師的談話。律師必須保持謙虛謹慎、認真負責(zé)的態(tài)度，這樣才能給客戶留下深刻的印象。 9、作為律師，要學(xué)會有所保留，不要為了應(yīng)付而去迎合。 律師作為專業(yè)法律工作者，既要會聽話，又要對法律問題有所保留。尊重客戶的談話，并不代表迎合客戶的觀點；同情客戶的遭遇，并不代表不珍惜自己的智力勞動。客戶作為當(dāng)事人，作為訴訟或非訴訟法律事務(wù)的一方當(dāng)事人，由于法律知識的欠缺和某種動機，往往講的是一面之詞，具有夸大性，律師不要受客戶的情緒影響，不要被假象所蒙蔽。 律師作為傾聽者和談話人，在尊重客戶的同時，要保持專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力，對客戶的談話內(nèi)容予以“過濾”，保留主要的、真實的信息，剔除與案情無關(guān)的、虛假的部分。不要為了迎合客戶而放棄了自己的立場，永遠保持戰(zhàn)斗的激情、保持懷疑的態(tài)度、保留必要的內(nèi)容。 10、作為律師，要學(xué)會因地制宜，創(chuàng)造出良好的談話環(huán)境。 有效的溝通必須有良好的溝通環(huán)境，如談話時間和談話地點的選擇。律師應(yīng)有意識地為客戶創(chuàng)造良好的談話環(huán)境。同樣的客戶，同樣的案情，由于不同的談話環(huán)境，就會有不同的談話效果。比如說，律師在辦公室接待客戶，談話環(huán)境會更好一些。在辦公室談話，客戶通過對律所的認識（如：辦公環(huán)境、文化氛圍、律所規(guī)模、團隊力量等）會更深刻一些，對律師的可信度會更高一些；反之，如果律師在肯德基、麥當(dāng)勞或星巴克等非辦公場所會見客戶，會給更客戶造成不正規(guī)感和不信任感，和客戶溝通的難度就會大一些。 律師找客戶談話或客戶找律師談話，最好在工作時間。如果是晚上、雙休日或節(jié)假日，律師應(yīng)盡量回避。如果沒有特殊的情形，律師應(yīng)把談話時間安排在工作日。這樣既是對客戶的尊重，也使對自己的尊重。律師不應(yīng)為了工作而去工作，要善用一定的方法和技巧，使溝通起到事半功倍的效果。 老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。” 律師是個細致活，來不得半點馬虎，律師必須做好細節(jié)工作，不留任何死角。律師是個良心活，律師的工作更多的是在“幕后”，而不是“臺前”，看不見、摸不著，需要律師對得起自己的良心。 有效溝通是一門學(xué)問，更是一門技術(shù)，律師必須注意場合，掌握分寸，把握談話的節(jié)奏，營造溝通的氛圍，做一名成功的溝通高手和營銷專家。( |
