蔡曉軍① 程進才②
中國人民大學網絡教育學院 網絡教育研究中心① 教學與教學管理中心②
【摘要】學習支助服務系統是構成遠程教學系統中重要子系統之一。網絡教學環境中，在線課程指導教師提供的學習服務對學習者順利完成課程學習起著重要的作用。本文通過對中國人民大學網絡教育學院《國際貿易實務》課程學習服務的實踐進行了研究，并對在線課程教師提供優質學習服務應具備的基本教育素養進行了探討。
【關鍵詞】在線課程教師 學習服務 教育素養
我國遠程教育專家丁興富認為，遠程教學中課程資源開發與學習支助服務這兩大功能（因素）在整個遠程教育和遠程教與學中占有重要地位。基于網絡環境中的學習者，人們公認的適宜群體是在職人員。其原因是：在職人員有較強的學習需求，從其年齡發展階段及實踐背景來看，自主性學習更是主要的原因。在網絡教育發展的初始階段，對課程資源開發的重視及對技術的過度依賴性，忽視了身在網絡環境中學習者的學習交流需求。雖然我國的網絡教學系統建設開發過程中，都在一定程度上創建了網上學習交流的環境，但目前一些研究者認為，我國網絡教育中存在著明顯的“網絡自學”現象。網絡教育系統中，由于“師生長期處于準分離狀態，以自學為主的網絡教育，對學生學習過程支持服務的優勢是決定培養質量的關鍵，不重視學習過程的指導不可能會有高質量。”在運用網絡技術不斷開發出多樣化的交互環境，使學習者突破學習過程中的時空限制之時，如何高效使用課程資源及網絡化交互環境，滿足學習者在學習進程中對課程學習交流的需求，調動學習者積極參與到課程學習的進程中來，促使學習目標的實現，是學習支助服務系統中要深入研究的問題。
一、網絡環境中學習者的社會性需求
與青少年階段相比，在職人員具有較強的自控性，自主性及獨立性。這些特征的形成除了受到自身生理成熟的影響外，社會生活、學習活動及工作實踐仍起著重要作用。社會性是人的本質屬性之一，人的社會性需求表現在整個社會活動之中。特別是學習活動，既是建立社會關系的過程，同時也促進了學習者的社會性發展。在與不同的人、不同的社會實踐智慧成果的交流與溝通中，不斷感受自身發展，提升社會價值及社會責任感是人的社會性的重要表現與體驗。對過于強調網絡學習者的自主性而只埋頭于精心創作設計并認為發送課程資源就可以解決遠程教與學的所有問題、而不必為學生提供任何學習支助服務的想法明顯地忽視了人的社會性需求。因此一些遠程教育專家對網絡環境中學習者的孤獨感表示擔憂。孤獨感產生的主要原因就是缺乏基本的學習活動中人際交流與溝通，從而形成思維長時間的封閉體驗。強烈的孤獨感容易導致對網絡教育學院的不信任，甚至不能實現自己的學習目標，十分不利于網絡教育學院的發展。同樣網絡中的交流與溝通方式為學習者提供了虛擬的社會交流空間，交流環境的去社會性并不代表人的社會性需求強度降低，相反，它恰恰為人的社會性需求的滿足提供了更為廣闊的“第四空間”。網民隊伍的級數增長，促進了網絡社會的規則及服務增值功能，這也說明了人的社會性需求以另外一種交流方式得到滿足。
網絡教育學院的學習者同樣是社會化的人，網絡學習中的交互與溝通的需求同樣強烈。中國人民大學網絡教育學院在2003年8月份，對網院1149位學習者進行了網絡教學組織不同形式學習互動的參與度進行了調查，結果表明：對不同形式的網絡教學組織活動，愿意參加者達90%以上。從課程學習的過程來看，由于其交流目的性更強，主題更明確，因此提供學習支助服務是滿足學習者學習交流需求并促進其認識能力提高的主要途徑。
二、網絡教育中的學習服務
英國開放大學學者西沃特更是要求遠程教育院校和教師對學生有更多的持續的關心、提供更好的學習支助服務和其他各類服務。他認為，如果沒有這種持續的關心和支助服務，遠程學習系統的學生會遇到種種困難而引發問題，影響學習效果和教學質量并導致學生流失。由于遠程教育系統的學生的不均衡程度大于傳統教育系統，更需要遠程教育院校和教師關心學生。遠程學習者不是天生就會自主學習的。學生的自學能力、自治能力，對信息資源的選擇能力和對學習過程的控制能力都需要在院校和教師的指導和幫助下逐步培養和發展起來。學生自治是對學生持續關心和支助服務的結果，而不是起點。隨著我國網絡教育學院的發展，對網絡教學中對學習者服務的重要性也越來越受到業界及學習者的關注。
1、網絡教學環境中學習服務的涵義
僅從學習者的角度來看，一個連續性的學習行為的產生，主要來自于學習動機和由教育機構提供的學習服務體系。如下圖。
連續性學習活動中，學習動機的產生可以有多種因素。比如：有內在的因素像對學習活動感興趣、提高自身能力、促進自我成長等，有外在因素像社會發展需求、職業需求、工作環境的要求、經濟狀況等。學習行為的產生除了內驅力以外，外在因素也是不可缺少的重要條件。網絡環境中的學習者，大都是在職人員，自主性是其主要心理行為特點，同時他們還承擔著工作、生活等重任，當網絡學習活動成為現實時，網絡教育機構只強調學習者在學習過程中的自主性，對他們的自主性學習行為估計往往過高，學習服務范圍局限于技術操作方面，忽視其交互需求，讓學習者感覺到教育機構在推卸服務的責任，這對于網絡教育機構的發展影響十分不利。
學習支助服務是由遠程教育院校――遠程學習的支助機構及其代表――教師、咨詢人員和管理人員組織實施的。網絡教學環境中，由在線課程教師提供的學習服務主要表現在對學習者的學習過程中的綜合服務。學習過程中的學習服務行為，一定是在提供學習服務與接受學習服務的主體之間產生。學習服務即是滿足學習者在學習過程中合理的學習需求的活動過程。同樣不合理的學習需求是受服務規章制約的。比如對于學習者為了考試而提出的把試題直接告訴他們的不合理的需求，是堅決不允許的。
2、學習服務是現代教學理念的體現
從教學的角度來看，學習服務就其本質來說，改變了傳統教學活動中的以“教”為中心的教學理念，把學習者看成學習的主體，課程教師的作用在于通過對課程體系的掌握及相關學習資源的整合，提供給學習者，充分尊重學習者的自主選擇性，滿足學習者在學習方面的合理需求，引導學習者不斷思考并促進其發展的過程。學習服務是真正意義上的教學民主化思想的實施，與一般性的服務活動不同，學習服務活動中，課程教師是提供服務的主體，同時，對在線課程教師基本素質的要求比傳統院校的教師更為全面。學習服務的品質差異會直接影響到學習者學習的積極性、參與度及學習效果等。如果在線課程教師提供的學習服務超過了學習者預期的價值，學習者往往會感受到整個網絡教育學院的實力較強，對潛在學習群體的影響力就大，如果在線課程教師提供的學習服務低于學習者預期的價值，學習者會放大學習困難中的客觀因素，影響網絡教育學院的聲譽，不利于網絡教育事業的發展。因此，網絡教育同樣需要作好服務性工作，而在所有服務性工作中，最為重要的仍然是在線課程教師為學習者直接提供的學習服務。
三、在線課程教師提供的學習服務
在國內67所遠程教育試點院校里，中國人民大學網絡教育學院是較早的為學習者提供在線課程教師學習服務的院校之一。近幾年的學習服務工作中，在線課程教師的實踐體會尤為深刻。在線課程教師與傳統院校的教師工作方式、工作要求有著較大的不同。網絡課程學習資源的數字化、結構化、媒體化的表現形式無須在線課程教師講解內容，網絡學習資源的豐富性，無須在線課程教師花費太多的時間尋找資源，認知工具的使用提高了對課程及相關資源的管理效率。在線課程教師有了更多的思維空間，減少重復性的簡單勞動的同時，更需高度的智慧性付出，因此，在與學習者不斷交互過程中，深入思考學習者的學習需求及提供學習服務的最佳方式就成為主要的工作職責。
課程學習過程中，提供什么樣的學習服務是重要的，在線課程教師心中的期望與學習者的學習需求是否一致，對人大網院1149位學習者在2003年8月份的調查情況如下。
調查表明，在線課程指導教師提供的大多數的學習服務項目中，學習者都感到重要，有些服務項目也許是學習者自身并沒有意識到的，但這恰好是提高服務品質的基礎。“滿足并超過學習者的學習需求服務是有價值的”。
僅從人大網院2003年第二學期的《國際貿易實務》課程學習服務的情況來看，學習者主動參與交互活動中的表現體現在以下幾個方面。
考前網上集中輔導：2003年12月份，在線課程教師在網上發布了關于課程復習計劃及復習內容、問題答疑帖子，其人氣指數最高為3216人次，回貼數為138貼。不同階段的課程學習指導人氣指數平均為1000人次左右，回貼數平均為20貼左右。這是比較容易理解的，因為課程學習的結果如何一定要通過考試來進行檢查的，在線課程教師在這個階段也是最繁忙的。在職學習者的時間與空間有限，為學習者整理課程學習的知識體系，提供復習計劃及相關課程內容，是主要的學習服務項目之一。
學習者學習積極性的調動：主題性探討活動對于學習積極性的調動，有著促進作用。主題的來源可以是來自于學習者的發布，也可以是來自于課程教師的發布。課程教師對于學習者發布的主題要進行篩選過濾，不適宜在課程學習過程中的討論要及時采取措施。比如：在線課程指導教師根據課程的特點，開課初期發布了一個題為“入世二周年的回顧與思考”主題帖子，在半年的時間里，人氣指數為1102人次，回帖數為38貼。回貼內容有學生對入世前我國各位專家學者的預言和入世后的對比材料，也有自己的閱讀思考的成果，也有將在思考過程中運用其它相關資料整理而成，還有的學習者把自己認為較好的其他網站上的相關資料進行轉帖，為他人提供學習服務。
個性化學習方法指導服務：學習過程中的個性化指導是與課程學習內容緊密聯系在一起的。在每個學期開始的時候，在線課程教師都會發布一個關于網絡環境中進行學習的方法的指導帖子。半年時間里，學習方法漫談帖子的人氣指數為656人次。這與對網絡教育學院前期的指導服務有關，前期的學習指導服務是由咨詢人員來進行的，在課程學習里，學習者知道了學習交流與溝通環境的操作技能以后，與在線課程教師的交流更多的可以通過課程BBS以及郵件進行溝通。在線課程教師會根據不同學習者提出的個性化問題在48小時內及時回復，對于知識掌握過程中的具有普遍性的問題發布帖子或組織討論，同時也為學習者提供語音答疑指導服務。
為學習提供啟迪性的答疑服務：在課程學習過程中，一些學習者的問題會很直接。比如有的人直接質問教師“自己找知識要點的答案當然應該了，但是老師不打算給正確答案嗎，也好讓我們看看自己找的還差了些什么？要不我們還找老師干什么！！！”這種時候課程教師的指導策略會作用直接影響到學習的主動性與積極性，是直接告訴答案還是讓不理不睬，如果這樣的話十分不利于保護學習積極性。也有的學習者提出一些問題，比如：在案例分析的復習中，某某案例處理過程中到底有哪些方面的不妥，老師直接告訴我們如何？對于這類問題該如何回答？在線課程教師從問題考慮的思路方面解答：一是考慮案例分析的基本步驟，二是要注意那些主要知識點；三是對相應問題的防范要點。這樣既可以提出思考的方向，同時也要激發思考的積極性。
根據課程學習需求，提供適宜的學習資源：網絡資源的豐富性是人人共知的，但是如何為學習者提供與課程相關的有一定選擇性的學習資源，是在線課程教師提供學習服務的主要工作。特別是學習者在學習時間及空間相對有限的環境里，提供具有一定價值的學習資源是提高其學習效率的重要內容。比如：2003年我國在世界貿易組織的地位相對穩固的前提下，不斷的有歐美發達國家對中國的產品提出反傾銷調查，甚至“城門失火，殃及池魚”，港臺地區的相關商品也受到牽連，影響甚大。據此，老師整理了關于鋼鐵、彩電、打火機等反傾銷的案例以及相關的分析提供給學生。并提供了一些相關的鏈接地址，學習者可以根據自己的興趣進行選擇瀏覽，多方面理解“傾銷與反傾銷”這一個重要的國際經濟現象，不斷形成自己對課程內容的深入認識。僅一個多月的時間，這付帖子的人氣指數為448人次，說明學習者對教師選擇的與學習相關的資源使用的價值。
運用課程中的理論與實踐聯系原則，創建網上學術研討環境：由于網絡環境的零距離，為學習者提供了暢所欲言的條件和機會，在線課程教師可根據課程的理論與實踐的聯系，選擇一定的學術研討主題，調動學習者直接參與到討論小組中來，對于學習者及教師而言都是大有裨益的。在上述的調查數據中，學習者對學習活動有合理組織的重要性認可程度也很高。比如，2003年12月份，考試前夕，在線課程教師發布的關于復習的貼子中明確指出“對于教學大綱中規定的必須掌握知識點，不會縮小復習范圍”的話語，學習者展開了積極的討論，引發了“學習是為了混文憑還是為了學知識”的大討論，截止到12月中旬，人氣指數就達到1067人次，有47付回帖。學習者對這類研討活動的積極參與性高漲。在這里學習者完全可以根據自己對社會實踐中的問題與課程的學習理解程度發布不同的觀點，有利地調動了學習積極性。比如有的學習者回復的帖子：“老師，我支持您的教學與為人原則。看了您的課件講座，我覺得您是個非常認真負責且知識觀念新穎的老師，您的flash做得生動活潑、概括性強且易懂，真的非常謝謝您！ 這是我一直以來都想跟您說的。 我是個學習態度端正的學生，為學而學（而不為文憑，我是二本），我每門課要看三遍書且做練習做筆記，我的專業課成績平均分為86分（一年考八門課，只剩兩門沒考），所以我寫此貼不是為了分數。在人大的學習讓我非常愉快且學到很多新知識。人大的老師真的很負責。我很不喜歡有的學校的老師為討好學生而在考試前劃下很小的復習范圍，我真懷疑他們本身的教學水平。”當然，也有相反的帖子中：“各人的學習目的是不一樣的，我并不是否認你的學習態度，然我個人以為，大家都是在這里學習，說明大家都有好的動機，文憑也好，分數也罷，或是你這種以學習為目的的。。。老師劃出復習范圍并不能說明他們就是為了討好學生，為什么書本上會有大綱？只是一個重點與非重點的問題，請不要因為你自己就否認了所有人。雖然你是二本，但通過你發的這個帖子，感覺你的個人修養并未達到那一水準。你還是多多努力學習吧！” 也有的學習者回復帖子說：“我覺得學習與考試一樣都重要。當別人問你學的專業，然后聊起專業內的知識，你無言以對時，你自己都會覺得臉紅，這是個人掌握知識的重要性，是需要學生自律去完成的；我相信有很多同學都有一個同樣的目標，就是需要這張文憑，這時考試就顯得很重要了，就需要老師與同學一同去完成。真心的對老師說：“謝謝您！””等。更有的學生對討論進行了總結：“看到這么多同學討論問題，我深感成為CMR一員的幸福。我愛同學們，愛老師，希望大家多關心我們的母校，為學校爭氣！”形成了一個網上學術“百家爭鳴”的氛圍，這對學習者思維辨別力的發展具有重要意義。
在學習過程中，學習服務的內容不止于此，由于個性化的學習需求不同，甚至同一位學習者在其學習的不同階段、不同內容點上，都會隨時產生不同的學習需求。在線課程指導教師只要根據不同的學習需求，從課程內容到網上活動的組織、從以點指導到知識系統化過程、從學習資源的選擇到研討主題的發布、從智慧啟迪到學習積極性的調動、從學習環境的變化到學習效果的評價等方面，研究學習需求，提供超出學習者需求的學習服務內容，讓學習者在學習過程中感到物有所值，思想上收獲多多，探索網絡環境學習活動的規律，促進教學相長，是不斷提高學習服務品質的重要保證。
四、在線課程教師的基本教育素養
與傳統院校中的教師一樣，教師仍然是一個特殊的職業，特殊的能力是完成及創造性完成教育活動的基礎之一。為保證學習者在學習活動中的服務品質，在線課程教師應具備的教育素養主要有：
1、熟練駕馭專業課程的能力
解答學習者的專業課程疑難問題是在線課程教師的主要職責之一，完成這一職責的前提自然是對專業課內容的熟練掌握。這一能力要求與傳統院校的教師沒有什么區別。
2、學習組織能力
通過網絡教育獲得學歷的學習者，需要有較強的學習自覺性。雖然可以實現學習時間及學習方式的自主性，但必要的網上集中學習也是不可缺少的環節。在線課程教師的學習組織能力就顯得非常重要，特別是一些理論與實踐相結合的比較緊密的課程，分期、分批組織學習者在網上交流的能力是與傳統教育中面對面組織教學的能力相區別的。網絡環境中學習活動的組織能力是提供優質學習服務的重要保證。
3、啟發學習者思維、調動其自主學習的能力
在線課程教師在為學習者進行網上指導服務過程中，并非是一問一答式。如何啟迪學習者的思維，調動其學習積極性，是提高學習服務品質的重要能力。學習者如果能夠感受到指導的啟迪性往往是其產生自主學習的動機，持續不斷地激發學習者的自主性是教師本職工作的重要組成成分。對于網絡中的學習者而言，這正是與完全自學的重要區別之一，如果沒有啟發性的引導作用，適時集中學習的組織等學習活動，選擇自學考試的方式就會成為求學者的選擇。
4、研究學習活動規律的能力
由于網絡學習無須在線課程教師對課程問題進行系統化講解，研究學習活動規律，從而為學習者提供更有品質的指導與支助服務是在線課程教師的工作內容之一。客觀條件也為在線課程教師提供了研究的基礎，由于網絡新型環境下的教育是一種探索的過程，沒有太多現成的理論可以借鑒，并且，其充滿個性化特點的展示，都需要網絡輔導教師在此環境下發現學習活動中的問題，解決問題，以提高服務有效性，提高學習質量。
5、學習資源的選擇能力
網絡資源的豐富性是其主要特點，學習資源的選擇有了很大的空間，但是如何選擇對于學習者的課程學習及實踐要求有用的資源是在線課程教師的工作內容之一，學習資源的選擇及合理配置并推薦給學習者是學習服務能力組成的成分。
6、體驗并研究學習多樣化需求的能力
在線課程教師面對不同地區、不同年齡、不同職業、不同學習動機的學習者來說，差異性的學習要求十分普遍，一些問題的不可預測性出現的幾率會很大，在線課程教師的就必須不斷體會學習者的學習過程，不斷提高自己的學習能力，才能更有效地勝任這一工作。
在線課程教師是一個新興的職業，對學習過程的服務標準及質量很難有一個統一的評判，特別是學習活動是一個學習者主體內化的過程。學習過程的需求是變化的、復雜的，學習過程的交流與溝通是重要的，在線課程教師如何為學習者提供更好的學習服務，民主化的教學思想及師生關系的平等性意識，良好的教育素養是基礎。信息化社會里的教育，已完全改變了教學關系，教育和學習是一對概念，它們從兩個相對的方向共同闡釋和說明人自身的發展這一歷史終極目的的實現途徑。“在信息社會，教育不能做的，是直接塑造人；教育能做的，是間接地幫助學習者，為人的學習和成長服務。教育的塑造功能是有限的，而教育為學習服務的空間是無限的。”
【參考文獻】
[1] 丁興富著（2002）：《遠程教育研究》，首都師范大學出版社。
[2] 陳建翔、王濤著（2002）：《新教育：為學習服務》，教育科學出版社。
[3] 嚴繼昌：網絡教育防兩種傾向，《中國遠程教育》，2003年第16期。
[4] 蔡曉軍（2003）：《成人在職學習者的自主學習與學習指導服務》，http://www.edu.cn/20031111/3094227.shtml）。
[5] 蔡曉軍（2003）：《網絡輔導教師：與傳統教育銜接的重要紐帶》，http://www.edu.cn/20030512/3084450.shtml。
[6] 程進才（2002）：《網絡環境下的“兩課”教學》，人大網院內刊。
[7] 程進才（2003）：《網絡輔導教師需要樹立的幾個觀念》，人大網院內刊。
【 作者單位】 中國人民大學網絡教育學院 網絡教育研究中心 網絡教育研究部 100031
