經過了七月的女裝淡季，昨天（5號）剛在一個網上商城買了一周的廣告，到中午12點左右看到流量已經超過4號一整天的了，旺旺上問的人也很多，心里暗喜。
為了這個店，我付出了很多，沒日沒夜地編輯、上傳、裝修、回帖、學習。網店就像我的孩子一樣，能看見她有一點可喜的成績，心里那個輕松啊，生活中所有的不快都會跑光光。
可是，生活中為什么這么多可是，沒想到啊沒想到，晚上打開評價管理后臺，竟然發現那里趴著三個大大的差評，
真是福兮禍所倚啊。一共三件女裝，價格從79到145不等，買家卻以毋庸置疑的口吻，一致給我定價成是一 二十元的地攤貨，說她上當了。
一、引導買家上旺，先弄清原因
就在看到評價的第一時間，我顧不得心里的氣憤（貨是多少錢進的，賺了她多少錢。為了想要三個好評，我不計成本地跟她一再讓步，滿懷期待付出了多少，只有我自己知道，結果卻是這樣……）。積極跟她聯系-----我想或許她是不知道商品可以退換？
可是淘寶網素以買家利益為重，就算沒參加消保的，上貨時還可以選擇：“有質量問題賣家愿意承擔往返郵費退回選項，”
再進一步，只要購買的是消保商品，確認后有14天的申訴期，只要商品真的有問題，淘寶會先行賠付； 而我的店，更進一步，是加入了七天無理由退換貨的，（這些在寶貝頁面都有顯示）就算您買到衣服后，穿穿覺得不喜歡，再退給我就行了，我會全額退給您，何來上當？
雖然明明看著她是個四心的買家了，仍然愿意相信她是不懂得淘寶還可以退貨，所以打過去電話，跟她耐心解釋半天，說您完全可以退回來，我們一分不少地退給您，不讓您有任何損失，可是她就是一直把“地攤貨”三個字掛在嘴邊，然后不容我們多說，就是不退，并再一次篡位物價員，給我們三件衣服定價為100元整，讓把剩下的都退給她，（三件一共273.7）。態度傲慢至極。
我想這個時候最重要的就是能讓她上旺旺來說一下，一來，打字組織語言比說話能更冷靜一些；二來，旺旺記錄是最好的證據。無論如何要讓她上線。可是好說歹說，無論怎么求她，就是不肯上線談。
自古兵不厭詐，善良也是需要智慧的！我最后只說了這么一句：那您上線來給我一下支付寶賬號吧！
于是，只兩分鐘，旺旺就響了：
二、耐心溝通，商量處理方法。
我知道，當買家上來談的時候，無論中差評讓我們多沮喪惱火，都一定要冷靜對待。首先要態度和氣，盡量給買家說話的機會，我們好判斷到底是什么原因得的差評，（有時候是態度問題，有時候是快遞問題，有時候也可能確實是我們發貨時檢查得不仔細，）如果是這些 問題，我們對癥解決，盡量讓顧客滿意，不過這是另一個話題了。
而我今天的這位顧客，在電話里已經了解了一些，就是嫌我的貨不好，在她眼里三件連衣裙都是不到30塊的地攤貨，那么，這樣只有一個辦法解決：就是極力說服她退貨！-----你覺得它是地攤貨，我覺得它是寶貝，那就錢還給你，貨還給我，再明白不過了！（倘若就是不肯退，那就是惡意差評的范疇了！）
第二次清楚地按規則告知其可以退貨：
第三次勸其退貨：
再次深入了解原因，仍是勸其退貨：
三、辨別是否惡意評價，耐心取證
起初，這位買家先說“吊牌一扯就掉，沒有了”（遇到這種情況，如果吊牌丟了，我們答應她退，她也愿意退，這就說明不是惡意評價。評定惡意評價的標準除了同行故意和評語中出現不文明用語外，找不出衣服具體質量問題，不退貨卻要求賣家退款是個重要的標準。
PS:關于吊牌掉了的問題（假如我們在售前已經讓買家了解過相關售后規則，那么責任在買方，退款時就需要扣除掉相應的損失。）
有時候可能其他原因導致買家差評，比如聯系不到我們，這點也要跟買家問清楚。
短短的20分鐘協商，我已經數不清勸了她多少次退貨了（以上發的記錄只是一部分），一來這樣是為了不要冤枉好買家；有的買家是新手，不會退貨，不想麻煩，遇到這樣的情況我們就要把如何打電話叫快遞，如何寫地址，快遞費用的承擔這些問題都跟她解釋清楚。
協商的過程中，也盡量沿著“了解問題，解決問題”這一條線走，記住：他（她）說不出寶貝質量問題的情況下，我們不要先說賠她錢解決差評。
衣服是很感性的東西，因為面料的厚薄，顏色的深淺，尺寸的大小，個人的喜好，談時的態度，快遞的速度，這些因素稍不小心，都可能為一次苦心經營的交易帶來中差評，勇敢地接受中差評，努力改進自己的服務和產品質量也是必要的、理智的行為。并非每一個中差評都是不公正的。
但面對毫無道理，釣人上鉤的惡意中差評，我們要有辨別的智慧（參照惡意差評評定規則來判斷）和對抗的勇氣！我們要冷靜地爭取獲得最有說服力的證據。（實在不能弄到旺旺聊天記錄的話，手機短信、電話錄音、QQ聊天記錄這些也要弄到。嚴重的敲詐勒索是犯罪，就算淘寶網不管，法律也會管的。）
相信淘寶！
退一萬步，就算中差評沒能刪除，我們也可以把采集到的證據放到店鋪里，讓后面進店的買家們都能看到是怎么回事！
淘寶網一直在致力改進買家購物體驗，但是并不是一直哄著買家就能給她最好的體驗了，只有創建對買賣雙方都公平的規則，淘寶才能健康發展。旺旺記錄我都保留著，等一會兒，差評生效了我會去投訴，我愿意相信，淘寶網是明辨是非的。希望各位淘友支持我，繼續關注我的帖子，我會一直把后續的經過寫下來，就算我不做別的生意，我也要投訴，人活著，不只為了錢！
8月8日晚20點11分，發現差評被刪后的補記：
這篇帖子隨著事件的進展，曾被我三易其名：
我是這樣想的：盡人事，聽天命，無論如何，我們開始能做的就是一邊跟買家談，一邊搜集證據，一顆紅心，兩手準備，緊緊圍繞著惡意差評的評定規則：“買家要求退款不退貨”來取證。
從跟她談完，到差評被刪，這兩天堅持的過程中，有好心的賣家在回帖中支持我：
也有好心人直接給我發旺旺信息，講述她受到惡意差評后先投訴，然后給淘寶客服打電話，最終得到刪除的經驗。
這些對我來說都是可貴的鼓勵！
四、積極找淘寶網核實處理。
8月7日中午，差評顯示出來了，我到賣出的寶貝中點“投訴”，但從中午點到晚上，結果一直是：“當前交易，您不能進行投訴”
無奈之余，聽從朋友建議，到“我的淘寶”左下角，客戶服務----咨詢回復中，給客服留言：
這里要說一下，點擊咨詢回復-----向客服咨詢：進去以后，有個框，是機器回答，您需要輸入一個問題，機器回答沒有答案，右邊那欄上方才會出現“推薦渠道”：一些熱線和“給客服留言”。
訂單編號: 43388052881178 買家“今******1”（我發帖時省去的買家名字），收到貨后直接給差評，我跟她聯系時，她無論如何拒不退貨，說不出任何我衣服質量不好的地方，卻迫不及待地主動要求我退她大部分貨款（衣服總價273元，要求我退她173）。然后就改差評（我并沒要求她改）。我認為這種要求是赤裸裸的敲詐！ 已經違反了淘寶評價規則：3、在交易過程中，評價人以給予或撤銷中評或差評為由，對被評價方進行脅迫，或提出不合理的要求（如不退貨退款、降價等）； 希望尊敬的淘寶客服能仔細甄別處理，為廣大淘友創建一個健康有序的交易環境。規則寫了就應該遵守。希望淘寶網能以理服人！ 我也清楚應該在賣出的寶貝中投訴，但是現在我已經符合投訴條件，在賣出的寶貝中點擊“投訴”，卻一直顯示：“當前交易，您不能進行投訴”，不知為何。 旺旺聊天記錄舉證號：136af807_20100805_20100805 請求淘寶客服不要再讓我跟她協商，這樣只想要錢的人，讓我跟她協商就是讓我向她妥協，您可以在百忙中看一下協商時的聊天記錄，有的人是協商不來的。 給買家創建一個有保障的交易環境是應該的，淘寶的許多規則我都是贊成的，希望對這類職業差評師能給予嚴厲打擊，不要再讓賣家們心驚膽戰加欲哭無淚！ 任何規則的建立如果只對一方有約束力，那就是不完善的。希望淘寶網能多聽取底層賣家的心聲，愿淘寶網越做越好！
在等待回復的過程中，由于心情比較焦慮，又給淘寶客服打了電話，說了一下留言服務編號，她看過聊天記錄后，說已提交有關部門審核，讓我24小時內關注店鋪差評情況。
這里要說一下，給客服打電話時，語言盡量簡明扼要，關鍵點要說到，語氣要柔和，不要有針對淘寶網的怨氣和言辭。
8月8日下午，咨詢被回復：
淘寶回復：
關于您反饋的問題，請您不要著急，經查看，之前已經有工作人員提交相關部門核實處理，請您耐心等待并關注，給您帶來不便請您諒解。如果您還有其它問題請留言再與我們聯系或撥打淘寶消費者服務熱線：0571-88158198，商家熱線服務：0571-88157858，我們將竭誠為您服務，感謝您對淘寶網的支持，祝您生活愉快！
于是，耐心等待結果。
吃過晚飯后，再一次習慣地打開評價管理后臺，驚喜地發現，這兩天被降的510分，已經又變成了513,好評率100%。三個差評已不見了蹤影。
很雞凍，很開心。
希望看到此帖的賣家們，以后遇到這類問題都不要灰心，淘寶網雖然在許多問題上以買家利益為重，但對這些惡意差評的害群之馬，絕不會姑息的。希望大家在用心做好店鋪服務和質量同時，對這類人有辨別的能力和抵抗的勇氣！
愿所有努力創業的賣家們事業發達，愿所有善良的買家們開心購物！
