ERP與CRM，哪個更重要？到底先上哪個？ 企業一直試圖尋找答案。其實，對這個問題的回答，不能一概而論，要具體問題進行具體分析。

　　世紀之交，新經濟、網絡經濟、電子商務、ERP、CRM、SCM等一大堆關于經濟和企業管理的新名詞、新概念充斥著國內各種媒體，讓人們覺得眼花繚亂，對未來充滿幻想。然而，2000年過去了，美國Nasdaq以網絡股為首的高科技股一路狂瀉，無疑使許多投資者和企業管理人員的頭腦重新回到了清醒的狀態。人們開始認真地思考如何將信息技術與傳統經濟有機地結合，真正推動經濟的發展。對于國內企業來說，ERP較低的實施成功率使它們猶豫徘徊。這時CRM又來了。誠然，企業高層管理人員大多知道實施ERP、CRM是必然趨勢，也清楚它們可能給企業帶來的好處。可是，到底先上哪一個？哪一個更重要呢？企業又面臨新的抉擇。

　　如何看待ERP和CRM

　　要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它們能給企業帶來什么好處。也就是說，要理解ERP和CRM所體現的管理理念、核心功能、實現目標，以及它們之間的區別與聯系。

　　ERP，是指建立在信息技術基礎上，通過對企業銷售、生產、采購、物流等各種環節，以及人力資源、生產設備、資金等企業內部資源的有效控制和管理，實現企業內部資源的優化配置，提高企業生產效率和市場響應能力的管理軟件系統。其核心是實現企業內部供應鏈管理。ERP的實施將有效地提高企業對客戶的響應能力，降低企業管理費用，提高企業運作效率，優化企業資源配置。

　　CRM，是指通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環節的信息有序地、充分地、及時地在企業內部和客戶之間流動，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業的控制范圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關系，降低企業運作成本，為企業創造長期持續的利潤來源。

　　目前，主流的ERP系統主要包含銷售/分銷管理、生產計劃/質量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊。CRM系統主要包括市場營銷管理、銷售/分銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。CRM主要解決市場/銷售和客戶服務兩部分核心業務的管理。由于部分信息共享和業務交叉的原因，ERP和CRM系統在一些功能上，表現出一定的交叉。

　　從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業內部的資源整合和業務管理問題，而CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題；ERP可以提高企業整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業更加貼近客戶和市場，是企業參與激烈市場競爭的前沿陣地。

　　顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業而言都是非常重要、不可或缺的。

　　在對ERP和CRM有充分理解的基礎上，企業還需仔細分析自身的行業特點、產品特性、企業規模、管理瓶頸和企業未來的發展戰略等相關因素，從中提煉出企業對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規劃及ERP和CRM實施的孰先孰后。下面對這些相關因素做一簡單的分析。　　

　　1. 行業特點

　　企業所處的行業不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務性行業，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務業務處理相對復雜，而內部管理比制造業要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機械設備、化工等工業消費品類制造企業，它們的銷售環節層次相對簡單，客戶數量相對較少，企業更注重生產效率的提高和成本的降低，因此更注重企業內部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業一方面要降低成本，提高生產效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務質量、管理復雜的銷售網絡，這些行業對ERP和CRM的需求同樣迫切。　　

　　2. 產品特性

　　不同產品有不同的消費習慣，不同的消費習慣決定了企業市場、銷售、客戶服務管理的廣度和深度。比如，汽車、家用電器等產品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務響應，這些要求企業能夠有效地管理多層次分銷體系和服務體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質化、低服務要求的特點，企業可能更注重內部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業是第一選擇；對于大多數日用消費品而言，銷售體系的管理和內部管理同等重要，企業既要擴大市場份額，又要加快新產品開發，提高生產效率，降低成本，所以，ERP和CRM對于企業來說都很重要。　　

　　3. 企業規模

　　企業的經營規模不僅決定管理軟件的大小，而且對實施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業規模相適應，以期獲得滿意的投資回報率；另一方面，企業業務流程和組織結構的復雜程度決定企業IT投資規劃中的優先級。如果一個企業生產集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營銷網絡，在IT投資規劃中則可以先考慮實施CRM，后實施ERP。如果一個企業的生產部門分散在不同的地域，組織結構復雜，而營銷網絡相對集中，銷售環節相對簡單，企業在IT投資規劃中就可以先考慮實施ERP，后實施CRM。　　

　　4. 管理瓶頸

　　在規劃IT投資之前，企業必須從管理績效評價入手，分析企業在產、供、銷等各個環節的運作效率和存在的問題。借助約束理論等分析手段找出企業在哪個環節上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說，要明確企業的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優先級為依據，制定企業的IT投資規劃，決定先上的是ERP，還是CRM。　　

　　5. 企業發展戰略

　　企業未來中長期的發展戰略與規劃，將直接影響IT規劃中的產品選型和實施步驟等環節。IT系統的實施是為企業經營管理服務的，在產品選型過程中必須考慮未來企業業務發展的戰略部署，做到管理軟件能夠與企業發展趨勢相適應，具備一定的可擴展性和靈活性；根據企業未來發展的方向和時間表，確定企業應先上ERP，還是CRM，以及與企業發展戰略相一致的推進時間表。如果企業未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設，可以考慮先上CRM；如果是以加強內部管理、提高企業運作效率、降低企業生產成本、組建網絡化的供應鏈生產運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。

　　企業在實際分析過程中，對各種影響因素要設定優先級或權重，綜合考慮，合理確定企業當前和將來的主要管理需求。

　　做到有的放矢

　　企業在進行IT規劃的過程中，要做到有的放矢，真正使IT投資轉化為推動企業發展的有效手段和管理工具。如何做到有的放矢？以下總結了一些IT規劃過程中需要遵循的一般原則：

　　首先，保持企業動態需求和IT實施計劃相一致的原則。這里的動態需求是指不僅要考慮企業當前的管理需求，更重要的是考慮企業未來的管理需求。以此為前提制定的IT規劃才能滿足企業未來的發展戰略，明確企業先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。其次，要把握“總體規劃，分步實施，分步受益”的原則。就像好鋼要用在刀刃一樣，每一個階段的投入，都要獲得最大的收益，做到IT系統在它自身的生命周期內發揮最大的效益。最后，注重IT規劃與企業總體戰略規劃協調一致。IT規劃是企業總體戰略規劃中的一部分，它與市場戰略、產品戰略、組織戰略、管理創新戰略等其他部分息息相關，它們組成了一個有機的整體，牽一發而動全身，所以企業總體的IT規劃要融入企業戰略體系當中，達到相互配合、相互促進的目的。

　　另外，要想制定出切實可行的規劃方案，企業可以借助第三方管理咨詢公司的知識整合能力和全面的企業管理經驗優勢，請其協助企業做好規劃方案。這也不失為一種上佳選擇。

　　ERP與CRM完美結合

　　無論企業的IT戰略如何規劃，ERP與CRM實施孰先孰后， ERP與CRM兩者的最終集成是必然的結果。如果把CRM看作企業管理的前端應用系統，ERP就是企業管理的后端系統。只有二者實現全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息通過系統的處理分析，及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，使ERP系統實現理想的訂單生產模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。

　　因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現供應鏈管理為目標，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。