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大家好。今天是「每周科技企業(yè)介紹」的第二講。今天我們來(lái)聊聊，美國(guó)的一家人工智能公司，但是卻跟中國(guó)傳統(tǒng)的人工智能獨(dú)角獸不相同，這是一家利用智能語(yǔ)音互動(dòng)做客服服務(wù)的小公司Replicant。

沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)名字和科幻電影《銀翼殺手》里面的一個(gè)虛構(gòu)的生物工程機(jī)器人“復(fù)制人”重名。而我們今天要談的這個(gè)Replicant ，你也可以從“復(fù)制”這個(gè)角度去理解和延伸，因?yàn)檫@是美國(guó)一家致力于用AI技術(shù)提供智能語(yǔ)音客服機(jī)器人的創(chuàng)業(yè)公司，這個(gè)公司和其他機(jī)器人客服公司的主要目標(biāo)趨同，即通過(guò)智能設(shè)備，替代掉大部分具有高度重復(fù)性的人工客服。

這也是Replicant公司與眾不同的地方。傳統(tǒng)的人工智能獨(dú)角獸，很多都集中在視頻監(jiān)控、自動(dòng)駕駛、醫(yī)學(xué)圖像識(shí)別這些熱門領(lǐng)域。而Replicant切分進(jìn)入智能語(yǔ)音互動(dòng)去做企業(yè)客戶服務(wù)這個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域，精準(zhǔn)的抓住了市場(chǎng)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

據(jù)稱，相比一般機(jī)器人客服對(duì)話時(shí)語(yǔ)速更慢，且需在對(duì)話時(shí)減少?gòu)?fù)合短語(yǔ)來(lái)適應(yīng)機(jī)器，Replicant的不同之處在于，其對(duì)話技術(shù)在這方面的體驗(yàn)更優(yōu)，最終意圖能到達(dá)與接入客戶方的同等對(duì)話水平。Replicant稱其能聽(tīng)得更明白、想得更快，能迅速響應(yīng)。

值得一提的是，Replicant是個(gè)小公司，雖然做的是熱門的人工智能的產(chǎn)品，但似乎沒(méi)有很多大神坐鎮(zhèn)，幾個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人，包括現(xiàn)在的CTO（Benjamin Gleitzman）、首席架構(gòu)師（Eli Yelluas）都是本科學(xué)歷，融的資金也只有7百萬(wàn)美金，而且也并沒(méi)有特別出名的VC基金進(jìn)入，最有名的算是布隆伯格旗下投早期項(xiàng)目的基金B(yǎng)loomberg Beta。那么，這個(gè)小的創(chuàng)業(yè)公司，究竟具有哪些吸引人的地方呢？

華爾街日?qǐng)?bào)8月31日發(fā)表了一篇文章，《Everyone Hates Customer Service. This Is Why.》，文中提出了一個(gè)“bolt”的概念，這個(gè)斷點(diǎn)，是客服服務(wù)從業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)專業(yè)說(shuō)法，可以理解為，在顧客頭腦爆炸之前，客服能夠把他們帶到多遠(yuǎn)的領(lǐng)域范圍。

在客戶遭遇了機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間的等待，粗魯?shù)牡陠T服務(wù)，再到效率低下的客服電話，這種一系列低劣而無(wú)效的語(yǔ)音轉(zhuǎn)接似乎會(huì)給我們一種很普遍的挫敗感。如今，很多公司看到了這個(gè)普遍存在的問(wèn)題，也開(kāi)始紛紛利用數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)計(jì)算，客戶到底多生氣會(huì)結(jié)束服務(wù)，負(fù)氣離開(kāi)。

沒(méi)錯(cuò)，科技可以追蹤顧客等待電話的時(shí)間，容忍廣告的時(shí)間，他們通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算智能客服應(yīng)該采取怎么樣的措施，或者跳過(guò)哪些步驟來(lái)保證客戶的暫時(shí)的忠誠(chéng)度。

Replicant 的現(xiàn)任CEO Gadi Shamia ，結(jié)合他從Talk公司到Replicant 五年的客服工作經(jīng)驗(yàn)，給出了作為一個(gè)智能語(yǔ)音客服的一個(gè)客觀全面的市場(chǎng)定位：通過(guò)人工智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（智能機(jī)器人）提高結(jié)構(gòu)化呼叫的速度，而將最復(fù)雜和最情緒化的呼叫留給人工客服。

Gadi Shamia

我們知道，企業(yè)客服其實(shí)是一個(gè)很大的市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心的坐席數(shù)就有230多萬(wàn)。而且每年維持幾百億的持續(xù)投入，外包呼叫中心雖然占比較小，但發(fā)展迅速，而且有機(jī)會(huì)在這一輪的人工智能創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，成為未來(lái)呼叫中心的主流。

支持呼叫中心的技術(shù)——語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別與互動(dòng)（IVR），是這一輪人工智能技術(shù)的重點(diǎn)突破之一，2018年5月谷歌就曾高調(diào)宣布通過(guò)了圖靈測(cè)試，雖然到了今年2019年5月，《紐約時(shí)報(bào)》就揭露出來(lái)，谷歌的智能語(yǔ)音互動(dòng)系統(tǒng)Duplex其實(shí)多數(shù)時(shí)候是人工坐席假扮的，但谷歌CEO確實(shí)在今年5月的I/O大會(huì)上宣布，他們?cè)谶^(guò)去一年內(nèi)已經(jīng)在美國(guó)40多個(gè)州有了落地應(yīng)用。電話預(yù)定都沒(méi)問(wèn)題，至少說(shuō)明智能語(yǔ)音互動(dòng)支持呼叫中心，技術(shù)上的問(wèn)題并不大。

但是問(wèn)題不大，不代表沒(méi)有問(wèn)題。《紐約時(shí)報(bào)》記者實(shí)測(cè)，電話預(yù)定10次只有4次預(yù)定成功，而且其中的三次還是人工客服。就像現(xiàn)階段的自動(dòng)駕駛，即使自動(dòng)駕駛汽車能達(dá)到99%的完全自動(dòng)，也并不算成功，因?yàn)槟莻€(gè)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的1%意味著事故和傷亡。

所以Replicant的邏輯非常的鮮明，解決99%的高度重復(fù)的客服問(wèn)題，而把那1%解決不了的問(wèn)題留給人工坐席。也就是上文提到的Gadi Shamia核心觀點(diǎn)，他是呼叫中心領(lǐng)域的獨(dú)角獸企業(yè)Talkdesk的前COO，可以想象的是，Replicant團(tuán)隊(duì)，將代表著既懂呼叫中心內(nèi)部的問(wèn)題解決和上報(bào)流程、又掌握大量呼叫中心資源的一股新生力量。

來(lái)自：linkedin.com

The Future of Customer Service Is AI-Human Collaboration.

成功的人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)將依賴與人類合作的機(jī)器人，而不是取代它們。

這就是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值所在。就像自動(dòng)駕駛未來(lái)可能最早在封閉環(huán)境使用，未來(lái)城市卻可以借助5G和物聯(lián)網(wǎng)把道路改造得更加智能化，甚至未來(lái)城市不允許非自動(dòng)駕駛車輛上路，智能語(yǔ)音互動(dòng)也不用等到100%自動(dòng)應(yīng)答實(shí)現(xiàn)后，才能應(yīng)用到呼叫中心，其關(guān)鍵其實(shí)是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。

不過(guò)，傳統(tǒng)的呼叫中心市場(chǎng)，從“旺季坐席不夠用，淡季則大量閑置”這種缺乏彈性的業(yè)務(wù)模式向智能語(yǔ)音客服跨越的過(guò)程，還要考慮一個(gè)核心問(wèn)題：市場(chǎng)的需求和人工智能的投入配比問(wèn)題。因?yàn)椋?xùn)練人工智能需要大量投入，沒(méi)有足夠坐席的需求不值得訓(xùn)練。

人工智能時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是技術(shù)，在技術(shù)逐漸趨于開(kāi)源，真正比拼的便是對(duì)于業(yè)務(wù)的理解，以及如何將人工智能運(yùn)用到業(yè)務(wù)中的設(shè)計(jì)。

當(dāng)然，在人工智能已經(jīng)具備了終身學(xué)習(xí)能力的情況下，業(yè)務(wù)上的一時(shí)領(lǐng)先就有巨大的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期領(lǐng)先。所以，如果你發(fā)現(xiàn)一家并不起眼的智能語(yǔ)言客服業(yè)務(wù)迅速崛起，不用太驚訝。反之，一家緊跟熱門領(lǐng)域的人工智能獨(dú)角獸的轟然倒塌，你也同樣不必太唏噓。