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“從市場份額到思想份額(mind share)到內心份額(heart share),” Mariella博士的幻燈片翻到新的一頁:

　　—我們只花很少的時間來找出人們思想(內心及生活)中在發生什么。

　　—企業通常把產品放在中心,而不是人。經理對人們的興趣只在于,當人們是“客戶”的時候,他們并不能看到全面的人。

　　—把焦點從分析產品轉移到分析人們的思想、動機和情感。