一、 做好售前服務細節是企業服務的前提與基礎
中國老子曾指出：“我命在我不在天”，“天下大事，必做于細”。美國科學家M·F·德羅說：“細節是魔鬼?！比魏问挛锒际怯梢粋€個細節構成，細節決定著事物發展的成敗與興衰。
據《城市快報》報道：國際足聯陸續對北京、天津等2007年女足世界杯舉辦城市進行考察后，對體育場、訓練場的硬件設施，國際足聯打出了高分。同時，也一針見血地指出了中國場館設計上存在的一個通病：缺乏對媒體的重視，許多服務細節沒有到位。如沒有記者專用通道；沒有給攝影記者配備一個單獨的工作間，而工作間離場地應該越近越好；記者席座位間必須保持一定的間距等等。
綜觀社會激烈的市場競爭，各大廠商高舉“服務”大旗以贏取顧客。春蘭的“大服務”概念，海爾的“星級服務”及“個性化零距離服務”，榮士達的“紅地毯服務”，每個有關服務的營銷計劃都細貼入微。那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌。肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。
服務型企業，沒有太多的技術壁壘，能不能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，往往就看其服務能不能留住顧客。而服務水平的高低，又常常取決于服務細節是否過硬上。雖然服務型企業都要通過各種各樣的手段包括投訴機制等來保證服務質量，彌補服務缺失，特別是一些知名企業，在服務質量的保證機制更全面更細致。然而這些機制往往對服務細節上卻顯得有些無能無力，而顧客能夠感受到的往往是大量體現在員工服務過程中的細節。市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇?？蛻裘媾R越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無疑是最明智的選擇。全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至關重要。
在市場服務細節上，企業形象及產品的宣傳，企業精神的傳達，管理制度的落實，工作配合和進度的追蹤，資訊的收集和反饋，企業和市場的高效溝通，總部對各級市場提供的支持和保障等等，任何環節不能出問題。和市場溝通時，注意所有的細節，提醒和督促哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。工作指導時，對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和具體辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。而每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。
在客戶服務細節上，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求。在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者。這些都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。
無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。
關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們企業服務工作的重中之重。
二、 做好售中服務細節是企業服務的主旋律
“泰山不拒細壤，故能成其高；江河不擇細流，故能就其深”；大禮不辭小讓，細節決定成??；立足平淡，認真做好每個細節，精彩終將不期而至，這就是細節的魅力，是水到渠成的驚喜。
作為服務行業的從業人員，我們幾乎每天都在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”……細想起來，所有這些“無限”都體現在一些細節上，細節出口碑，細節出真情，細節出效益，細節是企業致勝的法寶。
現在許多市民習慣于大人、孩子一家一起逛超市，尤其是在雙休日，看到大人推著購物車，孩子總要試一試，可他們又夠不著，怎么辦？一些有心的商家同樣注意到了這個小細節，在家樂福、大福源等超市，專門出現了一種為孩子們準備了的卡通購物車，小巧玲瓏，兒童可以坐在下面的卡通車里盡情的玩耍，大人們推著車子繼續購物，兩不耽誤。據說這種卡通車非常受青睞，尤其是到了雙休日，常常供不應求。如果你細心數一下，可以發現，商家類似于此的細節關懷真的是無處不在：到一些商場購買家電時，在一些柜臺前，都貼有一些類似于小知識的標牌，介紹怎樣購買某種家電，怎樣維護等；在百貨商場買衣物或鞋時，很多人常常對標識的尺寸看不太懂，許多柜臺前現在都貼有一些怎樣換算的小常識，免去了許多消費者看不懂尺寸的煩惱。
商業服務以小見大，其實是一個很簡單也很傳統的道理，但前幾年，我們的商業企業更多的只注重了“大”，而忽視了“小”，現在，伴隨著競爭的激烈，商家的眼光也從大看到了小，這些小細節對商家來說都是舉手之勞，但讓消費者卻受益無窮，從對顧客提供的細節體貼之處，可以看出企業的服務意識、競爭意識，讓人們感到商家真正是在用心服務。細節代表了企業的形象
“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思?！ ∫晃粙D女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元?！ ?/p> 只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！
據2005年6月23日《北京娛樂信報》報道，從黑龍江來京創業的李先生到昌平區松園派出所辦理暫住證。在辦證窗口，他發現這個窗口同時還為狗辦證，隊列中排在他前后的兩個人均抱著狗。暫住證和狗證的相關手續均由同一個工作人員辦理?！白屓撕凸吩谕粋€窗口辦證，我們幾個辦暫住證的外地人心中都不是滋味?！崩钕壬缡钦f。人狗和一起辦證，可能誰都會覺得不舒服，很容易讓人聯想到和“華人與狗不得入內”是同出一轍的歧視。雖然派出所領導也對此作了解釋，而且承諾盡快結束和改變這種狀況，但我認為，之所以出現暫住證和狗證并辦這樣的低級錯誤，并不是偶然，應是緣于我們政府長期對服務細節的漠視和服務細節意識的缺失。
不久前一個周末，遇見一位去外地旅游歸來的朋友，他講述了這樣一件小事：他去某地旅游，在一家不十分高檔的賓館住宿。睡覺時他有個習慣，喜歡將枕頭墊得高一些，方覺得舒服，于是他便將另一張床上的枕頭拿過來用。讓他感到意外的是，第二天晚上，他的床頭上竟然多了一個枕頭。不曾謀面的賓館服務員僅憑一個枕頭就能判斷出客人的習慣嗜好，并做到服務周到而不動聲色，這種在服務過程中注重細節的做法不能不令人叫好。
三、做好售后服務細節是企業服務的穩固和發展
細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。
一名6歲的小女孩來到石家莊市聯盟社區衛生服務站要買感冒藥。但這個小女孩又說不清媽媽讓她買的是“感冒清”、“感冒通”還是“感康”、“速效感冒膠囊”。服務站的工作人員本可以隨便賣給她一種.可她們并沒有這樣做。社區醫生拿上藥親自把小女孩送回了家。孩了的父母是外地來的個體食品加工戶。這夫妻兩感冒了，就叫女兒去買藥，原想隨便有點藥吃就行了。沒想到醫生親自拿著藥把孩了送了回來。更值得一提的是，醫生為病人看完病后，發現病人還有鼻炎。就又開了一劑治鼻炎的藥。以后這對夫妻成了社區衛生服務站的“忠實”病人。這對夫妻說:“我們遠離家鄉來此謀生，沒想到這里的大夫對我們這么細致地服務！”
湖南省平江煙草在注重抓好經營戶文明誠信經營的同時，自身也履行文明管理、誠信經營、細心服務。在局黨組一班人的帶領下，全局干部職工分成二十個組，利用業余時間，對全縣2000多戶經營戶進行了拜訪，發送2400張客戶聯系服務卡，每個干部職工確定定點聯客戶30余戶，將其聯系電話，姓名印在服務卡上，要求職工對定點聯系戶定期拜訪，竭力為他們排憂解難，對其經營進行個別指導。
另外，市管員、客戶經理在進行市場檢查服務時，經常隨身攜帶一把錘子，幾顆釘子，一塊抹布，有時替客戶把零售許可證釘好，有時將客戶柜臺上的灰塵抹干凈，有時幫他們把煙擺整齊；一邊與他們聊家常，一邊耐心引導他們守法誠信經營。平江煙草公司的做法贏得了廣大卷煙經營零售戶的稱贊，樹立了平江煙草的良好口碑。
同樣的例子，泰國東方飯店堪稱亞洲飯店之最，人們稱它的服務為頂級服務。什么叫頂級服務，中國的于先生就親身體驗過一次：于光生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎?”于先生驚訝了，心想盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里服務小姐的記憶力那么好?看到于光生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您在去年的8月8日在靠近第2個窗口的位子上用過早餐。”于光生聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”于先生連說：“老菜單，就要老菜單!” 上餐時，餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么?”服務員后退兩步說：“我是我們特有的某某小菜。”服務員為什么要后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。之后，于先生有3年沒再去泰國。在于先生的生日的時候，突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是:“親愛的于先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，今天是您的生日，祝您生日愉快?！庇谙壬拥醚劭舳紳駶櫫恕?/p>
海爾集團副總裁喻子達認為，產業的發展、技術的升級，最終都是為了滿足市場的需要。特別是在物質生活極大豐富的今天，消費者購買的不單單只是產品，而是一種服務、一種享受、一種生活的解決方案。為此，在平板電視售后服務方面，海爾在國內第一家推出“全天候、全方位、全無憂”的“3全服務”。注意每一個服務細節。他們認為從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。
據“中國汽車報”報道：今年，北京吉普推出一項名為“零時友約”的售后服務，率先突破常規，將維修保養服務預約至零點。這項服務看起來很普通，沒有什么轟動之處，但用戶一致評價此舉十分人性化，給消費者帶來時間上的靈活性和安排上的便利性。所謂“細微之處見真功”，關注細節將讓整體的服務品牌更有特點、更有內涵、更具影響力。
天下大事，必做于細?！皼]有破產的行業，只有破產的企業”，這就是細節造成的差距。密斯"凡"德羅是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一，在被要求用一句話概括他成功的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細節”。他反復強調的是不管你的建筑設計方案如何恢弘大氣，如果對細節把握不到位，就不能稱之為一件好作品。細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節的疏忽會毀壞一個宏偉的規劃。企業靠戰略就能取得成功的想法是極其幼稚的，我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；不缺少各類管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。激烈的市場競爭中，誰關注細節，誰就把握了創新之源，在競爭中搶得了先機。
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