一、 客服角色（略）
最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點
二、 客服應該具備的知識（略）產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識
三、 客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報
四、 客服語言規范
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務基本要求：
1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1、 關心品質怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
你家賣的是正品嗎？
網絡假貨泛濫，怕遇上
無網購經歷顧客，怕上當
第一次到店鋪的顧客
對商城不了解顧客
1、我家點看運動是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的運動代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的
1、強調是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪。
2、工商備案，公信力
怎么辨別呢
還是不相信客服
全國已經有好幾萬顧客成為我們點看運動的顧客了，您可以隨意看一下？需要我幫您簡單介紹一下嗎？
1、 證據說話：我家已經有好幾萬的老顧客了，打消疑慮
2、 撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求
支持專柜驗貨嗎
懂得一些維權知識，對網絡銷售環境略有了解
十分的支持啊，假一罰十哦，符號
言語上一下親切和拉近距離
驗貨說是假的怎么處理呢
思維比較慎密，購買很小心
1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。
2、很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。
3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的
1、證據說話
2、進行對比
3、提供商品發票
2、 希望價格優惠
這款能不能再少點？最低多少錢??？能再給個折扣嗎?送不送東西?。肯麓蝸硪獣粫灮蔹c？能不能給包個郵？能多配雙鞋帶嗎？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
價格能再少點嗎
能再打個折嗎
顧客養成的習慣問語
碰到較貴的商品
女孩家討價還價心里
1、 我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦，
2、 售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！
符號
1、 話語可以隨和一些，緩和氣氛
2、 告知網絡購物，已經比線下專賣店便宜很多了
3、
你家賣得挺貴呀
顧客試探性說語
1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說?。抠F與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務
緩和一下氣氛，
探聽顧客背后有什么信息
有沒有送禮品什么的呀
習慣性問法
愛好此類優惠方法
1、 直接法：不好意思，公司在節假日搞促銷活動，一般才會有禮品呀
2、 提醒法：公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈。
回復后提醒他積極關注節假日活動，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨告知，讓顧客感覺受到禮遇
別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊
其他家也許在促銷
1、 各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會說出別家促銷方式）
2、 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的
1、 強調打折或送禮品，其他服務是不是能跟上，做提醒
2、 強調價格是公司行為，有其合理性
你們不優惠我就走了
威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理
1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識貨呀，這款產品在××方面，確實×××，現在對運動鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合
2、對于其他商家經營行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點看運動買了又買，說實在，我們公司是倡導為顧客提供價值的，而不是價格。
3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）
“三明治”策略
1、 先贊美顧客優點
2、 強調公司理念“讓顧客收貨價值”
3、 促成交易行動和話語提出
顧客再次聲明，價格不便宜就走了
1、 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設，2選一）
2、 （顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛），說：
這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款××的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的
3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦
1、最后一步，確認對方是心里價位貴還是和競爭對手相比貴，提出單獨申請，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，
2、事情快辦完時候，可以半開玩笑說，到時候可要給個好評喲
下次來要會不會優惠點
這次沒討到便宜，希望下次優惠（挺精明的）
1、 我們都很希望老顧客多多光臨我們點看運動啊，下次碰到有活動，一般會有優惠的；
2、 多買多優惠，下次您可要多買兩件呀，我家點看貨品在整個運動行業，口碑還是不錯的。希望您多關注呀。
禮貌用語，提醒活動有優惠，不好正面回答
能不能給包個郵
商品價格也許還沒有到包郵標準
1、 我們是全場滿200就包郵的，
2、 有的店鋪是280才免郵，我們已經為顧客考慮好多了喲
3、 （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿180元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們。
第二種：未滿180的，建議看看其他商品，這時候做主動推薦
1、 告知政策
2、 靈活應用180元以上也可以免郵政策
能多配雙鞋帶嗎？
顧客以前買過，有配過
順帶問問
1、 反問確認：您可能在以前買鞋子有過送鞋帶的經歷是嗎？
2、 是這樣，這個確實太細節了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個只能是根據每個廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的
3、 （我記得自己上學時，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個也是看每個人的穿法和使用環境）
提醒每個廠家情況不一樣
建議不要刻意，一定要求
你們價格怎么這么便宜呢
質疑產品價格以及貨源是否正品了
1、反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？
2、網絡銷售，省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優惠，所以現在有越來越多的人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優勢的，您可以從容挑選一下
看對方深一步問題說話
3、 關心商品其他信息：發貨包裝、發票
是不是新品呀？商品會不會是樣品？是不是沒試穿過的?發貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專柜的一樣？有購物袋嗎？有專柜發票嗎？尺碼會不會發錯？是從哪里發貨的？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
是不是新品呀？
希望買的是新品
如果不是新品，希望價格優惠
1、 確認是新品情況：我家點看運動主打新品銷售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。
2、 確認是過季產品：哦，您看的這款是剛過季的，我們價格已經下調了，您買了很劃算的。
3、 不太確認：我家都是賣新品為主的，特價貨品也會有一些，其實，這些國際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說呢？
1、 除非確認是特價品，一般默認說主打新品
2、 強調自己喜歡是最重要的，新款也并不是說人人喜愛，有的款，每年都會出呢
商品會不會是樣品？
有買過樣品鞋的經歷
對服裝終端銷售了解一些，知道有陳列的樣品，產品質量會有變化
1、 反問：您是以前穿過樣品鞋嗎？呵呵
2、 我們點看貨品都是正規渠道的，不會有什么打樣的貨品流入到我們倉庫，再發貨給您，這個您放心的。
有時候，需要確認顧客：您指的樣品，怎么理解較好？
是不是沒試穿過的?
顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些鞋子是否合適的信息
1、我們進倉的貨品都是大貨，我不太確認您說的這個問題，是想在哪方面給您一些幫助呀？
可以了解顧客在這方面的顧慮和想法
發貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會不會發錯？
1、以前自己或聽說會有發錯貨信息，進行提醒
2、送朋友的，給予交代
1、我們進出倉貨品都是有檢查的，這些我們倉庫人員都會注意和把關的
交代可以放心，
我們進出倉有驗貨的
包裝是不是和專柜的一樣？
希望和線下專柜一樣
想要踏實感
我們的貨品與線下專賣店同步上市的，都是相同的供應商，產品包裝也都會是一樣的
正常解答就可以
有購物袋嗎？
需要袋子或隨便問問
可以明確對方是否需要，說：
一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的
正常解答就可以
有專柜發票嗎？
報銷或者隨便問問
我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。符號
正常解答就可以
是從哪里發貨的？
關心貨源出處與正品關系或需要推算快遞時間
（有可能也會是競爭對手刺探軍情）
1、我們的貨品都是會從杭州發出的，
2、您這樣問，是要我們給您什么信息呢？
（顧客第二次責問時，可以說公司交代，都說以杭州發出，從金華發出，是因為貨品剛好在金華，更快發貨給顧客，而不是再發到杭州再發給顧客）
此處不說或金華發出
如果顧客很關心這方面（疑是競爭對手），可以說：這段時間生意挺好的，好像很多人都關心我們的貨源問題，前兩天有兩個同行來問，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對方聽懂我們在懷疑）
這雙鞋，沒有吊牌，是不是假的呀
質疑產品品質和貨源
1、是這樣，有很多新朋友在開始接觸耐克、阿迪等國際品牌鞋子，非常不習慣鞋子沒有吊牌，認為我們提供的是假貨，其實這是誤解的，以前耐克阿迪他們鞋子都是有吊牌的，不過現在一般都沒有了，您不放心的話，可以多問身邊朋友，我說的是真實情況。
2、我家貨品完全支持專柜驗貨，您就放心吧
4、 退換貨
尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔？可以換其他款式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什么快遞？退換貨郵費可以到付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復）
內褲等貼身衣物一經售出，由于商品特殊，不接受退貨換
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
尺碼不對可不可以換？
擔心尺碼不合適，
1、 我們的服務政策：7天無條件退貨，15天無理由換貨，只要在規定時間內提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。
2、
1、闡明政策并解釋
2、提醒換貨費用由對方支付的
買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？
擔心圖片與實物差異
1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；
2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，
3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。符號
說明政策，
提醒仔細、慎重選款下單
退換貨都有什么流程
不了解，
1、 親，可以看看我們這里的“退換貨須知”
2、 最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的
3、 如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的
提醒對方詳細閱讀條款
吊牌被拿掉了可不可以退換？
提出可能的問題
1、 原則上是不行的；（看顧客反應）
2、 （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。
3、 （呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，不直接說，威懾一下）
提醒下單慎重
穿時注意
退貨要用什么快遞？
細心的顧客類型
這個我們沒有什么特別要求的，只要及時寄回商品，我們也會及時辦理退款的
退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？
關心核心問題
1、 除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨的往返費用，都需要顧客來承擔的。
2、 我們允許退換貨，退回來的就是我們的庫存呀，到時候都是要虧本銷售的，呵呵
3、 到付也是可以的，只不過都是會在您的賬戶中扣除的
詳細說明
退貨時的退款是怎么算的？
問得很細致
兩種情況：第一種：郵費，如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；
第二種：商品本身購買成本的費用：商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？
把兩種類型都說下
交代公司都會酌情處理的
退款一般什么時候打到我們賬戶
如果退換流程順利和正常，一般3-5個工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）
交代正常情況下的執行
并告知不可預測情況
5、 商品屬性信息及推薦
衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時間出產的？什么材料？穿著會不會熱（冷）？什么材質的？產地是哪里的？重不重??？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
衣服的具體長度和胸圍有沒有？
專業人士或傻問
1、在我們每個商品頁，都會有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據尺碼表對應您的身高等情況，找到最合身的那一個型號。
最好讓顧客自己對照尺碼表，除非顧客報數據，讓我們推薦型號，我們再給意見
鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？
平常穿阿迪，準備看下耐克鞋子了
1、 恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下
2、 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩妥一點
客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進行對比就有數了（需要銷售部提供資料）
這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？
以前遇到過
慎重問一下
1、如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下
客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進行對比就有數了（需要銷售部提供資料）
XXX尺碼的商品有哪些？
比較懶或商品少的時候，對方不耐煩自己找了
1、 是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對比較全的，關鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，符號
2、 如果是對方連看了幾個款式，還是沒有中意的，如果有時間，可以做1個以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心
原則上讓顧客自己找，客服時間有限，
商品還有其他顏色嗎?
1、 是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現在實在太忙了，電腦已經掛了十幾個旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊
2、 如果有時間，可以幫助做推薦
根據時間靈活把握
什么材料？穿著會不會熱（冷）？
也許是個門外漢，也許是個專家，
您可以仔細看下商品頁的屬性資料，都會有介紹的
如果客服具體問到某個細節，再做回答
服裝：
鞋子：
客服要具備各類產品基本知識
（計劃在每個品牌頁提供產品導購信息供參考）
你們貨品的產地是哪里的
業內人士咨詢
（或競爭對手刺探）
每個品牌的產地都不一樣呀，一般吊牌上都會有的，
我們的產品都是正規渠道進貨或廠家直接發貨，您可以放心購買的
這鞋子重不重啊？
很關注鞋子的性能，比較專業
或許會用于某個使用環境
1、 問鞋子多少重的人，還真少，您準備在什么地方穿??？
2、 這款鞋子（看圖片判斷）應該是個正常的重量吧；
3、 我的朋友穿了一雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的，
看具體款式判斷來說
什么時間出產的？
顧客也許關心的是：
是否新款？
1、鞋子和食品不一樣哦，出產時間倒不是最重要的，這款剛上市不久的，您挺喜歡是嗎？（拋出問題，了解需求）
建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的？價格段，自己穿還是送人？等等
你們家有沒有×××的衣服啊
一般是在查找沒有后會這樣問，直接購買欲望強
1、 是這樣，我們家以賣×××為主，您說的××品牌，您是準備第一次購買試穿嗎？（判別該顧客是否是該品牌老顧客）
2、 我知道的，××品牌××不錯，您挺有眼光啊
3、 如果不介意，您不妨可以了解一下我家的××品牌和產品，和您剛才說的××性能都有，而且，還有××新的特點，我給您看下吧（找出商品頁面發給顧客）
先肯定，贊揚，
后推薦
或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點，不妨告知對方，讓顧客轉移品牌
能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？
準備想買，如果合適就會買
1、 如果有基本相同款，直接推薦，注意價格相符的；
2、 如果沒有，可以先試探問對方看中這款主要是？然后先肯定以下，轉移到推薦我們家的某品牌，產品
盡量抓住顧客促成交易
有沒有適合這款T恤的運動短褲，幫我推薦一下啊
準備想買一套
1、 稍等，這里有個顧客很急，
2、 （過一下子30秒左右）親，對不起啊，我還是脫不開身，要不您先自己看，您可以從左邊側欄的按類別搜索中的下身按鈕來查找我家××產品還是比較多的，應該有可以一起搭配的××，如果有什么困難，可以再呼我一下哦，符號
想幫忙，但心有余力力不足
提醒有困難，還是可以及時幫助的
這個商品買回去，洗護要注意什么嗎
想了解售后服務知識
您可以詳細看下我們購買須知中的“保養須知”，您還真細心呀。
6、 庫存、缺貨
商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了？能不能先確定有貨？以后還會有貨嗎？能不能幫忙調一件？為什么缺貨了不早點通知？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
商品一定有貨嗎？
老買家了，以前有過退款經歷，慎重提問
1、 服裝產品實行的是訂貨制，因此這批貨品在半年前就生產出來了，庫存都是有限的；
2、 您看中那款呢？我可以幫您查一下的……，您稍等哈，……；
3、 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），我們銷售和線下專賣店同步，庫存變化很快的，如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的。
告知與線下專賣店同步銷售；
庫存變化快，早下單
到時候拍下付款后沒貨怎么辦？
不太放心，心理有些虛
吃過虧
1、 目前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的；
2、 您說的情況，現在對于商城任何一家賣運動品的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了
3、 因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下
告知缺貨率5%左右，比行業30%還是低很多的
庫存都是動態的
為什么拍之前說有貨，第二天又通知沒貨了？
質疑服務態度
1、 其實我家的缺貨率還是很低的，基本都在5%以下；
2、 您的情況最主要是我們銷售和專賣店銷售同步，但有個時間差，專賣店比我們走貨快造成的。我們目前是一天發一次貨，比如100家專賣店在中午都賣了您這款，我們是下午發貨，就會碰到斷貨了，這點還請多多理解包涵啊。
最主要是專賣店賣現貨，比我們走貨快造成
安慰話語
能不能先確定有貨？
不放心，希望踏實后再買
1、 可以先確定的；
2、 但是丑話說前頭，任何店鋪都會有一個缺貨率在里面，
3、 如果您喜歡這雙鞋，一般情況下都會有貨的，明天就可以給您發了，您不下單，好賣的款式，我們這里走的很快的。（轉移話題，并制造稀少感和緊迫感）
這里主要是給對方下單的信心
并加快和督促完成下單
以后還會有貨嗎？
很希望擁有這一款
1、 這個不好說的，不過我可以登記一下您的需求，
2、 看得出，您的審美不錯呀；您喜歡這樣的款式，××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下，您是還要這種藍色款式吧？我也挺喜歡的（出話題，自己也認同，并且給答案，快速刺激和推進）
能推薦替代品，并下單，才是成功者
能不能幫忙調一件？
收到貨，需要換了
可以先確認您要的尺碼和顏色，才好調換，不過只能是同一個款式的
您已經看中了嗎？
熱心解決
為什么缺貨了不早點通知？
氣氛心情，質問
1、 不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，
2、 是這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，盡早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。
3、 這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。
4、 這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的
5、 如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？
6、 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊。符號
心平氣和聽顧客講完，耐心
理解對方，給予道歉
說明情況
看顧客反應和要求機動處理
7、 支付與退款
支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
我是菜鳥，怎么買你們東西呀
新手，準備嘗試網購
是這樣，不管您在哪家購買，首先要選好顏色和尺碼，一般會有購物車或購買的按鈕，您點擊到結賬頁面，系統會自動提醒您怎樣操作的，最后完成支付寶操作，付款成功。
熱情
支付寶怎樣操作呀
新手或不熟練的
結賬過程中，會彈出支付寶的支付頁面，你要完成登陸，讓后按頁面提示完成操作就可以了
如果有需要注意的事項，最好能提醒對方
支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？
經常會碰到
呵呵，這種情況也是可以退到銀行卡的，不過我們財務麻煩一點？
（待確認？）
你們不是說已經退款了嗎？我怎么還沒有收到啊
顧客比較急，
稍等，我馬上幫您看下；說明后臺或實際財務情況；如果不正常，就需要及時處理，給顧客滿意
8、 發貨速度、快遞單號
當天能發貨嗎？什么時候能發？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發貨怎么這么慢呀
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
什么時候能發？
今天能發貨嗎？
都會問的問題
1、 我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的；
說明操作
說大家的貨也這樣發，他也特殊不了的
其他家店鋪，當天就能發貨，你們為什么不行呢？
還是希望或者質疑
1、 我們點看運動的供應商是全國前十名規模的代理商，所以，公司一大，流程就多起來了，不像很多小店鋪，老板自己當客服，當天確實能發貨，因為他的網店就直接開在專賣店里面，開在所謂的線下倉庫里面，能馬上發貨，也是很自然的了，呵呵，這一點還請多理解呀，符號
2、 所以，不是特殊情況，您可以多看看我家貨品，上貨快，新款多，應該會有您喜歡的
說明情況，做對比
轉移話題，點名優勢
用什么快遞？什么時候能到？
老買家了
1、 我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；
2、 正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發變化給拖延等等，
3、 不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經常網購呵呵。
交代會及時安全送達
能不能指定快遞？
有些老習慣
1、 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；
2、 （就像母雞下蛋道理，反正有蛋吃，您會管是哪一只母雞下的蛋嗎？呵呵，做個不太恰當的比喻，見笑了）
3、 如果顧客一定指定，請他留言
盡量不指定
如果要，請顧客留言
換快遞要加錢嗎？
1、 看來您確實很關心快遞公司情況，不知快遞公司不同對您的影響是哪方面？（可以先了解對方需求，此段可以不說）
2、 我不知道您換快遞的道理是什么？但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務啊（間接說，暗示）
提醒合作不多的公司，服務不好保證
你們家發貨怎么這么慢呀
還沒有收到貨，著急
1、 不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？
2、 告知顧客情況
3、 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間
正常說明情況，
顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些
如果有什么具體要求，機動處理
你么說發貨了，但是快遞單號沒見著呀
不相信，想確認一下
1、 親，不要著急，因我們發貨量大，運單號一般發貨當晚7：00前沒有時間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態，您的姓名是：？？？
正常服務
我的訂單狀態顯示配送中，是不是還沒有發貨呀？
懷疑
1、 我幫您查下，應該是發貨了的，不要急啊
2、 （查看實際情況）哦，已經發貨了，倉庫后臺還沒有點擊而已，您放心吧
倉庫要以實際情況操作，不能作弊
9、 投訴
你們服務態度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
你們服務態度（工作質量）這么差，我要投訴你們
受到不公正禮遇或服務態度差，引起顧客不滿
1、 了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因
2、 如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客
3、 及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄
先壓壓對方火氣
表示一定會處理好，給顧客滿意的
你是多少工號的？
1、 可以告知顧客工號
我要投訴你們給差評
氣話或者威脅
1、 如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復
2、 我家店鋪以誠信經營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送××禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，
親，不知我這樣的處理您滿不滿意？所以，很多事情只要溝通好了，是沒必要搞的大家都不愉快的。我們也歡迎您下次還能光臨我家啊，什么好評差評是給人家看的，我們自己有實際實惠才是真道理，您好走呀，符號
10、 詢問代理、公司等情況
可不可以代理？
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
你們招聘代理是嗎？有什么條件嗎？
誠意或者隨意問問
這樣好嗎？您如果對代理有意向，可以直接聯系這個電話：
我想看看你們的代理政策？
不好意思，這個需要您與我們渠道拓展的負責人聯系，他的電話，頁面頂欄有的
廖斌是你們老板嗎
是我們這邊負責人的，您怎么對這個感興趣呢？您是同行吧？
你們與網盛生意寶什么關系呀
呵呵，不好意思，這個超越了我們產品銷售的層面，我只能說，他們好像參與了我們公司一些投資或合作什么吧，呵呵，您看中什么款式了嗎？
11、 其他問題
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
你們有淘寶客服電話嗎？
淘寶客服0571-88157858 淘寶B2C客服專線0571-85026880 支付寶客服0571-88156688
你家店鋪怎么沒看到信譽啊
隨便問或有些看不起
“商城店鋪和外面的個體店鋪是不一樣的，商城里是顧客給賣家打分，最高分是5分，我們店鋪平均在4.6分，還行吧。
商城積分是干什么用的呀
積分是淘寶商城商家對買家的一種返利，您獲得的積分可以在下一次購物中，直接作為現金抵用。在淘寶商城，100個積分可以在購物時抵用人民幣1元。多買多得呀。
你家信譽怎么這么低呢
淘寶C店剛開業
1、 呵呵，感謝關注呀。店鋪剛開業，總是要有個累計呀。
2、 我家其實是公司投資的，老板說商城里面還要管理費，還不如開在外面，讓利給顧客。
3、 店鋪介紹……您對哪類商品感興趣呢？我幫您看看吧
可以問顧客是怎么找到店鋪的？做個簡單的調查
12、 歡迎和歡送
問題
提問背景
解答參考
掌握和技巧
顧客剛進店鋪
歡迎詞
1、 您好，我是時尚前沿網××工號，很高興為您服務，
2、 時尚前沿網××工號很高興為您服務，看中什么款式了嗎
歡迎光臨時尚前沿網，我是××工號，
中間忙的時候，
1、 及時發微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語
2、 親，您有問題可以先留言給我，我稍后馬上可過來，
解答顧客問題后，
親，要不您先自己看一下，我先忙其他客戶了，祝您購物愉快啊，符號。
歡送
感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。祝您生活更美好等客氣話
客服應該避免的幾種情況
1、 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極
2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
3、 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失
4、 細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低
