國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)經(jīng)歷多年的發(fā)展涌現(xiàn)了一批比較著名的危機(jī)公關(guān)公司如:易神州公關(guān)、奧美公關(guān)、慕青公關(guān)、靈思公關(guān)、怪乎品牌管理等。2011年CHINA品牌價(jià)值研究中心對(duì)外公布《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理公關(guān)公司TOP10排行榜》
從本年度的榜單來(lái)看，可以明顯的呈現(xiàn)出兩大特點(diǎn)。
第一， 本土網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的崛起之勢(shì)更加明顯，實(shí)力優(yōu)于國(guó)外公司的情況更加清晰;
第二， 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為解決危機(jī)事件的重要部分和不可取代的途徑。
(一)危機(jī)準(zhǔn)備階段
1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括:決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車(chē)已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時(shí)，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。
2、危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車(chē)禍的原因，還應(yīng)找出為什么會(huì)有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。
3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。在美國(guó)車(chē)禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開(kāi)展調(diào)查，弄清真相并形成報(bào)告。
4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)。
5、危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外，在此處，豐田要確保公司對(duì)外發(fā)布的事故原因的一致性，對(duì)深層次問(wèn)題探究也要保持口徑一致。
6、危機(jī)小組還要決定時(shí)候聘請(qǐng)外部專業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。針對(duì)豐田公司出現(xiàn)的危機(jī)，本人認(rèn)為十分有必要聘請(qǐng)外部公關(guān)專家和其他有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來(lái)事件發(fā)生在他國(guó)，二來(lái)事件較復(fù)雜，三來(lái)事件的發(fā)展會(huì)有一些不可控因素影響。
(二)危機(jī)處理階段
1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)前段的準(zhǔn)備后，此時(shí)豐田可將整理出的應(yīng)變報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。
2、在處理時(shí)間的過(guò)程中要就是論事，實(shí)事求是。豐田的公關(guān)部門(mén)要實(shí)事求是的向社會(huì)公布事故的緣由。
3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險(xiǎn)故障的汽車(chē)，向社會(huì)大眾致歉等。
4、開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門(mén)參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助危機(jī)解決。在車(chē)子的排障階段，可邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀，讓消費(fèi)者親身體會(huì)產(chǎn)品確實(shí)可以放心安全的使用。
(三)重塑企業(yè)組織形象階段
1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷(xiāo)的策略，先確保銷(xiāo)量，即使有利潤(rùn)的損失
2、根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
化解危機(jī)策略
有些公關(guān)危機(jī)無(wú)可避免而爆發(fā)之時(shí)，你的態(tài)度經(jīng)常會(huì)直接影響結(jié)果。好比一個(gè)人做了點(diǎn)錯(cuò)事，沒(méi)把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會(huì)更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟(jì)上吃有些虧，但有時(shí)反而可能把一場(chǎng)危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機(jī)。對(duì)于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。
當(dāng)前面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對(duì)策略，以便有效地化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。針對(duì)于以下可以有效化解危機(jī)八項(xiàng)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的策略，更會(huì)起到積極的效果。
1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度
當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，所謂"千里之堤，潰于蟻穴"，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機(jī)事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機(jī)發(fā)生后活動(dòng)主辦方與運(yùn)營(yíng)方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源
許多危機(jī)公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地?cái)U(kuò)大。所以當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜的觀察問(wèn)題的核心，找到問(wèn)題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、所有問(wèn)題一肩挑起
危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的"真空期"，因?yàn)檫@個(gè)"真空期"你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人為自己說(shuō)話
發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話，必要的時(shí)候再讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話，只說(shuō)一句:"對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任"而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。
7、轉(zhuǎn)移視線
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。
8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī)
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
因此，作為危機(jī)公關(guān)公司運(yùn)營(yíng)企業(yè)，全部的活動(dòng)都是與公眾息息相關(guān)的，平時(shí)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，設(shè)立一條危險(xiǎn)線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險(xiǎn)線時(shí)立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)。如果活動(dòng)規(guī)模、聲勢(shì)較大，此時(shí)就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危機(jī)公關(guān)公司部門(mén)，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。
處理流程
企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砗妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)。我們一起來(lái)看一下危機(jī)公關(guān)流程什么怎么樣的。
(一)組織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員;處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
(二)受害者對(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
(三)新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。針對(duì)新聞媒體公布企業(yè)需要通過(guò)權(quán)威媒體渠道發(fā)布企業(yè)最新的信息，知名企業(yè)新聞策劃轉(zhuǎn)播機(jī)構(gòu)品牌聯(lián)播通常的處理流程是第一時(shí)間通過(guò)通過(guò)"新聞"的方式，多角度多層次地為企業(yè)、產(chǎn)品或人物進(jìn)行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業(yè)信任危機(jī)。消除公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響。精準(zhǔn)企業(yè)新聞聯(lián)播，能讓信息從"焦點(diǎn)"變?yōu)?記憶點(diǎn)"，進(jìn)而產(chǎn)生"賣(mài)點(diǎn)"，無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期都能為企業(yè)帶來(lái)積極的效應(yīng)和價(jià)值。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地"無(wú)可奉告"，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
(四)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
(五)客戶對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。
2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。
4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。
5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。
(六)消費(fèi)者對(duì)策
1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。
3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。
4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。
(七)消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策
1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。
2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。
5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。
(八)社區(qū)居民對(duì)策
1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。
2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括:作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾;公眾了解的事項(xiàng);明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。
除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案
事由:美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回"安納爾奇"藥品。
前言:代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品"安蚋爾奇"有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的"安納爾奇"，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。
(一)事件背景分析
1.情況
"安納爾奇"銷(xiāo)路很好，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。
2.問(wèn)題
"安納爾奇"多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤(pán)好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。
問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。
(二)目的
該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。
(三)公眾對(duì)象
包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷(xiāo)人員、DHSS(醫(yī)藥衛(wèi)生部)、醫(yī)師。
1.突發(fā)性
危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。
2. 聚焦性
進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。
3. 破壞性
由于危機(jī)常具有"出其不意，攻其不備"的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
4. 緊迫性
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
準(zhǔn)則一:第一責(zé)任人
準(zhǔn)則二:企業(yè)與用戶的真誠(chéng)
準(zhǔn)則三:危機(jī)公關(guān)講究速度
準(zhǔn)則四:全面系統(tǒng)看待危機(jī)
準(zhǔn)則五:獲得權(quán)威部門(mén)的肯定
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國(guó)已形成較為完善的危機(jī)公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)研究中心是國(guó)內(nèi)較早成立的危機(jī)公關(guān)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集團(tuán)董事長(zhǎng)游昌喬首創(chuàng)的"危機(jī)公關(guān)5S原則"、"公關(guān)傳播5B原則"、"新聞發(fā)言人五度法則"、"危機(jī)管理體系6C原則"、 "建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊"、"媒體攻略"、"公眾攻略4S原則"等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認(rèn)證的危機(jī)公關(guān)理論體系。2012年6月，危機(jī)公關(guān)5S原則等七項(xiàng)公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國(guó)版權(quán)保護(hù)中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，國(guó)家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書(shū)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒也因此成為我國(guó)公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的公司。
1)危機(jī)公關(guān)5S原則
1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題:一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指"三誠(chéng)"，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這"三誠(chéng)"，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
(1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
(3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn):
(1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé):一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
(5).合縱連橫，借助外力:當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
(6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
2)公關(guān)傳播5B原則
游昌喬《公關(guān)傳播5B原則》獲知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
1.Binding point 結(jié)合點(diǎn):品牌傳播是為品牌的長(zhǎng)期打造服務(wù)的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個(gè)性;而品牌傳播是否有效和有力，則取決于有沒(méi)有挖掘出品牌的核心內(nèi)涵，有沒(méi)有找到與品牌之間最牢固的結(jié)合點(diǎn)。否則，就會(huì)南轅北轍，達(dá)不到傳播的目標(biāo)并造成對(duì)品牌的傷害。
2.Backstop 支撐點(diǎn):品牌建設(shè)不是空中樓閣，傳播不是空穴來(lái)風(fēng)，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。
3.Bright point 亮點(diǎn):如何才能事半功倍，四兩撥千斤?必須要有能引起公眾關(guān)注、媒體興奮的亮點(diǎn)。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一?就因?yàn)樗谑澜绫惤庹f(shuō)中的那一聲嚎叫。
4.Boiling point 沸點(diǎn):水即使燒到99度，如果沒(méi)有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達(dá)到預(yù)期的傳播效果。
5.Bodyguard 保護(hù)點(diǎn):在媒體多元化和"草根媒體"時(shí)代，在公關(guān)傳播的過(guò)程中引起關(guān)注的同時(shí)，勢(shì)必引發(fā)一定的質(zhì)疑。如何才能處變不驚，化危為機(jī)?凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進(jìn)行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個(gè)層面及各個(gè)環(huán)節(jié)的保護(hù)點(diǎn)，做好危機(jī)管理，為品牌傳播當(dāng)好保鏢，保駕護(hù)航。
3)新聞發(fā)言人"五度"法則
游昌喬新聞發(fā)言人5度原則獲知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
如何在當(dāng)下復(fù)雜、嚴(yán)峻的輿論環(huán)境中通過(guò)新聞發(fā)言人與公眾溝通?關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)游昌喬通過(guò)長(zhǎng)期積累，首創(chuàng)新聞發(fā)言人"五度"法則，并申請(qǐng)著作權(quán)專利，獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。在歷次新聞發(fā)言人咨詢中，該理論得到學(xué)員們的普遍贊譽(yù)，成為新聞發(fā)言人素養(yǎng)中必修的一項(xiàng)專能。
1、高度
作為公眾人物，必須在以下兩點(diǎn)有認(rèn)識(shí)上的高度:(1)公眾人物擁有更多的社會(huì)資源，理應(yīng)承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任。(2)引導(dǎo)社會(huì)輿論、實(shí)現(xiàn)社會(huì)正義是媒體的責(zé)任。
2、態(tài)度
人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的孩子。每個(gè)公眾人物，在面對(duì)媒體時(shí)，始終得記住最重要的一件事情:第一是態(tài)度，第二是態(tài)度，第三還是態(tài)度。
3、風(fēng)度
保持低調(diào)謙遜，不要忘本，任何時(shí)候都不要得意忘形。
4、氣度
得饒人處且饒人。寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘。
5、尺度
不要過(guò)激反應(yīng)，不要自我糾結(jié)，不要給大家任何理由，讓自己成為話題，更不要讓自己成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)橹灰阍谠掝}中心，就會(huì)繼續(xù)遭受傷害。
4)公眾攻略4S原則
游昌喬《公眾攻略4S原則》獲知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
社會(huì)大眾作為企業(yè)的外部公眾，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)有或潛在的對(duì)象，企業(yè)要注意爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解支持與信任，防止社會(huì)信任的喪失。關(guān)鍵點(diǎn)董事長(zhǎng)游昌喬首創(chuàng)"公眾攻略4S原則"，并申請(qǐng)獲得著作權(quán)專利。
1、SORRY
公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠(chéng)相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費(fèi)者以圓滿解釋，履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與承諾，并盡力做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠(chéng)懇地對(duì)待受害者及其家屬。
2、SHUTUP
務(wù)必閉嘴。始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的情緒。并設(shè)法使觀眾的情緒向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化。不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論，永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。
3、SHOW
值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費(fèi)者爭(zhēng)辯。但務(wù)必重視與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會(huì)給人留下傲慢和不尊重消費(fèi)者的形象。
4、SATISFY
讓公眾滿意。"公眾利益至上"是公眾攻略的根本。制定對(duì)策時(shí)，要盡量站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)實(shí)際使解決方案能與消費(fèi)者的期望值相一致。企業(yè)從消費(fèi)者的思路出發(fā)考慮問(wèn)題，會(huì)有助于解決投訴危機(jī)。
5)危機(jī)管理6C原則
游昌喬《危機(jī)管理6C原則》獲知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
1、全面化(Comprehensive)
全面化可歸納為三個(gè)"確保"，即首先確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致;二是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī);三是確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī)。
2、價(jià)值觀的一致性(Consistent value)
危機(jī)管理有道亦有術(shù)，危機(jī)管理的"道"根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基。危機(jī)管理的"術(shù)"是危機(jī)管理的操作技巧與方法。危機(jī)管理之"道"是企業(yè)危機(jī)之術(shù)的"綱"。
3、關(guān)聯(lián)化(Correlative)
有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同子系統(tǒng)組成的有機(jī)整體，企業(yè)危機(jī)管理的有效與否，在很大程度上取決于它所包含的各個(gè)子系統(tǒng)是否健全和有效運(yùn)作。
4、集權(quán)化(Centralized)
集權(quán)化的實(shí)質(zhì)是在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保危機(jī)管理機(jī)構(gòu)具有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。
5、互通化(Communicating)
危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道，如果信息傳達(dá)渠道不通暢，執(zhí)行部門(mén)很可能會(huì)曲解上面的意圖，進(jìn)而做出與危機(jī)戰(zhàn)略背道而馳的行動(dòng)。
6、創(chuàng)新化(Creative)
危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。切不可墨守成規(guī)，固步自封。
6)建立危機(jī)管理體系的方法、原則及模塊
游昌喬《危機(jī)管理體系》獲知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
危機(jī)管理體系管理對(duì)象:危機(jī)管理體系對(duì)政府和企業(yè)的形象進(jìn)行管理，這是影響企業(yè)生存最重要的方面之一。
危機(jī)管理體系的組織架構(gòu):以企業(yè)為例，主要分為--由總經(jīng)理、副總經(jīng)理?yè)?dān)任企業(yè)危機(jī)管理小組組長(zhǎng)，以及公關(guān)部、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、綜合部、其它部門(mén)擔(dān)任企業(yè)危機(jī)管理小組成員。
危機(jī)管理體系內(nèi)容:主要包括34個(gè)模塊的內(nèi)容，分別為:企業(yè)形象定位、公關(guān)傳播預(yù)算制度、年度公關(guān)傳播方案、危機(jī)分級(jí)制度、輿情監(jiān)測(cè)制度、新聞發(fā)布制度、新聞發(fā)言人制度、媒體采訪接待制度、信息員制度、新聞報(bào)道和公文稿件詞匯規(guī)范制度、新聞發(fā)布會(huì)、媒體分級(jí)管理制度、意見(jiàn)領(lǐng)袖管理制度、惡性競(jìng)爭(zhēng)自律制度、明星代言管理制度、廣告宣傳規(guī)范制度、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)范管理制度、投訴處理制度、微博管理制度、論壇管理制度、、政府事務(wù)管理制度、法律事務(wù)的公共關(guān)系管理、員工禮儀規(guī)范、危機(jī)之中的溝通準(zhǔn)則、危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備、危機(jī)的應(yīng)變指揮程序、危機(jī)管理人力資源、培訓(xùn)與演習(xí)計(jì)劃、恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃、危機(jī)管理的評(píng)估、危機(jī)公關(guān)方案、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制、危機(jī)管理執(zhí)行手冊(cè)、PACE清單等主要內(nèi)容。
1、按對(duì)象分類:
政府危機(jī)公關(guān)
政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。
在危機(jī)發(fā)生越來(lái)越頻繁的今天，一個(gè)國(guó)家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納入一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到最低程度。
企業(yè)危機(jī)公關(guān)
企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
2、按媒介分類
1)、傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)
利用傳統(tǒng)媒體如平面媒體、電視、廣播等對(duì)企業(yè)相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。
2)、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
籠統(tǒng)的說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。
經(jīng)過(guò)諸多案例的證實(shí)，在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器:在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā);隨著地球村時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。
互聯(lián)網(wǎng)的迅速興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。人們開(kāi)始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開(kāi)始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開(kāi)始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。
現(xiàn)如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)的輿論導(dǎo)向，對(duì)公共事件的評(píng)價(jià)都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)某一品牌或商品影響、評(píng)價(jià)的第一來(lái)源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時(shí)間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動(dòng)的主陣地。
擴(kuò)大對(duì)外宣傳，樹(shù)立企業(yè)品牌。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的報(bào)告顯示，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億。網(wǎng)絡(luò)宣傳成本相對(duì)較低，且針對(duì)性強(qiáng)效率高，網(wǎng)絡(luò)宣傳作用日益擴(kuò)大，對(duì)于企業(yè)口碑的形成也有重要推動(dòng)作用。
促進(jìn)溝通協(xié)調(diào)、減少負(fù)面報(bào)道:網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對(duì)網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時(shí)作出解釋說(shuō)明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對(duì)外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問(wèn)題都有可能在短時(shí)間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一些細(xì)小問(wèn)題或負(fù)面報(bào)道擴(kuò)展為大問(wèn)題或全國(guó)新聞，及時(shí)消除負(fù)面報(bào)道，防止事件擴(kuò)大。
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，大多也是在最近幾年紛紛涌現(xiàn)，但是不得不說(shuō)的是由于市場(chǎng)擴(kuò)展過(guò)快，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司特別是國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行業(yè)就顯得有一些參差不齊，魚(yú)龍混雜。
3)、綜合性危機(jī)公關(guān)
綜合以上兩種形式的品牌形象維護(hù)、修復(fù)等。
《危機(jī)公關(guān)-中國(guó)危機(jī)公關(guān)典型案例 危機(jī)公關(guān)書(shū)籍回放及點(diǎn)評(píng)》
危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。
原則一:保證信息及時(shí)性
危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。
原則二:保證受眾的知情權(quán)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
原則三:重視受眾的想法
危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。
原則四:保持坦誠(chéng)
始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。
原則五:保證信源的一致性
危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。
原則六:保證與媒體的有效溝通
媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
原則七:信息要言簡(jiǎn)意賅
在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
原則八:整體策劃
危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。
微博危機(jī)公關(guān)處理與一般危機(jī)公關(guān)原則基本類似，同時(shí)應(yīng)該盡量注意微博傳播快、重互動(dòng)的特點(diǎn)。微博危機(jī)公關(guān)的基本原則:
(1)警惕性原則:
任何企業(yè)都可以出現(xiàn)危機(jī)，但是如果能夠及時(shí)監(jiān)控并應(yīng)對(duì)，則可以防患于未然，或降低危機(jī)發(fā)生的概率與級(jí)別，因此要時(shí)時(shí)保持足夠的警惕性。
(2)及時(shí)性原則:
好事不出門(mén)，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上，各類謠言和猜測(cè)傳播的速度非常快，而人們通常又比較關(guān)心未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息，并將其轉(zhuǎn)發(fā)。因此在發(fā)現(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng)并迅速控制事態(tài)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出三T原則:Tell your own tale(以我為主提供情況):tell it fast(盡快提供情況):tell it all(提供全部情況)。
(3)真誠(chéng)性原則:
態(tài)度往往對(duì)人們的看法起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，當(dāng)事企業(yè)將是公眾與媒介的焦點(diǎn)，在微博中有許多人會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注著你的一言一行，因此千萬(wàn)不要存有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)表現(xiàn)出誠(chéng)意，誠(chéng)懇與誠(chéng)實(shí)，先不要在態(tài)度上被別人抓住不放。
(4)責(zé)任性原則:
當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心兩方面的問(wèn)題:利益與感受。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使責(zé)任不完全在企業(yè)的一方。同時(shí)，公眾很在意企業(yè)是否關(guān)切自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上表示關(guān)心，同情和安慰。并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。企業(yè)通過(guò)危機(jī)管理對(duì)策把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。雖然危機(jī)具有偶然性，但是危機(jī)管理對(duì)策并不是無(wú)章可循。我們通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對(duì)策主要包括如下幾個(gè)方面:
(一)做好危機(jī)預(yù)防工作
危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。
1、樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè):一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門(mén)設(shè)置專職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。
(二)進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。
(三)危機(jī)的善后工作
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響。
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。
2、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。
總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
1.出現(xiàn)負(fù)面信息，企業(yè)首先做出真誠(chéng)的表態(tài)，一句"對(duì)不起，這是我們的失誤，我們將承擔(dān)責(zé)任。"就遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
2.等消費(fèi)者平靜之后，在進(jìn)行調(diào)查，查找真實(shí)原因，然后及時(shí)公布。
3.在調(diào)查原因過(guò)程中，企業(yè)源源不斷的在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)正面信息(避開(kāi)當(dāng)前話題)，這樣網(wǎng)絡(luò)上一方面有負(fù)面信息在傳播，同時(shí)也有正面信息再傳播，這樣消費(fèi)者看起來(lái)這是正常的。
4.等調(diào)查結(jié)果出來(lái)，公布于眾，媒體和消費(fèi)者慢慢平靜之后，則可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息進(jìn)行一一處理。
"網(wǎng)絡(luò)水軍"、"網(wǎng)絡(luò)推手"頻頻出現(xiàn)，一些企業(yè)或個(gè)人采用違法違規(guī)手段開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)"灌水"、刪帖、炮制網(wǎng)上投票等手段，捏造事實(shí)，惡意中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，牟取非法利益，嚴(yán)重干擾正常的市場(chǎng)運(yùn)行，成為公關(guān)行業(yè)的"害群之馬"。
2011年4月，中央外宣辦、工信部、公安部、國(guó)家工商總局等四部門(mén)聯(lián)合下發(fā)了《深入整治非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，決定從今年4月中旬起在全國(guó)范圍內(nèi)聯(lián)合開(kāi)展為期2個(gè)月的整治非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為專項(xiàng)行動(dòng)。公關(guān)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)將繼續(xù)倡導(dǎo)文明、健康的網(wǎng)絡(luò)行為，發(fā)動(dòng)網(wǎng)友的力量揭露、譴責(zé)非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為，還網(wǎng)絡(luò)公關(guān)以純凈、公平的空間。
危機(jī)公關(guān)的核心在于后續(xù)的提升品牌形象，可以通過(guò)以下幾個(gè)方向入手。
一、基于信條的提升方式
我們都知道，信條可以給人以形象、個(gè)性，身份。聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)什么活，我們就不難想象他是個(gè)什么樣的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的喜好是什么。因此，我們可以用一個(gè)簡(jiǎn)明扼要，不合常規(guī)的信條來(lái)標(biāo)榜企業(yè)的品牌，讓這一信條賦予企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)者明顯無(wú)誤的身份。
二、基于缺憾提升方式
這種方式是以缺憾補(bǔ)償法則為其依據(jù)，品牌應(yīng)當(dāng)幫助目標(biāo)客戶抵消令其感到困擾的內(nèi)心缺憾。主要的操作方式是:讓企業(yè)公司品牌有的放矢地傳遞目標(biāo)客戶最渴望擁有的那種性格。一個(gè)品牌如能賦予其目標(biāo)客戶某種強(qiáng)烈的性格，他便提供了一個(gè)頗為誘人的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及的今天，互聯(lián)網(wǎng)成為了當(dāng)今時(shí)代生活中不可或缺的東西，用起來(lái)方便快捷、信息量大是受大眾歡迎的根本因素。但同時(shí)也有很多的不健康信息在網(wǎng)上出現(xiàn)，這些信息的散布途徑極其混雜，給網(wǎng)絡(luò)健康帶來(lái)了極大的危害。危機(jī)公關(guān)的重要性也越來(lái)越明顯，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息有可能讓一個(gè)企業(yè)陷入巨大的危機(jī)。特別是一些信息往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被急速傳播和高度放大，成為影響企業(yè)社會(huì)形象、引發(fā)公眾情緒對(duì)立、激化社會(huì)矛盾甚至釀成重大社會(huì)事件的導(dǎo)火索。因此，及時(shí)了解信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)品牌形象、營(yíng)造和諧的外部輿論環(huán)境具有十分重要的意義，危機(jī)公關(guān)是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康的重要途徑。
對(duì)于企業(yè)而言，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，除了要妥善處理好危機(jī)事件，同時(shí)也要有危機(jī)中尋找潛在的成功因素，這便是危機(jī)公關(guān)的精髓所在。只要企業(yè)抓住機(jī)遇，面對(duì)危機(jī)時(shí)，采取積極、適宜的策略，實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的變通協(xié)調(diào)，努力創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的新環(huán)境，便可以使企業(yè)從危機(jī)中重新樹(shù)立自己的品牌形象。
危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)其實(shí)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業(yè)之間的信任，人與品牌之間的信任。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)突如其來(lái)的"天災(zāi)"，加上"人禍"，給企業(yè)帶來(lái)的可能是毀滅性的打擊。所以危機(jī)公關(guān)的未來(lái)走向必將是信任經(jīng)濟(jì)。
危機(jī)公關(guān)將從客觀上體現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的核心價(jià)值和作用，促進(jìn)危機(jī)公關(guān)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，從而帶動(dòng)一批企業(yè)的迅速發(fā)展，以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)不外乎就是某個(gè)報(bào)紙雜志、廣播電視臺(tái)播出了一則不良的消息而已，危機(jī)形式和應(yīng)對(duì)方式都是千篇一律的。而互聯(lián)網(wǎng)模式下就呈現(xiàn)出"多姿多彩"的特點(diǎn)，下面不妨來(lái)看看互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公關(guān)危機(jī)的形式，
第一種形式:資訊網(wǎng)站的資訊公關(guān)危機(jī)，所謂的資訊危機(jī)其實(shí)就是類似傳統(tǒng)模式下的新聞報(bào)道之類的危機(jī)現(xiàn)象:某個(gè)或多個(gè)資訊類網(wǎng)站如新浪新聞報(bào)道了某個(gè)企業(yè)的負(fù)面文章。這種模式的應(yīng)對(duì)處理跟傳統(tǒng)公關(guān)危機(jī)處理沒(méi)有兩樣。
第二種形式:博客與社區(qū)的公關(guān)危機(jī)，這種形式就比較有意思了，博客作為一種個(gè)人日志，其寫(xiě)作者對(duì)文章內(nèi)容完全具有掌控權(quán)限，博客作者在法律許可的范圍內(nèi)，想怎么寫(xiě)就怎么寫(xiě)，博客文章下面，網(wǎng)民可以自由討論。論壇發(fā)帖其實(shí)也一樣，發(fā)帖人在法律許可和符合論壇宗旨的范圍內(nèi)，可以隨便寫(xiě)，而論壇在交互性方面比博客更強(qiáng)，各種論壇大多是按照回帖時(shí)間來(lái)決定帖子的排序的，關(guān)注越多，排序越容易靠前。而且論壇上面的網(wǎng)民發(fā)言都是匿名(ID)發(fā)表，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。這種環(huán)境下，極易把某些爭(zhēng)議話題給"篩選"出來(lái)。特別是由于網(wǎng)絡(luò)的互通性，很多被網(wǎng)民認(rèn)可的帖子被這些網(wǎng)民大量復(fù)制到其他論壇或博客里面，使得危機(jī)迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。
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