一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）
1、淘寶賣家信譽等級為一鉆的積分為 251分
2、淘寶店鋪版本分為哪幾個 扶植版 普通版 高端版 拓展版
3、淘寶后臺的幾種基本推廣服務為 直通車、淘寶客、阿里媽媽
4、 集市店鋪能否申請正品保證協議？ 能
5、 嚴重違規扣分累計達多少分的會被處以查封賬戶的處罰？ 48分
6、 商城商品的最低積分返點比例是多少？ 0.5%
什么是滯銷品？ 門店內為數不少的低回轉商品，僅能縮小牌面的陳列量，減少訂貨或庫存量，除非是一個月內完全無銷售，否則不能全部清退，一進一出的原則應該維持。
7、 活動報名的基本要求有哪些？ 買家或者是賣家的信譽達到三顆心，
8、 買家購買商品時可以通過哪兩種途徑購買？ 支付寶和網銀
9、 已賣出寶貝可以找哪里看到？ 賣家中心
10、限時折扣在后臺的什么地方設置？ 我是賣家—營銷中心—促銷管理—限時打折
二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）
1、以下哪種叫法并非淘寶賬號？（ C ）
A.淘寶ID； B.淘寶會員名； C.淘寶店名
2、以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（ C ）
A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪
3、“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（ A ）
A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理
4、支付寶充值的方式有哪些？（ ABC ）
A.支付寶卡通；B.網上銀行；C.網點支付
5、店鋪優惠券在一張訂單能使用幾張？（ A ）
A、1 B、2 C、3 D、4
6、支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（ A ）
A.支付寶賬號；B.帳戶名；C.銀行卡號；D.開戶行
7、當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統最長會在多長時間自動確認？（ B ）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天
8、以下哪些項目屬消費者保障服務？（ ABC ）
A.如實描述；B.假一賠三；C.7天無理由退換貨；D.先驗貨再簽收
9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問 你如何為她修改價格？（ B ）
A.鑒于她的社會影響不好，不賣她； B.在“漲價或折扣”處輸入-100；
C,在“漲價或折扣”處輸入100
10、客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理？（ D ）
A、讓其申請退款重拍。 B、投訴維權要求退款
C、讓淘寶小二介入處理。 D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。
11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（ B ）
A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；
B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單；
C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；
D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；
12、除了從淘寶網首頁可以進人規則頻道以外，以下哪個域名可以進入規則頻道?（ B）
A bbs .taobao.com B rule . taobao.com
C guize.taobao . com D rose . taobao.com
13、滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪?（ C ）
a會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后b會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后c會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后d會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后
14、淘寶規則中規定的違規行為有幾大類?（ C ）
a四大類，輕微違規行為、一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為b三大類，輕微違規行為、一般違規行為和嚴重違規行為c兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為d不分類
15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款? （ B ）
a買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款b買家付款以后就可以申請退款c買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款d買家拍下以后就可以申請退款
16、拍下寶貝沒有付款 交易多久后自動關閉？（ C ）A 1天 B 2天 C 3天
17、在賣家未發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（ B ）
A 1天 B 2天 C 3天
18、在賣家已經發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（ 實物7天/虛擬3天， ）
A．3天 B.5天 C.7天
19、VIP折扣在什么地方設置？（ B ）
A促銷管理 B出售中的寶貝 C需要購買工具
20、同一個時間段最多可以設置幾個限時折扣？（ A ）A 1個 B 2個 C 3個
21、閃電發貨規定的時間是多久？（ B ）A 12小時 B 24小時 C 48小時
22、影響自然搜索排名的權重有哪些？（ ABCE ）A標題相關性 B櫥窗推薦 C消保 D下架時間 E是否降權
23、以下哪些屬于一般違規行為？（ C ）
A濫發信息 B泄露他人信息 C延遲發貨 D描述不符 E違背承諾
24、以下哪些屬于嚴重違規行為？（ ABCD ）
A發布違禁信息 B侵犯知識產權 C盜用他人賬戶 D泄露他人信息
25、什么是濫發信息？（ B ）
A, 旺旺消息群發以及淘寶幫派廣告發帖
B，相關寶貝商品或信息未按淘寶規則要求發布
C，發布虛假活動消息以及優惠政策給買家
26、圖片發布侵權舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（ A ）
A:2分 B：4分 C：1分 D3分
27、客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（ C ）
A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程
C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則；
D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；
28、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨。客服應該怎么處理？（ B ）
A、直接讓財務退款；
B、聯系客戶跟客戶交流協商修改原因以后再提交售后讓財務退款；
C、威脅客戶讓其修改退款原因；
D、不理會客戶，讓客戶自己聯系售后進行退款處理，
29、客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理？（ B ）
A、威脅客戶讓其承擔運費；
B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題；
C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；
D、讓客戶以到付的方式寄回；
30、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？ （ C ）
A、通過QQ與客戶交流促成交易。 B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。
C、通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易。 D、通過MSN與客戶交流促成交易。
三、名詞解釋（共5題，每小題4分 共20分）
1、關鍵詞的含義？
輸入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎尋找的東西，可以命令搜索引擎尋找任何內容
2、UV、 PV
UV::指不同的、通過互聯網訪問、瀏覽這個網頁的自然人。
PV:頁面瀏覽量，或點擊量，通常是衡量一個網絡新聞頻道或網站甚至一條網絡新聞的主要指標。
3、轉化率
網站轉換率=進行了相應的動作的訪問量/總訪問量
轉化率指在一個統計周期內，完成轉化行為的次數占推廣信息總點擊次數的比率。計算公式為：轉化率=（轉化次數/點擊量）×100%。例如：/10名用戶看到某個搜索推廣的結果，其中5名用戶點擊了某一推廣結果并被跳轉到目標URL上，之后，其中2名用戶有了后續轉化的行為。那么，這條推廣結果的轉化率就是（2/5）×100%=40%。 轉化率是網站最終能否盈利的核心，提升網站轉化率是網站綜合運營實力的結果。
4、客單價
指商場（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。
5、回頭率
就是指人們回頭的頻率。具體地講就是人們在行進中。迎面而來的人雖然已經從身邊走過，或觀察者已經走出被觀察者的視線，卻仍然要回過頭來再看看。回頭率并不是指同一觀察者回頭的頻率，而是指不同的觀察者對同一觀察對象回頭的頻率。
四、問答題：（共2題，每小題5分 共10分）
1、你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）
心理素質：1 “處變不驚”應變能力
2 挫折打擊的承受能力 3情緒的自我掌控及調節能力
4 滿負荷情感付出的支持能力
5 積極進取、永不言敗的良好心態
品格素質：1 忍耐與寬容的優秀客戶服務人員的一種 美德
2 不輕易承諾，說了就要做到
3 勇于承擔責任
4 擁有博愛之心，真誠對待每一個人
5 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
6 強烈的集體榮譽感
技能素質：1 良好的語言表達能力 2 豐富的行業知識及經驗
3 熟練的專業技能 4 優雅的形體語言表達技巧
5 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
6 具備良好的人際關系溝通能力
7 具備專業的客戶服務電話接聽技巧 8 良好的傾聽能力
綜合素質： 1.“客戶至上”的服務觀念 2 工作的獨立處理能力
3 各種問題的分析解決能力 4 人際關系的協調能力
2、判斷一個產品是否是爆款應該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）
1，看這個產品的性價比是否很高，外觀是否吸引買家，質量一定要有保證，有一定的轉化率，賣點要有很突出，看看這個產品的銷量，還有就是賣家的信譽，搭配利潤大的產品做套餐。
五、話術考核：（發揮題售前、售后，共20分）
1、售前應答流程：
客戶：在嗎？
客服：您好！在的，歡迎光臨！ 請問有什么事情可以幫助到您的嗎？
客戶：我只想買一件衣服，請問能否給我免包郵吶？
客服：我們這里的寶貝都是最低價了，實在是不好意思，我們這里有拍下贈送優惠劵的哦！還有些小小禮品送的哦！
客戶：我的身高***體重*** 需要多大的尺碼？
客服：您好，根據您的尺寸，建議您選擇XX碼，我給您看下尺碼表，您自己可以核實下自己該買多大的，謝謝您的關注。
客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風格的商品能穿嗎？
客服：這款適合各種人群的，是今年非常流行的款式來的，根據您朋友的年齡什麼的來看，我覺得還是比較適合的，您自己覺得呢？
客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？
客服：您能看到的寶貝顏色就是這款的所有顏色，今年很流行這個顏色的，圖片的顏色就是我們這款的主打色，您看喜歡嗎？
客戶：網上商品圖片和實物有色差嗎？
客服：親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以也請親慎拍。”
客戶：你們的商品質量怎么樣，會不會不是正品？
客服：1“您好看，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們承諾是到貨一周內無理由包退換的。”
1你好，產品的質量是經過我們親自檢驗，保證發出的產品是無瑕疵的。
我家網點是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全國銷售規模前幾名，您放心絕對是正品。
2 親，我們已經加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！
3 親，您可以拿去專柜驗貨或者上國家藥品監督局查產品批號呢，如果是質量問題，您隨時跟我們聯系并退還給我們，我們承擔來回運費。
客戶：我第一次在淘寶上購物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我拍的產品吶？
客服：1 親，首先您選好顏色、尺碼、等等，填寫好自己的收貨地址、聯系方式，有需要的話可以備注下，之后下訂單確認付款即可。
2 您付款成功之后就可以進入賣家中心，看到以買到的寶貝里面有您買下的產品 哦！
客戶：我已經付款了，請盡快發貨哦！
客服：親，我們會盡量在第一時間發貨的哦! 請耐心等待哦！
謝謝您的光臨，下次有新款會通知到您的哦! 歡迎下次光臨。
2、售后應答流程：
客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現在還沒有收到呀？
客服：親，您先別著急！您的寶貝從xx（城市名）發到xx（城市名）需要大概5-7天的時間，預計您在x天內就能收到您的寶貝了！我們隨時幫您關注著物流動態的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！您放心
客戶：產品我收到了，可是我感覺不滿意，尺寸/顏色不合適！
客服：**先生（女士），小店商品百分百實物拍攝，商品上架前均根據顏色實物核對，但由于個人所處環境光線有差異，顯示器品牌設置不同，對顏色定義理解可能會存在差異。如果您不喜歡這個，可以將**退回來，要是寶貝質量問題，運費可以又我們來承擔，如果是您主觀原因那就是有買家承擔運費的哦！ 希望您諒解哦！
客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運費誰出？
客服：1親，可以看看我們這里的“退換須知”
2有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的哦！
運費： 第一種： 1如果是質量問題，我們會承擔郵費的，
2 如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的。
友情提示： 本店拒收平郵、物流與到付哦， 同時請保持 吊牌包裝完好，不在影響再次銷售，否則會直接影響到售后問題的處理的哦，如有不變之處請諒解！謝謝合作 ，為了能及時給您處理退換貨的，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發揮的原因、換貨的顏色以及尺碼、
客戶：退貨后錢款如何退給我？
客服： 我們收到退貨后，會檢查一下會不會有什麼損壞問題，如果沒有，我們會將將相應的錢款退給您的，
您可以申請退款，我們會按照退款流程來給您退款的，
當然我們也可以直接給您支付寶打款，方便說下您的支付寶帳號，我們 這邊給您核實下，很感謝您的光臨，歡迎下次光臨哦！
