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作者：范月明
執業藥師香莎接待顧客時總是一臉嚴肅的表情，雖然她的專業知識較豐富，但是顧客還是更喜歡找店員小濟買藥，因為小濟總是一臉笑容，說話也特甜，手腳也靈快，在每月的獎金發放中，小濟并不比藥師香莎少，有時還比藥師多，這里面是什么原因呢？
我們在門店導購時，專業知識固然是重要的，但是我們身為門店員工，藥學服務人員，提供實實在在的服務給顧客的藥店人，在與顧客溝通交流時，單一的專業知識是不夠的，還需要運用多種技巧，其中最為重要的就是非語言的表達。
數據顯示，影響我們說服顧客的因素中，語言只占7%的作用，語調占23%，而最重要是身體語言達到了70%的作用，可見，我們與顧客簡單的對話過程中，“說”內容與“展示”給顧客看的，后者更能影響顧客購買決定。
我們來進行一個簡單的分析，大多數顧客進到門店的時候，我們認識的有多少？不能排除確實會有老顧客常來店，但是每天接待顧客以100個來算，70—80個我們是不認識的，而顧客在店的時間往往只有幾分鐘，有的只有十幾秒，在這么短的時間里，怎么去說服顧客，贏得顧客信任呢？單用語言與專業知識是不夠的，我們需要運用我們的肢體、眼神、形象等等傳遞比語言更豐富更多的情感與可信度。
那對于我們藥店人來說，有哪些身體語言與語氣是我們在賣場中需要特別注意的呢？
一、雙手抱臂胸前
這是一種拒絕顧客的潛臺詞，而且顯得很自負，令人不敢接近與進行更多交流。
二、雙手交握于身后
這樣的姿勢告訴顧客你不在乎他/她，你無所謂，得到的結果是顧客也不在會在乎你。
三、雙手插兜
藥店人多數身著長褂，有好幾個口袋，一些同事導購時喜歡把雙手插在大褂下面的兩個口袋里，其實這樣是在隱藏自己，你并不想與面前的這個顧客成為朋友，那我們導購時提供溫馨提示的初衷還有意義嗎？
四、白大褂成黑大褂了？
現實中的藥店人每天穿梭于各個貨架，每周又有一到兩次的下貨，趴在柜臺上寫寫弄弄，打掃衛生，養護商品等等，我們的白大褂三天左右就會變成黑大褂，其他顏色的工服也看得出來，這種“形象”對顧客而言，意味著我們的專業水平也是值得懷疑的。
五、審問式的語氣
我們的詢問幾部曲在門店有時變成了“審問幾部曲”，顧客戰戰兢兢，著實覺得藥房就是“不一樣”，但那樣的“威嚴”也將“嚇”到顧客。
類似的還有靠著貨架說話，覺得是在放松自己，其實是沒有信心或對顧客滿不在乎的表現，還有過分個性的裝飾，看著手機與顧客聊等等，這些身體語言都背離了禮儀的規范，也顯示了對顧客的不夠重視，那們我可以怎樣做呢？
一、開放式的身體語言
在與顧客交流時，需要將我們自己打開，自然的微笑，像朋友式的問候，交流中不要緊握雙拳或者雙手交叉在身前，雙手交叉于小腹只有在等待顧客進店時才用，而在交流中不要那樣做，交流時可以雙手自然疊放，掌心向上，或者向顧客展示藥品。
當我們拿著藥給顧客看的時候，宜一手托著，另一只手扶（特別是口服液產品），而不是捏著藥盒上半部分遞給顧客說：喏，這個不錯！
當我們想要將兩種藥聯合推薦給顧客時，宜并排放，而不是一前一后擺在顧客面前。
二、避免心理對抗
當一個顧客因服用某個藥過敏到店里鬧的時候，也許我們都會安撫顧客情緒，當我們領著顧客到了后半場安靜一點的地方，如果有咨詢臺，當我們坐下來時，最好做在顧客的右邊或左邊，而不是對面，因為那樣意味著你要跟顧客談判了。
我們導購時也同樣要注意到這一點，在與顧客交談時，應盡量站在顧客同一側，如果是處方柜臺不方便出來，也應避免直接站在顧客對面，而應稍微斜一點角度，既避免了心理上的對抗，又不會擋住顧客看相應的處方藥的信息，如價簽，旁邊其他的商品等。
三、有素養的同理心表現
顧客進店因疾病不同，其心理狀態也不同，但大體上都是帶著煩惱的，當顧客訴說自己的不適時，我們需要通過自己的臉部表情與回應顯得能真正體會其痛苦之處，這樣的“表達”會迅速被顧客認同，因為其本質是同理心，而這也是銷售的一個高境界。
導購中可以運用到的身體語言還有很多，我們平時可以多留意，多琢磨，找到最適合自己的方式，其實，這樣做也是在不斷提高自己的銷售能力與個人魅力。
從營銷角度來說，銷售中顧客的體驗是多方位的，除了賣場語言，企業形象，員工良好的立體化表達將顯得更具核心競爭力。
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