2020-12-03 19:15:13
敦促行業(yè)良性發(fā)展，是一件正確的事。雖然難，但做成了，生意也就成了。
自今年 8 月 13 日上市以來，貝殼找房的股價(jià)一路走高。截至發(fā)稿時(shí)，其市值已高達(dá) 770 億美金。這個(gè)僅成立兩年半的公司，以極其迅猛的速度俘獲資本市場的青睞，躋身中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市值前十名。
但是，自誕生之日起，或許直到現(xiàn)在，公眾對貝殼仍舊有諸多的不理解。貝殼所倡導(dǎo)的「有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住」聽起來像是一句難以落地的口號(hào)，其創(chuàng)始人經(jīng)常掛在嘴邊的「做難而正確的事」也并沒有向外界解釋清楚貝殼到底在做什么。
在公眾看來，貝殼是一個(gè)找房 App，很多人熟悉它是從地鐵上黃軒代言的廣告開始的。「海量真房源，省心上貝殼」，這確實(shí)是一句概括了貝殼對于消費(fèi)者的功能的廣告語。但貝殼及其背后的鏈家，對于當(dāng)下房產(chǎn)交易市場所產(chǎn)生的意義遠(yuǎn)不止于此。
鏈家及其后來衍生出的貝殼找房，在中國互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)史上是一個(gè)獨(dú)特的存在。它進(jìn)入到了一個(gè)客單價(jià)高、交易頻率低、服務(wù)周期長、人員魚龍混雜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極度不規(guī)范的行業(yè)。和滴滴打車、餓了么等 O2O 平臺(tái)的「輕」相比，上述每一個(gè)行業(yè)特質(zhì)都意味著「重」，而「重」就意味著「難」。
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2020 年 10 月，一塊位于武漢漢陽的貝殼街頭廣告
不僅如此，與其他 O2O 平臺(tái)不同的是，鏈家作為房屋中介品牌，成功孵化出貝殼找房平臺(tái)，將往日的競爭對手們變?yōu)槠脚_(tái)上的「服務(wù)對象」，走通了從縱深到平臺(tái)、從線下到線上的路。它是反著的，在當(dāng)下所有互聯(lián)網(wǎng)公司中，在這條相反的路上走得堪稱成功的，只有鏈家。
在鏈家進(jìn)入行業(yè)之前，中國房地產(chǎn)行業(yè)甚至沒有一家資金托管機(jī)構(gòu)。這對于一個(gè)每年十萬億人民幣的龐大市場來說，實(shí)在是有些不可思議。鏈家從房地產(chǎn)行業(yè)的草莽時(shí)代走來，一步步變革了這個(gè)「又大又差」的行業(yè)。
今年 11 月，得到 App 總編輯李翔在其系列出版物《詳談》中，記錄了其于 2020 年及 2017 年兩次采訪左暉的對話。
若非如此大體量的對左暉思考的忠實(shí)記錄，公眾們可能很難理解，為什么鏈家要走平臺(tái)化路線，以及為什么貝殼擁有如此之高的市值。本文是對《詳談：左暉》部分精華內(nèi)容的總結(jié)。
難而正確
李翔對左暉有這樣一個(gè)總結(jié)。左暉的厲害之處在于，他有能力構(gòu)建起一個(gè)「龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)」。這個(gè)短語中的四個(gè)詞都非常重要。
「龐大」意味著規(guī)模，管理 100 個(gè)人和管理 10 萬人是完全不一樣的事，規(guī)模本身會(huì)帶來事物復(fù)雜度的變化。鏈家是中國公司中少有的，具備管理 10 萬級別團(tuán)隊(duì)的公司之一。「線下」意味著這些人需要在同一個(gè)物理空間中工作。「服務(wù)」意味著這 10 萬級的團(tuán)隊(duì)跟用戶有大量的接觸和交互時(shí)間。「網(wǎng)絡(luò)」意味著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員彼此間存在協(xié)作。這其中涉及到如何建立信任、如何激勵(lì)協(xié)作而不是讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競爭等問題。
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左暉的厲害之處在于，他有能力構(gòu)建起一個(gè)「龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)」
「龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)」這個(gè)短語極好地總結(jié)了貝殼的「難」，貝殼不是一個(gè)簡單的可以展示「海量真房源」并預(yù)約經(jīng)紀(jì)人看房的 App，那只是它在互聯(lián)網(wǎng)世界的表現(xiàn)形式。貝殼的本質(zhì)是一個(gè)「服務(wù)網(wǎng)絡(luò)」，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，經(jīng)紀(jì)人共享房源、協(xié)作服務(wù)。
要知道，在這個(gè)曾經(jīng)以跳單、搶單、坑一單算一單的行業(yè)里，要讓這些從業(yè)時(shí)間平均只有 7 個(gè)月的經(jīng)紀(jì)人們信任一個(gè)平臺(tái)，將手中的資源上傳到這個(gè)平臺(tái)，并將利益裁決的權(quán)利也交給平臺(tái)，是何等的難。
盡管貝殼成立僅兩年半的時(shí)間，但關(guān)于如何讓行業(yè)規(guī)范起來，左暉和鏈家內(nèi)部從十多年前就開始了思考。這并不是一種情懷或者英雄主義使然，而是像左暉常掛在嘴邊的那句話所講的，「做難而正確的事」，因?yàn)檫@樣做的企業(yè)將從中受益。
在早期，鏈家也和其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司一樣吃差價(jià)，或許這是出于一種商業(yè)意義上的「本能」。既然容易的事有錢賺，那為什么不做。這一過程持續(xù)了半年，半年后，左暉發(fā)現(xiàn)，賺錢是真實(shí)的，客戶的投訴也是真實(shí)的。
當(dāng)和消費(fèi)者背道而馳的時(shí)候，生意是沒有辦法持續(xù)的。這也是為什么左暉認(rèn)為，讓行業(yè)良性發(fā)展，是一件正確的事。雖然難，但做成了，生意也就成了。
信任協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
雖然每年都會(huì)發(fā)布一些有關(guān)科技的新品，但貝殼的本質(zhì)，是一家管理公司。
貝殼的內(nèi)部有一個(gè)核心指標(biāo)叫做「單邊比」，意思是一張單子有多少個(gè)「邊」，「邊」指經(jīng)紀(jì)人，也即有多少經(jīng)紀(jì)人參與這張單子。在北京，貝殼找房的單邊比是 6，也就是說一張單子有 6 個(gè)經(jīng)紀(jì)人參與。
這在曾經(jīng)是不可想象的。且不說最后傭金如何分成的問題，在最初，接到單子的經(jīng)紀(jì)人是否愿意把單子放出來跟其他人協(xié)作，都是行業(yè)的一大步。
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在北京，貝殼找房的單邊比是 6，也就是說一張單子有 6 個(gè)經(jīng)紀(jì)人參與
在李翔的訪談中，左暉透露了一些細(xì)節(jié)，比如「不要能干的人」。「我們的理論認(rèn)為，凡是『能干』的經(jīng)紀(jì)人都是他自認(rèn)為『能干』的經(jīng)紀(jì)人，凡是自認(rèn)為『能干』的經(jīng)紀(jì)人都是自私的經(jīng)紀(jì)人，凡是自私的經(jīng)紀(jì)人都是不跟人合作的經(jīng)紀(jì)人。」
為了構(gòu)建信任，鏈家及貝殼策劃了很多機(jī)制。貝殼的經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)被稱為 ACN，是其最核心的競爭力之一。
在這個(gè) ACN 網(wǎng)絡(luò)里，經(jīng)紀(jì)人按照一定的規(guī)則進(jìn)行房源共享、收益共享。當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，有專門的組織進(jìn)行裁決。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人被跳單或者被無理取鬧的消費(fèi)者投訴時(shí)，平臺(tái)會(huì)對經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行補(bǔ)償。
經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人與平臺(tái)間的信任在執(zhí)行這些策略的過程中被構(gòu)建。左暉透露，現(xiàn)在鏈家的經(jīng)紀(jì)人會(huì)在拿到房源的一個(gè)小時(shí)之內(nèi)將房源上傳至平臺(tái)，而不會(huì)將房源握在自己的手中，都是基于這樣的信任。
與此同時(shí)，貝殼推出經(jīng)紀(jì)人的信用分，讓消費(fèi)者和與之協(xié)作的經(jīng)紀(jì)人對其打分。良幣驅(qū)逐劣幣，才會(huì)有更多的良幣進(jìn)來。
良幣的必要涌入
2015 年，鏈家開始招募本科畢業(yè)生做經(jīng)紀(jì)人。由于鏈家的理念是「不賺取一分信息不對稱的錢」，傭金透明化、房源透明化，所有信息都要無差別地分享給消費(fèi)者。
由此一來，經(jīng)紀(jì)人的職責(zé)就從為消費(fèi)者輸送信息，變成幫助消費(fèi)者在過載的信息中做解讀、挑選。「如果沒有經(jīng)歷過 16 年制的標(biāo)準(zhǔn)教育，是很難做到這些的。」
為了讓本科生心甘情愿從事這份比較辛苦、社會(huì)地位不高、對個(gè)人能力要求又很高的事情，左暉提出了一個(gè)數(shù)字——1.2，要讓經(jīng)紀(jì)人群體的平均工資是社會(huì)平均工資的 1.2 倍。
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要讓經(jīng)紀(jì)人群體的平均工資是社會(huì)平均工資的 1.2 倍 | 鏈家
「有尊嚴(yán)的服務(wù)者」是貝殼的三個(gè)使命之一，這不單單是工資的問題。左暉認(rèn)為，錢不是保留人才的核心要素，核心要素是他們要從這個(gè)職業(yè)中獲得快樂。「他在這里正干著活兒，外面來了一個(gè)大媽，端著一盤餃子，對他說『怎么還沒下班』，把餃子給他吃，我覺得這才是真正能激勵(lì)他的事情。」
在北京，鏈家有 1000 多個(gè)門店，其中有 7000 多個(gè)經(jīng)紀(jì)人從業(yè)超過五年。也就是說，平均每個(gè)門店都有 6-7 位深度參與社區(qū)生活長達(dá)五年的經(jīng)紀(jì)人。在行業(yè)的平均從業(yè)時(shí)長是七個(gè)月的背景下，鏈家培養(yǎng)了這批在房產(chǎn)交易領(lǐng)域資深，又在社區(qū)內(nèi)有深刻人情關(guān)系的經(jīng)紀(jì)人。當(dāng)他們互相連接，將產(chǎn)生怎樣的能量，是可想而知的。
價(jià)值觀 or 方法論？
或許是因?yàn)槠髽I(yè)家的身份，左暉的各種經(jīng)典語錄往往被解讀成價(jià)值觀取向的東西，這讓他顯得不接地氣。不過讀過李翔對左暉的采訪記錄后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他很少說「虛話」。那些濃縮成價(jià)值觀的句子，更像是從鏈家到貝殼一路摸索過來后，對沉淀下來的做事方法的一種抽象的表達(dá)。
你可能找不到一個(gè)形容詞來準(zhǔn)確地形容左暉，但一個(gè)否定短語可以——「不激烈」。他不關(guān)注競爭，但關(guān)注正確；他不一言堂，對于他的建議，如果團(tuán)隊(duì)非常不愿意做，那就算了；對于自己領(lǐng)導(dǎo)下的組織，他追求最小方差，不要極其優(yōu)秀，但絕對不能太差。
對于鏈家，他始終感到自己是個(gè)旁觀者。「我不是一個(gè)特別較勁兒的人」，左暉這樣描述自己，「到今天也是一樣，我沒有什么當(dāng)公司老板的感覺」。
這種對于組織的客體感，以及「不激烈」的個(gè)性讓鏈家和貝殼一直處于一種穩(wěn)健的線性擴(kuò)張狀態(tài)。
如果了解貝殼的根系，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多如今表露出來的能力，來自于很久以前的一些決策。比如目前貝殼 App 上最具代表性和競爭力的 VR 看房功能，在十年前的鏈家就已經(jīng)開始了技術(shù)儲(chǔ)備。更別說真房源、樓盤數(shù)字化等這些需要長期累積才能對外宣布「達(dá)成」的成就。
在外界看來，貝殼的爆發(fā)是突然的。但在鏈家內(nèi)部，大家的共識(shí)是，貝殼在是「10」的時(shí)候，外界認(rèn)為它是「1」，而在它是「100」的時(shí)候，外界認(rèn)為是「1000」。鏈家一直在線性成長，「就像外人看小孩似的，過兩天一看，長得都這么高了。」
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