內文提要：決策層與控制層的想法，在落地實施過程中會打折扣或有偏差，導致無法實現預期目的，因此團隊執行力差是很多企業非常困擾的問題。
作者：尹東宇
法默西（北京）管理咨詢有限公司總經理，曾任衡水百草堂醫藥連鎖總經理
在發生缺貨、斷貨或價格問題時，顧客抱怨處理流程能很好地消除顧客的不滿情緒，減少顧客流失。
而這一過程中收集的信息又能為改進商品線管理、庫存管理和價格管理提供依據。
此種差異化的服務也能夠為企業建立良好的品牌形象加分，所以很多企業都推行過這一方法。
遺憾的是，很多企業的抱怨處理流程已經流于形式，門店只是按照總部要求被動地進行記錄，甚至編造一些記錄以應對檢查,最終能真正落地實施并見到成效的并不多。
所有的經營策略與管理技術，只有在終端有效落地才有實際意義。但很多時候，決策層與控制層的想法，在管理層和執行層落地實施過程中會打折扣或有偏差，導致無法實現預期目的，因此團隊執行力差是很多企業非常困擾的問題。
本文我們就以顧客抱怨處理流程的推動為例，一起討論執行力的問題及解決方案。
根源一：風氣
如果企業的決策層、控制層的行事風格就很慵懶，那么管理層和執行層一定會做事拖沓。如果整個企業的工作氛圍是很消極的，那就很難主動產生創新。在這樣的企業里，推動一個類似顧客抱怨處理流程的項目，因為必然給企業帶來相應的改變，所以一定會面臨巨大的困難。
解決方案：打造文化
這樣的企業需要大動作與大變革，以便打造積極向上的企業文化。藥店是專業性很強的零售業，又是人員密集型的行業，我們要打造出協作好、效率高和專業強的團隊。
而打造這樣的團隊需要營造三種文化與氛圍：家庭文化、軍隊文化、校園文化。
家庭文化帶來溫暖和親情，創造良好的協作氛圍；
軍隊文化倡導簡單、聽話、快做，提高團隊執行效率；
校園文化倡導學習比拼，提高團隊專業性與積極性。
根源二：觀念
當決策層和控制層準備推行如顧客抱怨處理流程這樣的新項目時，門店人員往往會表現出不理解——周邊的藥房都沒有推行，為什么我們的藥房要這樣做？
解決方案：深入溝通
在推行任何一個新項目時，企業負責人一定要和所有相關人員進行詳細深入的溝通，讓所有人都明白這個項目對企業的意義重大，可以幫助企業改進商品組合，能夠減少缺貨，讓有限的商品組合更好地滿足顧客無限的需求；可以幫助企業更好地進行存貨管理，能夠減少斷貨；可以幫助企業創造良好的價格形象，能夠減少因為以上原因而造成的丟單現象，可以直接增加交易次數，提升門店的業績。
針對新項目進行溝通時，最好的方式是講解成功案例，形象生動地讓相關人員相信并認同，進而扭轉觀念。
根源三：知識
經過深入溝通，同事們已經了解到抱怨處理流程很重要，但是不了解具體應該怎么操作。在這種情況下，要么不動，要么盲動，但是都不會有很好的成效。
解決方案：系統培訓
對總部及門店的同事進行系統地抱怨處理作業培訓，不僅要集中講解流程、話術等作業知識，還應該要求店長在門店進行店內培訓強化效果，并制作出統一紙質的和微信版本的作業說明模板，讓同事們牢記作業細節。
根源四：技巧
經過了系統培訓，同事們已經掌握了全面的抱怨處理的流程與話術等作業知識，但是應用起來還不是很熟練，剛開始時按照流程應用話術向顧客進行說明時可能會忘詞，可能會笑場，會覺得不好意思，會不適應，還可能會產生心理障礙。
解決方案：演練訓練
由店長親自組織，利用空閑時段在店內進行一對一的互動模擬演練，直到所有人員對細節都能夠駕輕就熟，對話術都能夠倒背如流，當臺詞脫口而出時就變得自然流暢了。
根源五：態度
相關同事沒有直接的感受到抱怨處理流程給其自身帶來好處，所以主觀意愿較差，在公司持續關注時就勉強地完成公司的要求，當公司不再持續關注時就不再落實。
解決方案：雙向激勵
通過正面激勵與負面激勵給予動力和壓力。正面激勵就是給予員工獎勵，讓他們自己愿意執行；負面激勵就是考核或罰則，讓員工不得不執行。
根源六：標準
抱怨處理流程實施一段時間以后，在實際作業中會出現多個版本，有的是門店人員自己對作業模板進行了改進，有的進行了簡化，但是都已經不再標準化。
解決方案：樹立樣板
將流程完整、話術標準（可以是門店自行改進后的流程與話術）的員工，樹立為抱怨處理流程的執行標兵，將整體落實較好的門店樹立為標桿門店，在門店和公司會議時進行表揚表彰，讓所有員工和門店以典范為標準。
根源七：習慣
像抱怨處理流程這樣的新項目，在實施一段時間或取得一定成果后，總部決策層、控制層可能對此項作業的關注度逐漸降低，門店的同事們對此也會漸漸地失去熱度，抱怨處理流程有可能逐漸被淡化，流于形式。
解決方案：持續檢核
應該將類似的作業項目編列進門店的例行工作中，并列入基礎作業檢核范圍，由營運督導或區域經理、營運部或門管部進行多級持續檢核，并定期進行點評；將抱怨處理作業進行量化后，加入店長KPI考核項目，引導門店持續關注，直至養成習慣。
