律師如何管理好與客戶的談話時間
文｜張健
編｜法悟
編者按
不管是某位律師，還是某個律師團隊，都需要同時處理多個客戶的多個項目，這就決定我們在處理案件時追求效率。然而如何在重客戶體驗和追求工作效率間尋求平衡，這便需要一定的時間管理藝術。
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不少律師為了提高客戶體驗，以及自己的專業素養，總是對客戶的提問表現出極大的寬容。不管是電話溝通還是面談，結束的權利總是無條件交給客戶一方，客戶不說over，談話就會一直進行下去，其實這樣的做法很不正確。
客戶拿出時間與律師溝通，其目的是為了解決問題，因此我們給出客戶需要的答案所需的時間越短，客戶越喜歡。現實中，客戶總是選擇將談話無休止的進行下去的原因只有一個，那就是我們沒有及時給出他們想要的答案，沒有解決他們需要我們解決的問題，更沒有讓客戶從我們這里獲得那種運籌帷幄、胸有成竹的體驗。
一、與客戶談話時間過長的主要原因
（一）不敢給客戶一個確定的答案
導致客戶長時間不終止談話的最主要原因在于，我們不敢給客戶一個確定的答案。比如客戶打電話問我們，一份合同是否有效，如果我們很自信的告訴他“有效”或“無效”，客戶就會馬上結束這次談話，或結束這個話題。如果我們就合同效力問題拿不準，又不敢在客戶面前承認自己不懂得這個問題，我們就會為了維護在客戶面前的權威，要求客戶提供更進一步的案件信息，然后介紹更多的立法背景，以及司法實踐中的諸多困境，希望用這種方式來換得足夠時間，來尋找解決問題的答案。
其實，對客戶而言，我們越是顯得不自信，越是給不出一個確切的答案或問題解決方案，客戶的危機感就會越強烈，他們越會選擇不停追問。更為重要的是，當他們聽不懂我們在專業上的解釋時，就會提出更多和更具體的問題，讓我們難以應對。然而更麻煩的問題在于，解決問題的答案或方法通常沒有專業性，而解釋和論證則是專業的。試想，如果客戶是一個非法律專業人士，如果想讓他們完全理解和領會我們的專業性論證，甚至達到與我們進行專業性交流的程度，那必須首先要進行有效的普法教育，所以在面臨這樣的境況時，我總是一邊為客戶普法，一邊和客戶商討問題的解決辦法。對一個法律專業律師來說，如果與客戶的談話演變成這樣的模式，必然要花費大量時間，而且這樣的時間消耗通常是無效的，什么問題也不能解決。
（二）對案情不熟悉
導致與客戶長時間交談的另一個原因，就是我們對案情和案件背景缺乏足夠的了解。客戶咨詢我們問題，通常先要介紹案件情況，而我們往往為了在客戶面前保持嚴謹的專業形象，需要核實相應的依據。在客戶面前當場核實事實是壓力極大的，這樣會導致我們無法靜下心來安心工作，進而影響工作效率，從而使我們在短時間內無法完成與客戶的交談。有時候，客戶因為表達能力有限，根本無法及進準確描述案件事實，也不能提供確切的依據供我們核實，在這種情況下很容易使會談時間延長下去。
（三）客戶認為我們有足夠的時間與他們交流
有些客戶誤認為，我們給他們預留了足夠的時間與他們交流，因此在他們介紹案情時有進不會抓緊時間，或者對案件背景做過多介紹，有的客戶甚至在問題解決之后還要和我們談一些與案件無關的事務。這樣無疑增加了我們與客戶會談的時間。
二、管理不好與客戶談話時間的危害
如果不對與各戶交談的時間進行有效控制，縮短與客戶交談的時間，將產生如下危害：
（一）降低工作效率
一旦確定與客戶會談，不管是采取電話方式，還是面談，律師只能在該特定的時間內處理該特定事項，這樣將極大影響律師工作時間統籌，同時也導致我們無法處理其他更為緊急的事務，這必然極大降低律師的工作效率。
（二）影響專業形象
準確處理客戶的法律事務，給客戶一個有價值的答案，需要準確了解法律規定，同時還應當全面了解案件信息。而這些都是當場難以達到的標準，因此當場處理客戶的法律事務難度極大。萬一我們在法律適用上，或在事實判斷上出現錯誤，將嚴重影響律師的專業形象。
（三）增加客戶風險
因為現場處理客戶的法律事務，時間有限，掌握的案件信息有限，以及可利用的工具有限，因此我們很難為客戶提供一個準確的法律意見，這樣極易增加客戶風險，也會參加律師的執業風險。
三、如果控制好與客戶的談話時間
1?原則不當場解答客戶提出的法律問題，培養客戶通過電子郵件或微信等方式提出問題，這樣我們可以充分利用碎片時間為多個客戶的欽個項目的緊急事務，以提升工作效率。
2?在與客戶談話時，應當堅持一針見血的原則，迅速發現問題，直接給出答案，原則上不進行過多專業性論證。
3?如果與客戶臨時會見或談話，應當首先明確客戶的目標，痛點以及客戶需要解決的問題，然后給出明確的答案。
4?不管采取什么樣的會談形式，原則上應當要求客戶提前預約，并明確會談主題，并要求客戶提前提供必要的案件資料，以便做好充分準備。
5、優先選擇通過微信、郵件與客戶溝通，然后是電話溝通，原則上盡量避免與客戶面談。
6、如果必須要與客戶面談，盡量選擇在會議室。無論采用什么方式進行會談，當問題解決完畢之后，應當及時變相提示客戶我們仍有重要事情需要處理，以便客戶及時結束本次談話。
7?與客戶通過電話溝通案件或解答法律咨詢時，應當堅持3分鐘原則，即在3分鐘內完成對客戶提出問題的解答。如果預計在3分鐘內無法完成或超過3分鐘仍沒有完成的對客戶提出問題的解答，應當立即變更其他溝通方式。
8、與客戶通過電話溝通案件或解答法律咨詢的，如果不能在3分鐘內給出答案的，應當建議客戶提交書面資料并通過電子郵件、微信進行傳輸，并承諾客戶立即反饋。然后，立即對客戶提出問題的進行專項研究，并提出書面的意見，然后及時回復客戶。
客戶的法律需求通常都有及時性要求，因此律師應當提高與客戶談話的效率，讓客戶在最短的時間得到其想要的答案，這樣即可以滿足客戶需求，又可以提高律師的工作效率。如果不能在短時間內滿足客戶需求，則應當及時變更服務方式，以便于在滿足客戶及時性要求的同時，保證法律服務的質量。
