華為的普遍客戶原則

堅持普遍客戶原則，就是華為客戶關(guān)系至上的具體體現(xiàn)之一，這句話的意思是說，要充分重視客戶方的有關(guān)人員，不能把客戶的內(nèi)部人員分三六九等區(qū)別對待，這是華為早期開拓市場的時候很重要的一項原則。

華為堅持普遍客戶原則，雖然很早就開始實踐了，但是明確提出是在1997年前后，這一年任正非和華為的一個部門負責人溝通了之后，非常不高興，因為他發(fā)現(xiàn)這個部門的工作有問題。

這個部門的領(lǐng)導認為擒賊先擒王，只要把客戶方的老大搞定，這個客戶基本上就可以搞定了，于是這個部門只與客戶方最大的領(lǐng)導接觸，至于客戶方的副總、中層干部等等一概不管。

這種工作方式非常簡單粗暴，也非常的直接，而且成本非常低，因為你搞定一個人總比搞定很多人好辦，但是任正非馬上發(fā)現(xiàn)了這種工作的巨大問題，他批評說這是戰(zhàn)略性的、結(jié)構(gòu)性的錯誤。

因為在很多公司，尤其是當年華為的客戶是郵電局的時候，客戶方的決策權(quán)，看似在局長或者是總經(jīng)理一個人那里，但其實影響決策的這個環(huán)節(jié)很多，客戶方的副總中層，甚至一名基層的員工，都可能給老總決策產(chǎn)生一些影響，在很多主張民主決策的公司里面，這種現(xiàn)象就更多了，一個決定在最終確定之前，甚至會進行公示，公開征求大家的意見，如果在這期間內(nèi)有一些反對的聲音，就很可能導致最終決策的變化。

所以看似搞定老大一個人，還是有很大風險的，從那以后任正非明確提出要搞好普遍客戶關(guān)系，堅持普遍客戶關(guān)系的原則，就是客戶方的所有利益相關(guān)方都要認真溝通，平等對待，千萬不能夠厚此薄彼，更不能看不起非直接決策的客戶方人員。

雖然相對于大客戶而言，普通客戶對企業(yè)的利潤貢獻要小得多，但是這并不意味著所有的普通客戶不具備管理價值，因為華為相信普通客戶在數(shù)量上，往往是大客戶的幾倍甚至上百倍。

假如企業(yè)能夠有效地收集這類客戶的信息，并加以分析利用，制定出針對性的產(chǎn)品和服務，那么普通客戶也會為企業(yè)帶來巨大的利潤，任正非在迎接挑戰(zhàn)，苦練內(nèi)功，迎接春節(jié)到來這篇文章中，對普遍客戶關(guān)系的強調(diào)非常質(zhì)樸，他說我們每一層每一級都貼近客戶，分擔客戶的憂愁，客戶就給了我們一票，這一票那一票加起來就有很多票了，最后即使關(guān)鍵一票沒有投，也沒多大影響。

當然我們也要和關(guān)鍵一票同樣搞好關(guān)系，在華為的成長過程中，任正非一再強調(diào)普遍客戶關(guān)系，告誡華為的員工要善待每一位客戶。任正非認為，客戶是沒有大小之分的，也沒有職務的高低之分，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，就必須認真對待，全部攻克。

因為任何一個不起眼的細節(jié)和一個不起眼的角色，都有可能決定項目中華為的去留，正是任正非這種言傳身教，使得華為的員工，在普遍客戶關(guān)系的管理上做得非常的成功，導致競爭對手想要搶走華為的客戶，幾乎成為不可能完成的任務。

隨著華為的業(yè)務從農(nóng)村走向城市，從區(qū)域市場走向國家骨干網(wǎng)的市場，華為的客戶逐步遍布整個電信系統(tǒng)。

2000年的一月，郵政和電信分家，分家之后電信設(shè)備的采購權(quán)就由原來的縣級掌握，被收回到市級，這時華為在全國已經(jīng)有200多個地區(qū)的營業(yè)部了，這時有人建議說要撤銷這些營業(yè)部，可以節(jié)約大量的成本，反正現(xiàn)在縣局里面已經(jīng)沒有采購權(quán)了。

對于這個提議，任正非他說，我相信這就是華為和西方公司的差別，我們每一層、每一級都要貼近客戶，不放棄對我們有利的任何一票。

華為其實看重的是縣局對設(shè)備的選型，它有建議權(quán)和評估權(quán)，所以說華為建立的縣級溝通制度，一如既往地和各地縣局保持良好的關(guān)系，因為華為知道，只有扎扎實實的做好每一個環(huán)節(jié)，最終才有可能贏得客戶的信賴，贏得市場的肯定。

事實也正是如此，正是各地的縣局給市局提供了推薦信的意見，讓華為得以繼續(xù)獲得大量訂單，華為這種普遍客戶原則，對企業(yè)的營銷有很大的借鑒意義。

我有個朋友的公司，在競標一家公司的某個項目，這個朋友和客戶公司的主要領(lǐng)導的關(guān)系很不錯，前期做了很多工作。而客戶對朋友的公司也非常認可，在這種情況下，朋友就沒有注重與客戶公司的其他負責人溝通，而另外一家供應商與這次招標的有關(guān)的同事，包括大校領(lǐng)導都進行了良好的溝通，并且取得了客戶上上下下的認可。

最終我那個朋友在這次招標中失利了，后來朋友反思，他發(fā)現(xiàn)是客戶的一個基層經(jīng)理提出了不同的意見，最終導致他出局了，而那個基層經(jīng)理和我朋友公司，也是無冤無仇，只是因為對我朋友的公司不太了解，于是又極力推薦了一家他熟悉的公司。

所以說在公司內(nèi)部投票的時候，本來不太顯眼的中層干部的一票，最終成為了關(guān)鍵的一票，可見在客戶那里，任何人的意見，都可能改變客戶的最終選擇，所以說不要看不上客戶的任何人，甚至包括保安，他都有可能影響客戶對你的判斷。

華為是早就有這種教訓了，所以提出了普遍客戶的原則，將對客戶的重視提高到了一個很高的高度，對客戶的溝通工作做得非常充分，實際與客戶溝通的過程中，要充分注重各種細節(jié)，不可忽略任何影響客戶選擇的因素。

任正非自己也一直在親身踐行以客戶為中心的理念，比如2014年左右，華為在文來舉辦客戶溝通會，在會議舉辦的酒店門口，一位華為的員工站在大門口，拿了一大疊名片，挨個給所有到來的華為客戶打招呼，一邊打招呼一邊遞上名片，你好你好，歡迎您的到來，我是華為的任正非，很多客戶驚訝的張大嘴巴，因為很少見到大老板親自在門口迎賓，挨個給客戶遞名片了。

你看，這就是任正非，他以身作則，把堅持普遍客戶原則貫徹到了各個方面，我身邊有很多企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)的時候，也是親自去跑客戶，與客戶溝通非常密切，后來企業(yè)規(guī)模越來越大，管理層級越來越多，老板距離客戶就越來越遠，很多時候只有一年一度的客戶答謝會，老板才會出面與客戶集中會面一次，如果是有一些客戶太小，老板甚至一年都不見一次，這種行為的核心是老板對以客戶為重心的理念的理解不夠，重視不夠。

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華為的普遍客戶原則