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家家家具專賣店經(jīng)營管理流程第一節(jié) 營銷思想在家具行業(yè)中，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營銷時(shí)代正逐漸被被以顧客為導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略時(shí)代所取代，在產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化，產(chǎn)品價(jià)格趨于均衡的今天，傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率理念已經(jīng)搖搖欲墜。提高顧客滿意度，培育顧客忠誠度已經(jīng)成為組織成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也就是說，誰掌握了“顧客滿意”的秘密，誰就擁有廣闊的市場(chǎng)，誰掌握“顧客滿意”的精髓，誰就掌握了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密武器。 ? 近年來的事實(shí)證明，傳統(tǒng)營銷已經(jīng)走向窮途未路，就像一句順口溜說的“廣告標(biāo)王倒閉了，促銷活動(dòng)麻木了，降價(jià)降得沒利了……”但是，凡是應(yīng)用了C S（顧客滿意）經(jīng)營方法的企業(yè)，都取得了不俗的業(yè)績(jī)，如四川航空公司、上海寶鋼集團(tuán)、青島海爾等，大家都知道，海爾產(chǎn)品的價(jià)格比同類產(chǎn)品高出9％—15％，而且市場(chǎng)早已走出國門，正在進(jìn)軍世界500強(qiáng)，它的成功正是導(dǎo)入“顧客滿意”營銷戰(zhàn)略的成功體現(xiàn)。 ? 目前，很多家具企業(yè)還繼續(xù)在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷這4個(gè)以市場(chǎng)營銷為導(dǎo)向的理念中苦苦掙扎，即只要生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，便可根據(jù)成本和競(jìng)爭(zhēng)設(shè)定一個(gè)能賺錢的價(jià)格，再對(duì)經(jīng)銷商予以控制，并定期搞點(diǎn)廣告與促銷，企業(yè)就能順利成長(zhǎng)，這一理論的思維基礎(chǔ)是以企業(yè)為中心的，因而只能適合供不應(yīng)求或競(jìng)爭(zhēng)不很激烈的賣方市場(chǎng)，但是，目前的市場(chǎng)早已飽和，以家具市場(chǎng)為例，我們的顧客至少要在6 0個(gè)品牌中選擇一個(gè)品牌，這就證明現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)不是賣方市場(chǎng)，而是買方市場(chǎng)。基于此，我們的思路也從傳統(tǒng)的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的組合營銷向現(xiàn)代的以顧客為導(dǎo)向的整合行銷轉(zhuǎn)變，即由閉門造車式的產(chǎn)品開發(fā)，轉(zhuǎn)向以顧客需求和欲求為重點(diǎn)的產(chǎn)品開發(fā)；在產(chǎn)品制造方面，更多的是著眼于市場(chǎng)，去賣顧客確定想購買的產(chǎn)品，并調(diào)查了解顧客要滿足其欲求愿意付出的成本。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，積極與客戶之間達(dá)成真誠溝通，只有這樣，才能在競(jìng)爭(zhēng)白熾化的買方市場(chǎng)中叱咤風(fēng)云。第二節(jié) 經(jīng)營要點(diǎn) 1、現(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買商品，而是它的附加價(jià)值，這里所說的附加價(jià)值就是“服務(wù)”。經(jīng)營是為社會(huì)大眾服務(wù)的，因此利潤是經(jīng)營者應(yīng)得的合理報(bào)酬，而服務(wù)的報(bào)酬就是利潤。如果我們得不到利潤，則表明服務(wù)沒有做到位。家具是一種耐用消費(fèi)品，一般都提供給顧客特殊的服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修和商品保修期限等等，我們要注意完善這些服務(wù)，只要服務(wù)完善，必定產(chǎn)生利潤。 2、地理位置的好壞比商場(chǎng)大小更重要，而商場(chǎng)管理的好壞比地理位置更重要。家具賣場(chǎng)一定要形成自己對(duì)顧客的吸引力，要經(jīng)常更換樣品，讓顧客感到這里品種豐富，為顧客提供更大的選擇余地。 3、建立完善的售后服務(wù)體系，是建立顧客資源的關(guān)鍵。生意的好壞，取決于能否使購買我們產(chǎn)品的顧客成為我們口碑、信譽(yù)的宣傳者，這就要看我們有沒有完善的售后服務(wù)。 4、制定銷售計(jì)劃，是我們生意興隆的基礎(chǔ)。在制定銷售計(jì)劃之前，先要制定利潤計(jì)劃，如果利潤計(jì)劃完成不夠，要找出原因，每日每月總結(jié)工作，每個(gè)賣場(chǎng)要對(duì)每日的營利有個(gè)清楚的了解。 5、一個(gè)來到家具商場(chǎng)的顧客對(duì)應(yīng)該熱情對(duì)待，不花一元的顧客，比花100元的顧客對(duì)生一居有更強(qiáng)的影響力，這是自古以來的經(jīng)營原則。但人們往往對(duì)購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的，要記住若能誠心接待一個(gè)消費(fèi)數(shù)額較小的顧客，他必定會(huì)成為我們忠誠的顧客，不斷為我們引來大的生意，這次僅僅來買一件小件家具，可能以后會(huì)來買成套的家具。 6、為了保持商品旺盛的生命力和滿足顧客的潛在需求，需要我們做廣告。廣告是將商品情況正確、快速提供給客戶的方法，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)有的義務(wù)，所以商場(chǎng)應(yīng)重視在銷售城市做好廣告，爭(zhēng)取以較少的資金投入獲得更大的利潤。 7、重視在商場(chǎng)內(nèi)部做好包裝宣傳，向顧客展示有較強(qiáng)說服力的家具產(chǎn)品綠色認(rèn)證、獲獎(jiǎng)證書，必要的情況下，還可以做一些板材、油漆工藝方面的展示，以增強(qiáng)家具品質(zhì)的說服力。要有飽滿的工作熱情，使店內(nèi)充滿生氣和活力，人氣聚集以后，顧客自然會(huì)聚攏過來，可以在店內(nèi)播放一些輕松、愉快的音樂，為我們的店在營造良好的購物氛圍方面加分。對(duì)待顧客的態(tài)度要誠懇，將心比心，才能贏得顧客的好感與支持。體諒顧客的需求，正確的把握顧客所遇到的各種實(shí)際情況。 10、銷售家具時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際需要搭配一些贈(zèng)品給顧客，包括我們的一些很有特色的飾品等。有時(shí)候贈(zèng)品即使只是一張紙，顧客也會(huì)高興。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送微笑。 11、要給顧客比較輕松自如的購物空間，不可一直盯著顧客，不可糾纏羅嗦。 12、謹(jǐn)慎、節(jié)約，毫不浪費(fèi)是自古以來商人信守的原則之一，我們要避免不必要的支出，但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。第三節(jié) 營銷策略（一）思考性營銷 “處處留心皆學(xué)問”，在銷售家具的過程中，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、廣告等環(huán)節(jié)尋找向顧客推介的賣點(diǎn)，樹立品牌在顧客心目中的形象。 1、質(zhì)量：行業(yè)內(nèi)的人士對(duì)“歐瑞”的油漆效果都是非常認(rèn)同的，我們要非常自信的向顧客介紹這一點(diǎn)。現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多白亮光家具，但是這些家具不論是在產(chǎn)品的色澤上還是手感上都與我們的產(chǎn)品有著一定的差距。現(xiàn)在很多賣場(chǎng)中都有關(guān)于油漆工藝的展示牌，我們之所以沒有這樣做，很大程度上是廠家出于技術(shù)保密的考慮。我們的油漆全部采用具有國際先進(jìn)水準(zhǔn)的環(huán)保油漆，耐黃變、抗漆膜面老化性能、流平性好、硬度大，出廠檢測(cè)亮度達(dá)到100度，天長(zhǎng)日久的擦拭，不會(huì)發(fā)烏，保持原有的色澤和亮度，沒有異味。導(dǎo)購人員可以用更為直觀的方式向顧客介紹，比如，手放在“歐瑞”亮光家具的表面測(cè)試，印記馬上消失，這說明我們的產(chǎn)品在生產(chǎn)工藝方面相當(dāng)成熟。 2、價(jià)格：要讓顧客明白“歐瑞”的產(chǎn)品不能與低檔產(chǎn)品相比。通過板材、油漆、設(shè)備、工藝、五金件等方面的介紹，讓顧客了解“歐瑞”的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，售后服務(wù)好。比如，可以現(xiàn)場(chǎng)向顧客展示我們路軌的推拉效果，邊演示邊介紹我們的路軌采用1.2mm的進(jìn)口冷壓鋼板加工制成，抽拉順利，回彈性好，噪音低，長(zhǎng)久不變形，因?yàn)樗鼈內(nèi)坎捎梦靼嘌馈癏AFELE”產(chǎn)品，而門鉸采用“TEVEL”的產(chǎn)品，經(jīng)過八萬次開合測(cè)試及酸腐測(cè)試，現(xiàn)實(shí)的檢測(cè)方法是衣柜門板垂直打開90度后，承重10公斤在十分鐘以內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)下垂現(xiàn)象。因此我們的家具部件做到終身保用，當(dāng)然成本要比那些采用國產(chǎn)普通門鉸和托底路軌的產(chǎn)品要高。 3、廣告：香港興利集團(tuán)的廣告并不是很多，目的是給消費(fèi)者更多的實(shí)惠。我們的產(chǎn)品知名度很大程度上是依靠行業(yè)人士和廣大消費(fèi)者口碑傳播的。但是這并不代表著我們不重視自己的品牌宣傳，我們?cè)诟叨嗣襟w中央電視臺(tái)做廣告，就是看中了央視的檔次和品牌效應(yīng)。（二）刺激式營銷顧客對(duì)產(chǎn)品的品牌及性能、質(zhì)量有一定了解后，常常還會(huì)顯得徘徊猶豫，刺激策略是讓顧客確實(shí)認(rèn)同我們的產(chǎn)品，把他們的消費(fèi)欲望激發(fā)出來。 1、可以抓住消費(fèi)者關(guān)注的一點(diǎn)深入介紹，必要的時(shí)候，可以幫助消費(fèi)者想象一下這套“歐瑞”家具放在他家里時(shí)是如何的美觀、協(xié)調(diào)和實(shí)用，從而激發(fā)他的消費(fèi)欲望。 2、我們家具的宣傳語是“品味歐瑞，感悟生活”，在實(shí)際的銷售中，我們要靈活的體現(xiàn)這種品牌訴求。家具的銷售不是僅僅介紹過材料、工藝就可以了，消費(fèi)者購買的是產(chǎn)品功能背后所帶來的享受。（三）群體性開發(fā)策略：顧客雖知產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用途，且在心理上有了強(qiáng)烈的購買欲望，但遲遲不付諸購買行動(dòng)，在這種情況很可能是“一花報(bào)春，百花怒放”，所以設(shè)法讓一個(gè)組織的領(lǐng)袖或一個(gè)城市的領(lǐng)導(dǎo)或一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人先買，你就是賣給了整個(gè)組織、整個(gè)城市或整個(gè)企業(yè)。 1、設(shè)法向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)購買，他們?cè)趩挝欢加幸欢ǖ挠绊懥Γ@就占有了一定的市場(chǎng)份額，也有一定的宣傳力度。 2、設(shè)法讓一個(gè)小區(qū)有一定影響力的顧客購買，同樣帶領(lǐng)了整個(gè)小區(qū)。可以讓知名人士的訂貨合同拿給顧客，對(duì)顧客也有一定的刺激，同時(shí)也擴(kuò)大了影響。視情況而定，可以詢問顧客住在什么地方，并將做好的顧客登記表展示給顧客，說明在他們的周圍已經(jīng)有人購買我們的家具，突出我們的家具比較時(shí)尚和暢銷。（四）勸行性銷售策略歐瑞的產(chǎn)品，社會(huì)需求量很大，超過實(shí)際供給能力，銷售人員要以巧妙的語言向顧客解釋供不應(yīng)求，所以請(qǐng)顧客先訂貨、付貨期要長(zhǎng)一些。 1、顧客看中了我們的產(chǎn)品，銷售人員就應(yīng)該立刻開好單給消費(fèi)者，在這種情況下，銷售人員不能還是用試探性的語句詢問顧客是否下定決心購買。一句話，抓住時(shí)機(jī)，下手要快，一般來說，這種情況下，就算顧客還有一些顧慮，也會(huì)接受這種下單結(jié)果。 2、當(dāng)顧客留下了我們的聯(lián)系電話后，要很誠摯的告訴顧客，我們的產(chǎn)品過段時(shí)間會(huì)有所更新，如果他有時(shí)間，歡迎他再來看看。同時(shí)，可以用建議式的語氣表示，其實(shí)他現(xiàn)在就可以訂下他喜歡的那款家具。（五）報(bào)價(jià)策略讓顧客知道我們品牌在全國市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一性，讓顧客購買得放心。同時(shí)在講價(jià)上也有一定的策略。價(jià)格比較。有些顧客在購買家具時(shí)，嫌價(jià)錢貴，怕不合算。對(duì)這種顧客，我們可以用一種比較恰當(dāng)?shù)姆绞剑瑧?yīng)對(duì)這種情況，假如說一款床品的價(jià)格是2000元錢不妨這樣對(duì)：“說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天總得抽一盒吧，看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，賺的錢支付它是綽綽有余的。” 于是，顧客心安理得地掏出了錢包。　品牌的建立就是為了給顧客省時(shí)間——他可以借品牌來迅速判定品質(zhì)和檔次的保證。但品牌的建立是要一線導(dǎo)購來促成的。所以，導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。導(dǎo)購員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。該工作具體分：　 ①收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)；　 ②收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)；　 ③收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；　 ④了解賣場(chǎng)的銷售，庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 　導(dǎo)購員的職責(zé)相對(duì)于顧客。主要是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導(dǎo)購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對(duì)商品的興趣愛好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)到成交的目的。我們可以從如下幾個(gè)方面來幫助顧客：　 　　１．幫助顧客選擇最能滿足他們需要的；　 　　２．積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)；　 　　３．向顧客說明買到此商品后將會(huì)給他帶來的利益；　 　　４．回答顧客對(duì)商品提出的疑問；　 　　５．說服顧客下決心購買此；　 　　６．向顧客推薦別的和服務(wù)項(xiàng)目；　 　　７．讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇；　 　　８．當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候果斷幫其促成。　一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的。形象規(guī)范衣著：導(dǎo)購人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶工作證。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。儀容：要保持頭部整潔，勤洗頭；眼睛要保持清潔，無分泌物；勿當(dāng)眾摳鼻子；保持口腔清潔和口氣清新；指甲要定期修剪；檢查配件及飾物有否污損或撞歪。 姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙手交叉自然下垂，挺胸、收小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊、腳尖微張；標(biāo)準(zhǔn)坐姿：雙腳平落地上，雙肩不要用里，下巴微微上翹，腰背要挺直，男士應(yīng)雙手掌心向下、自然放在兩膝上、兩膝間距離以一拳為宜，女士大腿要并攏，雙手搭放在大腿上；標(biāo)準(zhǔn)走姿：抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，擺臂自然。 神情 ：目光：導(dǎo)購人員要用真誠的目光與顧客進(jìn)行交流，注視對(duì)方的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不宜直視，以看到對(duì)方的鼻尖較為適宜，注意眼神的親切與莊重。 微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求，發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會(huì)拒絕的。態(tài)度：誠懇的人易為顧客信任，容易建立良好的關(guān)系動(dòng)作：利落、快捷、高效的服務(wù)，會(huì)給人以高質(zhì)量的感覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧 1、專賣店銷售的特點(diǎn)整潔、優(yōu)雅的展廳：完整完好的陳列樣品；展示廳標(biāo)示清晰準(zhǔn)確，符合企業(yè)標(biāo)示標(biāo)準(zhǔn)；地面、貨架、產(chǎn)品、工作臺(tái)要求一塵不染；產(chǎn)品畫冊(cè)擺放整齊，產(chǎn)品單頁整齊充足；POP已經(jīng)及時(shí)更換好，無破損、過期。吸引顧客的舞蹈：與營