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銷售會(huì)議上，公司領(lǐng)導(dǎo)慷慨陳詞動(dòng)員銷售人員努力提升業(yè)績(jī)，銷售人員卻沒有方向；加大營(yíng)銷成本投入，卻不能明顯拉動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)；銷售計(jì)劃盲目，客戶抱怨某些產(chǎn)品斷貨的時(shí)候，倉(cāng)庫(kù)卻有大量其他產(chǎn)品的積壓；閉門造車，新產(chǎn)品滯銷嚴(yán)重。

……可能，你的企業(yè)在銷售流程上需要做些改進(jìn)了。

以銷售人員為主體的銷售流程改進(jìn)

大多數(shù)情況下，公司的銷售流程是由高層領(lǐng)導(dǎo)來撰寫制定的，然而大多數(shù)企業(yè)的高層管理人員遠(yuǎn)離市場(chǎng)，也沒有主動(dòng)去走訪市場(chǎng)或者接觸客戶，他們?nèi)狈?duì)一線市場(chǎng)信息的有效了解。而他們卻覺得自己比客戶還要了解客戶（來自-業(yè)務(wù)員網(wǎng)：www.yewuyuan.com），并且自我感覺良好，認(rèn)為銷售人員要做到只是服從命令就好。在此基礎(chǔ)上制定出的銷售流程，并不能達(dá)到提高營(yíng)銷效率和效果的目標(biāo)。

銷售流程的制定必須有銷售人員參與，并實(shí)時(shí)更。銷售人員是市場(chǎng)的情報(bào)員，他們提供的市場(chǎng)信息可以成為優(yōu)化銷售流程的第一手材料。同時(shí)“銷售人員存在的意義在于說服顧客簽單、提高公司收益、想方設(shè)法接近顧客并進(jìn)行必要的售后服務(wù)?！币虼?，聽取這些銷售流程執(zhí)行者的意見至關(guān)重要。

銷售流程的改進(jìn)還要聽取專業(yè)人員的建議。管理層可能和銷售人員一樣都不具備敏銳的商業(yè)洞察力或?qū)I(yè)技能，對(duì)客戶的運(yùn)營(yíng)模式、管理水平、廠商關(guān)系，對(duì)行業(yè)的整體情況及市場(chǎng)全景等還不能做到客觀評(píng)價(jià)，專業(yè)人員的建議在此時(shí)便發(fā)揮了作用。

銷售流程的執(zhí)行中還包括了銷售業(yè)務(wù)支持部門的協(xié)助，沒有他們就不能很好的完成整個(gè)銷售流程，在進(jìn)行銷售流程改進(jìn)的時(shí)候他們也需要參與其中。

以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的銷售流程改進(jìn)

許多公司并沒有規(guī)范化的銷售流程，銷售人員的銷售過程完全依靠個(gè)人的理解與個(gè)人能力來實(shí)現(xiàn)，只是對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)有一定的評(píng)估，對(duì)于銷售過程完全由銷售人員依照自己的理解進(jìn)行。

做的較好的公司，其銷售流程通常包含了一系列的轟動(dòng)清單，規(guī)定了銷售人員在銷售流程中對(duì)客戶的一系列動(dòng)作，而銷售人員則按照銷售流程的規(guī)定來完成銷售過程中的任務(wù)，并對(duì)此進(jìn)行反饋，如：拜訪××經(jīng)銷商，并確認(rèn)發(fā)貨數(shù)量，將海報(bào)貼在經(jīng)銷商店內(nèi)的的宣傳欄上，等等。

筆者曾在一家日化企業(yè)擔(dān)任咨詢顧問，這家企業(yè)最初依靠高空廣告及合理的渠道利潤(rùn)的雙重拉動(dòng)成為國(guó)內(nèi)日化行業(yè)的佼佼者，銷售人員對(duì)于市場(chǎng)的作用少之又少。隨著市場(chǎng)的變化，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，消費(fèi)者也越來越理性，企業(yè)不得不考慮增加銷售管理成本：改變銷售政策、增加銷售人員、規(guī)定銷售人員動(dòng)作并給以考核機(jī)制等。然而，這不能完全解決問題——他們的銷售流程中還缺乏對(duì)客戶活動(dòng)的關(guān)注與反饋。

銷售流程以客戶機(jī)會(huì)為起點(diǎn)，客戶的客戶機(jī)會(huì)又同我們的客戶機(jī)會(huì)是一個(gè)連鎖反應(yīng)。如果顧客的顧客滿意了，那么你的顧客也會(huì)滿意。

流程中缺乏對(duì)客戶及消費(fèi)者的關(guān)注，就不能充分了解消費(fèi)者和客戶的實(shí)際需求，不能客觀評(píng)價(jià)經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)的何種政策會(huì)有何種反應(yīng)，在形成客戶機(jī)會(huì)上形成一定的障礙。

以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的有效的銷售流程，應(yīng)該同時(shí)關(guān)注市場(chǎng)與客戶的反應(yīng)與需求。如：經(jīng)銷商提出的產(chǎn)品改進(jìn)與支持的需求，經(jīng)銷商對(duì)于他們的客戶如何進(jìn)行銷售與維護(hù)，客戶如何為他們的客戶提供客戶價(jià)值，實(shí)際消費(fèi)者是否是我們關(guān)注的目標(biāo)人群，我們的目標(biāo)消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的表現(xiàn)是怎樣的等……。

有時(shí)銷售流程不光是將關(guān)注客戶的活動(dòng)納入到銷售流程中，有時(shí)對(duì)銷售流程的改進(jìn)也需要聽取客戶的意見。

以信息化管理為基礎(chǔ)的銷售流程改進(jìn)

筆者關(guān)注的幾家企業(yè)都存在同樣的問題：

銷售計(jì)劃的制定完全來自各區(qū)域經(jīng)理主觀判斷；或者公司領(lǐng)導(dǎo)直接按照百分之幾的增長(zhǎng)率“拍腦袋”確定銷售目標(biāo)，并強(qiáng)壓任務(wù)給各個(gè)區(qū)域，最終造成積壓或者斷貨，這對(duì)銷售人員的客戶維護(hù)也造成了一定的壓力。

庫(kù)存不能滿足客戶訂單需求時(shí)，訂單負(fù)責(zé)人又不能清晰掌握近期的產(chǎn)成品計(jì)劃，也就不能準(zhǔn)確的給客戶一個(gè)“何時(shí)可以訂貨”的答復(fù)。當(dāng)客戶的忠誠(chéng)度極高、專營(yíng)，或沒有資金壓力，或未完成銷售任務(wù)時(shí)也許這不是問題。一旦條件改變，客戶很有可能為實(shí)現(xiàn)資金的利用效率轉(zhuǎn)而選擇其他公司/品牌的產(chǎn)品。

因此，建立強(qiáng)大的銷售信息化管理模式尤為重要，尤其是要保障信息流的暢通。

銷售信息化管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是對(duì)企業(yè)內(nèi)分銷環(huán)節(jié)中每天產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)記載。在此基礎(chǔ)上，以不同的緯度（如分銷體系、時(shí)間、品牌、產(chǎn)品類別等）參數(shù)，對(duì)銷售情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，從而達(dá)到使不同級(jí)別的決策者可以及時(shí)地獲得相應(yīng)層面的銷售數(shù)據(jù)，為企業(yè)的銷售、生產(chǎn)以及采購(gòu)等決策提供更加科學(xué)的依據(jù)。并且，企業(yè)可以借助強(qiáng)大的信息管理系統(tǒng)來提高信息管理的效率與效果。

與此同時(shí)，建立有機(jī)性營(yíng)銷組織，打通研、產(chǎn)、銷價(jià)值鏈協(xié)同是有效改進(jìn)營(yíng)銷流程的基礎(chǔ)與保證。

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