近日，網易七魚正式對外發布，定位做智能客服機器人。據悉，網易七魚于 2015 年 11 月 內測，2016 年 1 月 公測，自 2 月 開始預售。
網易七魚可以支持來自 APP、微信等其他多渠道的信息接入；同時支持圖片、表情等多種溝通方式；此外，云客服系統還對接了企業的 CRM；并且支持多種方式創建工單，方便跨部門協作以及問題跟進；最后，還會給企業提供給數據報表及分析。
不難發現，產品的整體邏輯跟此前寫過的智齒科技很相近。在此賽道上的還有 36kr 也曾經報道過的從語音切入的天潤融通，提供完整多渠道整合和知識庫的基于工單的 Udesk 等。
艾媒咨詢的調查數據顯示，75% 的顧客因對客服不滿而放棄購買行為；超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。所以，客服在一定程度上決定了企業的產品銷售。對于企業來說，有 6% 已經使用了移動客服；有 41% 的受訪企業表示有意向使用移動客服。
而網易七魚產品總監段毓錚表示，客服機器人已發展到第四代：
第一代客服機器人叫問答機器人，基于單個關鍵詞的精確匹配。
第二代客服機器人已經可以支持多個詞匹配，并且具有模糊查詢能力。但仍停留在 ' 詞 ' 的層面，例如圖書館的查詢書籍系統。它需要依靠人的經驗、技巧去調整配置關鍵詞列表，可靠性不高，而且還增加了大量的人力成本。
第三代智能客服機器人在關鍵詞匹配的基礎上引入了自然語言處理 ( NLP ) 技術。這里面包含一些技術如分詞、詞性標注、文法、句法、識別關鍵詞 ( 即：把一個句子切開，把里面每一個詞搞清楚，給每個詞加一個權重，根據權重的綜合算法來匹配知識庫中哪個答案可以最準確回答用戶問題 ) 。
而目前的第四代智能客服機器人是以神經網絡為基礎，應用了最新的深度學習技術，結合模式識別等技術打造的智能機器人。與第三代機器人相比，因為有了深度學習的技術，完全可以打破人工配置的規則，可以有更好的自主學習能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
企業需要客服機器人是因為，它可以極大地減少企業的客服人力成本，另外可以有效改善客服工作狀態。
那么，智能客服機器人能否取代人工客服？
段毓錚看來，智能客服機器人完全取代人工客服仍需時日，' 即便發達如 iphone 的 siri、微軟小冰，離強人工智能還有很大距離。但至少，像 ‘在嗎’、‘發貨了嗎’、‘多少錢’ 之類的簡單、重復、常見的問題已經不再需要人工客服 '。據他介紹，目前網易七魚采用網易人工智能團隊自研的第四代智能客服機器人，通過最適合客服場景的深度學習模型，結合傳統人工智能領域的技術，如 NLP、模式識別，來實現高水準的語意識別和匹配。
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