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基本技巧：一聽

不回避不拒絕客戶的投訴；

面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；

保持平靜的心情默默聆聽；

任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述；

認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心；

不討論不爭(zhēng)執(zhí)。

必須避免的做法：

情緒抵觸，面色難看；

不耐煩，心不在焉；

同客戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)；

挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣；

直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；

為自己辯護(hù)；

客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。

基本技巧：二同

認(rèn)同客戶的投訴；

善用親和的語氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒；

站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；

對(duì)客戶的行為表示理解；

虛心接受投訴；

主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。

必須避免的做法：

批駁客戶的投訴；.

不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展；

表明不能幫助客戶。

有不尊重客人的言語行為。

極力狡辯，激化矛盾。

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情，對(duì)客戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決客戶的投訴都是不利的。

基本技巧：三問

多問幾個(gè)為什么；

即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；

重復(fù)客戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的；

了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)；

邊想邊問，邊聽邊問；

問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。

必須避免的做法：

問題東拉西扯，沒有主題；

同一問題重復(fù)次數(shù)太多；

問題莫名其妙、嘩眾取寵；

光自己?jiǎn)枺辉试S客戶問；

中途將問題移交給別人處理；

問題牽涉客戶隱私。

面對(duì)投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

基本技巧：四辦

具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；

避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

處理投訴要公平合理；

超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；

對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法：

具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴；

避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理；

處理投訴要公平合理；

超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)；

對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；

暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。

實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會(huì)繼續(xù)使用公司產(chǎn)品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再購買了。

基本技巧：五議

知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)；

談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子；

讓客戶先提出的解決方案，然后談判；

對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力；

表明有足夠的權(quán)力解決問題；

迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法：

一味地退讓，全盤接受客戶的方案；

堅(jiān)守“客戶總是對(duì)的”原則；

不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判；

失去自己的立場(chǎng)；

固持己見；

沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證顧客滿意。

基本技巧：六謝

真情實(shí)意，不做作，不虛假；

感謝客戶的批評(píng)；

誠心誠意地道歉；

將心比心，語氣平和；

表示今后一定改進(jìn)工作；

對(duì)客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。

必須避免的做法：

簡(jiǎn)單化地感謝客戶；

喋喋不休地感謝；

不情愿地道歉；

一邊道歉，一邊抱怨；

對(duì)不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

光感謝，不解決實(shí)際問題。

不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對(duì)投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠意。