來源|中睿醫藥商學院
作者|楊潔
世界上的人都有自己的個性，但是也大致有其規律存在，紅黃藍綠四種顏色，每種顏色代表一類個性。人皆如此，客戶亦然，銷售代表也不能幸免。如果在你的內心，對所有的人都用自己的習慣認知去衡量，一定會掉進人際風格的誤區。在今天的醫藥銷售的市場上，產品的質量與品牌的差距正在減小，產品同質化程度越來越高，而這種狀況給銷售人員帶來的挑戰就是我們需要采取更加靈活應變的手段與客戶形成與維持良好的人際關系。正如前面所說，人與人是不同的，那怎樣將性格色彩應用在醫藥銷售中，怎樣才能夠與所有的客戶都“投緣”？這就需要我們建立人際風格意識。
所謂‘人際風格意識’是建立在這樣的基礎上。。。
我們每個人都是習慣的動物；
我們都會對其他人的行為做出判斷，符合我的習慣意識的，與他交往便感覺非常舒服，反之便會難受，拒絕與其交往。
客戶可以有所選擇，而我們卻別無選擇，所以我們應該學會去判斷客戶的人際風格，同時調整自己的行為，符合客戶的人際風格的需求，讓他們感覺與我們“投緣”，從而建立良好的銷售關系，甚至成為朋友。我們把這種為建立和保持客戶的舒適度，采取靈活應變的方式調整自己的行為以滿足不同風格類型的客戶的人際期望, 從而提升銷售績效的一種技能稱之為基于人際風格的銷售技能，如果用四種顏色來表達客戶的人際風格，我們也稱之為“四色銷售”。接下來，我會為身為醫藥代表的各位同道解析這個技能。
四色也就是我們說的“紅黃藍綠”，它的形成是基于兩個維度，即控制度與關注點（見下圖）。
人際風格模型
黃色：駕馭型
藍色：分析型
紅色：表現型
綠色：親切型
如何在銷售過程中與這些客戶打交道呢？首先我們要識別不同的人際風格,接著思考不同人際風格客戶的行為期望值,最后調整自己你的行為匹配客戶的行為期望值。
我們首先來看人際風格的識別及其行為希望值。
我們對于客戶及銷售人員的人際風格的識別是建立在行為的基礎上，也就是說我們不必去揣測他們內心的想法或動機，而是通過觀察他們的行為表現來進行判斷，這些行為包括語言及非語言行為。通常而言，控制度強的行為表現為：身體向前傾、言辭確鑿肯定、語速較快、聲音較響、較頻繁打斷對方，而控制度弱的行為表現為：身體向后仰、語速緩慢、聲音較輕、較少打斷對方，而且愿意征詢對方的意見；關注人際的行為表現為語言表達及面部表情、肢體語言都非常的豐富，而關注工作的行為表現則完全相反，這樣就形成了四種不同的風格特征：
以目標為導向，很有決策力，同時行動快捷并直接面對問題及沖突。他們希望獲得權利，同時希望銷售代表在與他們溝通時表現出公事公辦的態度，非常了解產品，直接呈現利益，最好給他們幾種備選方案進行選擇，希望高效解決問題。
以技術為導向，在全面收集證據的基礎上嚴謹、有條理地提出建議，遭遇沖突時會表現出回避。他們希望獲得尊重，同時希望銷售代表在與他們溝通時表現出正式的、嚴謹的、有邏輯性的工作作風。給他們提供強有力的支持數據，并給予他們足夠的時間作出決策。
喜歡著眼未來，非常有感染力，熱情、積極，公開表達自己的想法并努力說服別人接受，喜歡合作的氛圍。容易接受新鮮事物，但是也非常容易變化。遭遇沖突，往往采取攻擊的姿態。他們希望獲得贊美，贊美他們的獨樹一幟，同時希望銷售代表在與他們溝通時表現出靈活性及創新性，希望看到我們產品高效的成功的案例，同時非常渴望能夠與銷售代表建立私人關系。
關注情感，態度和藹，喜歡與人做很好的交流互動。工作中謹小慎微，對產品的安全性尤為關注，害怕承擔風險，遭遇沖突時容易做出妥協（這一點往往會使銷售人員產生誤解，認為對方認同自己的產品）。他們希望自己能夠處于安全的境地，同時希望銷售代表在與他們溝通時表現出誠實坦率的態度，能夠為產品的使用提供保障及別人的認同，能夠獲得銷售人員感情上的支持。
首先，面對駕馭型的客戶，我們應該：
目標明確，直奔主題，關注時間。主動提供信息與產品方案，關注利益點，清晰、明確、簡介及有針對性的表達個人觀點，提供備選方案。加強聆聽，控制情感流露。
面對分析型客戶，我們應該：
預約拜訪時間，充分進行訪前準備，尤其是可靠的、明確的資料、數據與文獻，條理性地進行產品資料的演示與銷售對話，關注細節、重視承諾，不要過多地強調私人關系。較少面部表情及手勢的表達。
面對表現形客戶，我們應該：
貢獻你的贊美，表現你的熱情、感染力與創意。通過私人話題的溝通建立融洽的銷售對話情境。給對方機會，讓他充分表達內心的想法及觀點，描述合作的美好前景，而不要過多糾結于數據及枯燥的理論。加強跟進，不斷強化客戶的產品觀念。豐富你的手勢和面部表情并注意語言表達的抑揚頓挫。
而面對親切型客戶，我們應該：
尋找共同點，建立私人關系，表現你的坦誠。給對方機會，讓他充分表達內心的想法及觀點，并注意發現對方的不滿之處。關注產品的安全性及人際氛圍，不要強調競爭對手的短板。語言及表情不必過分夸張，表現出親切自然即可。
以上我們探討了四種人際風格在銷售中的應用，我們涉及了人際風格的識別、行為期望值的思考及銷售人員行為的調整。當然，作為醫藥銷售人員最重要的還是需要在銷售的四個階段（即建立信任、挖掘需求、方案推薦及關系維護）中調整自己的行為，建立一個融洽順暢的銷售情境，為銷售績效的不斷提升奠定基礎，期待在今后的討論中能夠與各位一線醫藥銷售戰場上的同道繼續分享。
