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歡迎和Shirley對話，她像孩子一樣過美好的生活

像大人一樣精煉地工作，在這寫給你。

Oceans Deep 音樂： SONSOFDAY - Oceans Deep

因為過去在擔(dān)任律所管理咨詢師的時候主要負(fù)責(zé)律所市場、品牌和案源開拓的咨詢，以及自己一直在公司里管理市場品牌銷售團隊，職場這些年我最喜歡研究的就是商業(yè)變現(xiàn)環(huán)節(jié)，也即如何幫組織更好地做好開拓、提高創(chuàng)收，往期寫過很多文章大家可看專輯。

最近gap期，和老友胡導(dǎo)相聚，他是我這些年在法律科技公司認(rèn)識的所有技術(shù)管理者里最有人格魅力的，之前和他在iCourt合作過，謙和、踏實又如流水般的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力，不僅總有一群技術(shù)大牛愿意追隨著他、跟著他干，作為技術(shù)他也總能非常好的理解市場人員的需求反饋，做到理性地篩選又有共情力地溝通，得知他現(xiàn)在做的一件新事情和做出寶藏武器，結(jié)合最近對律所的客戶管理、知識管理的解決落地，也把我和胡導(dǎo)喝咖啡討論的干貨思考分享給大家。

律師行業(yè)，有個特別有意思的共識，就是客戶開拓和客戶管理很重要；在業(yè)績高效增長過程中，直接影響效率高低的知識管理也很重要。

律師行業(yè)，還有一個有意思的共同現(xiàn)狀是，由于律師的組織模式太多元，導(dǎo)致客戶管理無法形成統(tǒng)一的管理模式；律師都覺得知識管理很重要卻很難做起來，知識整理難、使用也難。

你的客戶管理，屬于哪一種形態(tài)？

先說說我的多年實際觀察，律師的客戶管理形態(tài)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展會呈現(xiàn)三種形態(tài)。

你是哪一種？

第一種是靠咨詢轉(zhuǎn)化的To C/ To B的訴訟業(yè)務(wù)。

核心特點是量大、單件金額較低，但是可觀的總收入、相對來說專業(yè)化的門檻不太高，因此可以支持專業(yè)化團隊化大規(guī)模地去做。

To C的典型就是交通事故、婚姻家事、房產(chǎn)征拆和糾紛業(yè)務(wù)，主要市場來源是和電視臺媒體等合作形成曝光和背書、做社區(qū)和公共咨詢搭建獲客渠道、進行大量的搜索投放進行導(dǎo)流，然后主要依靠電話銷售，轉(zhuǎn)化為邀約進律所談案，進而成交。

To B的典型就是知識產(chǎn)權(quán)、勞動爭議、再審案件等。和2C不同的有兩大點：

一個是再銷售的空間大，首先To B的信任成本更高，決策機制更為復(fù)雜，所以一旦沉淀了這些企業(yè)客戶，再挖掘的維度和空間就有了更多的想象力。

其次是續(xù)費是關(guān)鍵，2B的業(yè)務(wù)的重復(fù)消費是重頭，所以服務(wù)的可感知和可量化很重要。To B 的后續(xù)運營和持續(xù)影響是系統(tǒng)性工程，所以只有基于相對系統(tǒng)的客戶分類盤點等梳理，才能開展有序的影響和服務(wù)。

第一種類型，呈現(xiàn)著案件類似、數(shù)量大，靠投放+電銷或者渠道合作導(dǎo)流的明顯特質(zhì)，這類業(yè)務(wù)的客戶管理的關(guān)鍵是要做到強大的客戶數(shù)據(jù)管理和客戶沉淀。客戶數(shù)據(jù)管理是指要留痕和做客戶信息和咨詢記錄，客戶沉淀是指最好都將這些客戶轉(zhuǎn)化到私域來（什么是私域？可以反復(fù)使用且不再需要支付市場成本的流量就是私域，對律師來說基本等于加在微信好友里的人）。

為何要這樣做？因為每一個電話，每一個咨詢都是一筆不少的市場投入，一旦沒有做好客戶數(shù)據(jù)管理，單次的咨詢就是花錢砸來的過客。此外，常見的是，即使前期做了一些咨詢影響，未來形成了轉(zhuǎn)化，但是因為缺乏記錄，律師經(jīng)常不知道是什么時候的行為留下的，靠這種偶然性轉(zhuǎn)化的打法，非常不利于案源轉(zhuǎn)化率的提升。

但是為什么大家都很難做好客戶管理呢？

顯而易見，因為這類業(yè)務(wù)每天咨詢量太大了，人的惰性是天性，很難解決市場人員不愿意專門打開系統(tǒng)一個一個錄入一天幾十個的碎片信息。從客戶的基本信息、來源、關(guān)切的問題、給到的方案。

但是不得不承認(rèn)，無數(shù)據(jù)的過客造成了徹底流失，確確實實是巨大的市場沉沒成本。

第二種，是最常見的，也是法律行業(yè)最多的客戶管理形態(tài)。

一個律師從自己單打獨斗到后面發(fā)展團隊，再到合伙人一起做一家律所，客戶是這些年一點一滴積累下來，來自各類業(yè)務(wù)，各種渠道（轉(zhuǎn)介紹、會銷、合作案件、廣告、內(nèi)容營銷等等），律師忙于一個又一個新的案件，有意無意地做著一點跟進服務(wù)。

但是如果哪天我問你一共有多少客戶資源？這些客戶的對接人是誰？當(dāng)時什么情況？哪些客戶可以再開發(fā)？

大概率是：不知道。或者拎出幾個維護的比較好的，才發(fā)現(xiàn)大量客戶已失聯(lián)，很難在找回來了。

個體律師如此，對于團隊來說更是巨大的資源浪費。當(dāng)?shù)娇蛻粢欢ǚ?wù)規(guī)模的時候，如果能夠?qū)^去的客戶數(shù)據(jù)進行梳理盤點，會發(fā)掘出很多寶藏信息和機會來。

“開拓一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍”，這是大家都認(rèn)可的數(shù)據(jù)。

如果能在老客戶身上再服務(wù)，是律師最好的口碑制造方法，加上同步的新客開拓，業(yè)績提升是穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)氖虑椤?/span>

問問自己，你是這樣的客戶服務(wù)狀態(tài)嗎？

第三種，是尤其需要客戶管理的常法團隊。

這些年有越來越多的律所選擇批量做常法。主要兩種做法：

第一是只做常法，做到足夠大的量，價格相對高，并追求服務(wù)的相對標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)精細化，內(nèi)部分常法常做的勞動、合同、知識產(chǎn)權(quán)等部門。

第二個類型是把常法業(yè)務(wù)作為渠道型產(chǎn)品，核心是通過常法的服務(wù)引入客戶、建立信任、解決基本問題，因此故意控制常法的服務(wù)時長和復(fù)雜程度，核心開拓后續(xù)的專項、訴訟業(yè)務(wù)和客戶成長起來后的更多機會。??一年服務(wù)150家，扎實走向500家的常法團隊是如何運作的？

常法的開拓和很多To B企業(yè)的開拓一樣，拓客方法核心是靠渠道（行業(yè)協(xié)會、商會、銀行等高客集中的機構(gòu)）合作，然后通過會銷（包括線上和線下會議）進行轉(zhuǎn)化，配合長期高質(zhì)量的內(nèi)容進行影響促進成交。

這里的客戶管理的難度，一個是如何把所有參加活動的人都直接變成可以分類跟進的客戶。因為如何沒有有效管理，直接的遺漏和后續(xù)不持續(xù)的跟進會造成大量的客戶流失。第二個是如何讓服務(wù)的律師清楚的知道開拓的情況，開拓的市場人員能隨時盤點查閱服務(wù)情況，能不能續(xù)費，好不好開拓其他客戶，應(yīng)該是服務(wù)過程就知道的，并不是到了續(xù)費節(jié)點，拿一份看起來漂亮的報告可以解決的問題。

所以第三類能批量的常法和專項，尤其需要全流程的管理。

為什么沒有大公司愿意

為律所做CRM客戶管理系統(tǒng)？

在服務(wù)律所的服務(wù)咨詢之時，也有人讓我推薦過CRM。我就明確表示，有些CRM大廠的東西還可以，但是確實不是律師市場的好選擇，原因是：

1、有市場團隊的律所很少，有體系化打法的律所更少。CRM只是工具，沒有打法，工具就無效。

2、用不起來CRM是普遍的問題，現(xiàn)在的系統(tǒng)沒有幾個能實現(xiàn)錄入便捷、調(diào)取信息便捷。更多是管理工具，而不是業(yè)務(wù)效率工具。

3、法律服務(wù)需求的開拓才是律師的痛點，管理這些數(shù)據(jù)還不夠痛，除了我前面說的第一種客戶管理形態(tài)，量太大還天天漏才有痛感。

4、一般的CRM解決不了和法律服務(wù)業(yè)務(wù)流程打通的問題。

所以律師需要的CRM是很特別的，而這個市場很小，資本和大廠是沒有興趣看這個小市場的。

這次和老友胡導(dǎo)見面，非常驚喜的發(fā)現(xiàn)胡導(dǎo)那么深入地解決了這個事情，我就即興做了一個采訪，因為這么小的事情，還有人俯下身去做，況且是他這樣原來是上市公司的研發(fā)總監(jiān)，兩眼發(fā)光地和我說他的一些思考和行動，我感覺自己發(fā)掘了寶藏一樣，所以，卷經(jīng)紀(jì)人來了～??

以下是我們的聊天對話：

卷：你為什么還選擇在法律行業(yè)做呢？

胡導(dǎo)：之前一直在給律師開發(fā)Alpha，后來雖然離開公司，但是技術(shù)驅(qū)動法律這個使命，還是沒有變化，不論什么產(chǎn)品，都是堅持通過技術(shù)真正地幫助法律人提高效率。

卷：你怎么解決CRM用不起來的問題？我就是多款CRM使用者，我用過好幾款，有國內(nèi)CRM大廠的，也有公司自己做的，銷售是強目標(biāo)感的團隊，都喜歡做服務(wù)于目標(biāo)做的事，但是填寫詳細客戶信息、跟進情況，都是反人性的，我自己都不敢說能堅持的下來，錄入CRM更多是管理動作而不是提效動作。總之，現(xiàn)在是用不錄入就處罰、嚴(yán)重甚至開除的做法的紅線制度來倒逼錄入。

胡導(dǎo)：好問題，果然是經(jīng)驗豐富的銷售管理者。如果不讓錄入、填寫信息變得簡單，確實很難解決問題。現(xiàn)在是這樣的：

電銷方法的開拓：我們接入了一年不限電話次數(shù)、不會被封號的電話服務(wù)，可以電話后自動存檔。這樣聊天記錄可以用來做案例復(fù)盤、也可以追溯咨詢服務(wù)記錄。

會銷方法的開拓：我們將課程活動群的所有人員會自動導(dǎo)入客戶信息列表，就不需要手動錄入了。

不論電銷、還是會銷，后續(xù)基本都是微信繼續(xù)跟進成交的，所以我們做了以下幾點：

1、跟進記錄填寫非常簡單。跟進記錄直接在微信右側(cè)可填，不再需要去系統(tǒng)錄入。此外跟進都會留痕同步到系統(tǒng)，這樣律所市場人才流動都不會影響交接。

2、自動創(chuàng)建客戶列表。以前只要每天有新客戶，市場人員就要去創(chuàng)建新增。現(xiàn)在新增微信聯(lián)系人都會直接變成可跟進的系統(tǒng)客戶，而且給客戶分級、貼標(biāo)簽、補充信息都是在微信右側(cè)直接填。

3、我們做了一個“互動雷達”功能，給客戶發(fā)的東西客戶有沒有打開，看了多少，都可以在后臺看到。

4、客戶和你定了日程，我們也會直接打通到你的日程規(guī)劃，都會提前有日程提醒。

5、如果有特別好的回答話術(shù)、跟進資料，都可以直接在微信右側(cè)加入問答庫，知識管理變得很簡單，知識調(diào)取也很簡單。

以前需要手動整理的客戶信息，現(xiàn)在基本0負(fù)擔(dān)，都是自動創(chuàng)建和留痕的。之前做不好的知識管理，也能很輕松的整理和使用，所以CRM的使用就不再是負(fù)擔(dān)。

卷：這些確實是節(jié)省了好多日常的錄入的時間啊～我研究了好多行業(yè)的市場開發(fā)的特質(zhì)，基本成交是基于兩個東西，要么是客戶有痛點，要么是客戶有欲望。法律服務(wù)的基本都是靠打痛點，但是客戶痛點有的并不明顯，所以痛點的挖掘、外化和加強是法律服務(wù)開拓的核心。這個是CRM根本解決不了的，這個你認(rèn)同嗎？

胡導(dǎo)：是的，之前我?guī)Х▽ⅲ婁N+會銷）的經(jīng)歷，讓我這個工程師對市場開拓有了經(jīng)歷，也對法律服務(wù)情況也有了清晰的認(rèn)知。我們的團隊的優(yōu)勢在這個事情上發(fā)揮了出來，我做了如下的事情：

1、廣告法監(jiān)測功能：讓律師可以一覽目標(biāo)客戶所有宣傳資料里的廣告法違規(guī)點，比如快消餐飲客戶在這個事情上很敏感，所以對律師的開拓幫助很大。

2、勞動法體檢：從9大維度幫律師為企業(yè)提供2大報告，風(fēng)險版本+完整版本的。律師在講課會銷的時候可以送這個報告給客戶；或者拜訪客戶的時候通過溝通后填寫就能馬上有一份報告給客戶。

3、法治體檢：公司治理、涉訴問題、知識產(chǎn)權(quán)等綜合全面的企業(yè)“體檢報告“。

4、涉訴體檢：我們做了更全面地分析和更全的數(shù)據(jù)，幫助律師定位到更多的訴訟機會。

我覺得律師的CRM必須向前一步，不能被動等待，主動出擊需要武器。要解決你說的痛點打擊的問題，畢竟老板如果沒有看到風(fēng)險，不可能愿意為律師的專業(yè)服務(wù)付費。

卷：這個確實是關(guān)鍵，你過去一年多原來每天在敲的代碼是在干這個，哈哈，厲害啊，開發(fā)量這么大的系統(tǒng)耶～

胡導(dǎo)：有團隊的，有一些你認(rèn)識，是我之前的老“戰(zhàn)友”，都是經(jīng)驗很豐富的開發(fā)工程師。

卷：哇，之前就特別想問你，為何總是有這么多人愿意跟隨你，我還挺想知道你是怎么做的這么好的？

我和胡導(dǎo)在哈佛大學(xué)校園里喝咖啡～

胡導(dǎo)：我在拓爾思工作了10年，也是從助理工程師成長起來的，因為自己真的很喜歡技術(shù)，也非常喜歡搞定難的事情，喜歡琢磨，所以成長地很快。當(dāng)然，公司也很給機會。

后來成了管理層，我就招聘了很多人，也培養(yǎng)了很多年輕人。大多數(shù)是從實習(xí)就開始帶著他們，這批人到現(xiàn)在還是跟著我。主要日常工作中，我覺得人更重要比事情更重要，管理就是管事理人，人和人之間的信任很重要，人搞定了事情都好辦。

經(jīng)驗的話，我覺得有兩種管理風(fēng)格：自己去沖，以身作則，自己對自己的要求很高，大家看到了也就這么跟著你干；第二種是劉邦這種類型，就是讓你攻下城池，信任你，但是完全交出去給團隊做。

我是第一種，會比較累。第二個就是帶頭人一定要做好利益分配和共享。最后就是我也帶過市場銷售團隊，我發(fā)現(xiàn)技術(shù)團隊和非技術(shù)團隊一樣的是：對人真誠，很重要。

卷：還有一個問題，我覺得在市場開拓上你提供了4個武器，在CRM錄入、信息整理上也確實很便捷了，但是這個系統(tǒng)一定會受到的挑戰(zhàn)是，律師和市場團隊會問你：能不能和后續(xù)案件服務(wù)打通？因為用OA已經(jīng)是大部分律所的習(xí)慣了。

胡導(dǎo)：不愧是服務(wù)了律師這么多年的卷卷，問的問題都很在點子上。這個確實是的。

首先，我們把案件的計時、任務(wù)、文檔都做了項目管理。厲害的是我們把這些都打通到了律所的公眾號，客戶可以通過律所公眾號得到所有案件的進度通知，服務(wù)推進會及時被感知了，不用客戶追著你問進度了，這個是給安全感和律師服務(wù)外化的關(guān)鍵。

其次，在財務(wù)分配上，不同律師之間的分配機制全部可以自定義，包括了風(fēng)險代理的比例問題，所以不僅可以幫客戶一鍵按照自己的模板出賬單，還能讓律師實時查看自己的臺賬，不用問財務(wù)就知道自己賺了多少錢。

前面你提到的知識管理的困境，也在這里得到很好的解決。

第一個是知識整理，知識整理可以在微信里直接收納，也可以在后臺，我們有常見問題的檢索庫、律師可以把自己的文案庫上傳、還可以有的是合同庫等模版。

第二個是知識使用，都可以直接微信調(diào)用出去。

這樣市場人員或者客戶主管可以隨時看到服務(wù)動態(tài)，特別是常法客戶的服務(wù)要定期盤點的。我們還在做了非常全的客戶的分類查詢，能夠多維度的幫助客戶盤點。

卷：贊耶，那我把我的小訪談分享出去，也讓更多人知道你做的這個有意義的事情。可以為我的粉絲讀者們申請個福利嗎？我覺得有必要讓需要的人能體驗一下你做的系統(tǒng)，叫什么，可以給我一些名額免費體驗嗎？

胡導(dǎo)：叫“法數(shù)云”，可以啊，感謝卷卷，也必須支持。可以給20家體驗，我們提供介紹和演示，你看可以嗎？

——以上是我們的核心聊天內(nèi)容——

不得不說，我和胡導(dǎo)邊聊邊看他的系統(tǒng)，這是我見過最適合，可能也是唯一一個愿意只為律師做客戶開拓服務(wù)的系統(tǒng)了。所以福利必須安排上！

大家直接掃描添加胡導(dǎo)，備注“卷卷”，去體驗一把這個能真的能幫你做客戶開拓和管理的系統(tǒng)吧。

真心覺得不錯～真心推薦，當(dāng)然，胡導(dǎo)這個技術(shù)大拿，作為朋友也非常值得交哈哈。

申請體驗加胡導(dǎo)，順便和技術(shù)大咖做朋友

文 | Shirley

編輯 |雪純

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