——文章轉自河南省建設監理協會官方微信。
編者按：通過一場業主見面會，河南科揚監理公司副總經理夏雪峰筆觸犀利地深刻反思了監理行業在人才培養上存在的一些問題，并以此提出解決問題的建議。人才培養、隊伍建設是監理行業經年不衰的一個熱點話題，也是目前制約監理行業的發展一個關鍵因素。在某種程度上，發現問題提出問題遠比解決問題更有價值，但愿這篇有敏銳觀察力的帖子能引起讀者深深的思考。
一次監理與業主見面會而引發的思考
河南科揚建設咨詢監理有限公司 夏雪峰
參加完省外一個項目監理合同簽訂前的業主見面會，心情久久難以平靜，本想著應該是一次輕松的會面，和業主相互了解和交底，沒想到結果卻不盡如人意，優勢沒有體現出來，劣勢卻充分暴露。
會議剛開始，聽完李總介紹公司的規模和發展情況，業主流露出贊許的目光，想想我們的企業由一個年產值幾十萬的小公司現在已經發展到產值幾千萬相當規模的監理企業，曾經為了生計疲于奔命在幾萬監理費的項目上，到如今省外一些幾百萬監理費的大項目能主動邀請我們參與監理競爭，真的有一種自豪的感覺，覺得我們企業成長了、強大了，但這種感覺短暫的還來不及讓人回味，就被業主的提問和我們人員的回答給打破了，正是今天這樣一次即將簽訂合同前的與業主見面會，卻給了我們無情的一棒，本沒有任何競爭（業主是慕著我們的名氣而來，寧愿放棄他們省內低價格而完全答應我們的報價，本是一次互相見面了解會，對簽訂合同后派駐人員的一次深入了解與溝通），但我們卻輸得很慘，可以說是一次不及格的答卷，通過這件事讓我有了一種重新審視我們的企業的想法，“我們真的強大了嗎？”“我們科揚監理真的能給業主提供精益求精的服務嗎？”，這次見面會的留給我們的教訓是慘痛的，帶給我們的思考將是深刻的。
思考一：我們公司連續多年培訓制度、培養模式，是否真正培養了人？我們監理的一些基礎教育、程序教育是否能貫穿到每一個員工，每一級崗位？
在見面會上業主的工程師針對監理員和土建監理工程師提了個非常普通的問題“針對該工程的33層剪力墻結構，說說有那些需要旁站的部位？”我們派駐的監理員卻只能回答個對混凝土進行旁站，業主讓土建監理工程師進行補充，卻還是漏了很多項目，業主又緊跟著問了一個和旁站有關的問題“旁站時候，監理主要做哪些工作？”，這個問題問到土建監理工程師本來想可以松口氣，因為擬派去的監理工程師都是從監理員一步一步升上去的，應該有豐富的理論基礎和實踐經驗，然而接下來的回答卻很不盡人意，含含糊糊回答了檢查混凝土和鋼筋，檢查施工單位的組織機構都沒有提到，《房屋建筑工程施工旁站監理管理辦法》在2002年7月就頒布施行了，距今已經十幾年了，而且公司也一直要求按照該辦法編制旁站方案、進行旁站，而我們從事監理基礎工作的兩位同志都有3年以上的旁站經歷，卻不能完整把旁站的范圍和旁站的主要內容說出來，這究竟是為什么？難道都是因為員工沒有用心嗎？靜下來認真思考，覺得還是我們的培訓可能還有漏洞，基礎的知識，最基層監理人員的培訓還很不到位，類似一些崗位職責的培訓，仍欠缺很多，我們是不是應該讓每一個崗位上的員工，知道自己在干什么？自己應該干什么？牢記自己的崗位職責、工作標準，只有這樣才能為業主提供一個合格的服務，才能為公司一直倡導的“科揚監理、精益求精”奠定基礎。
思考二：公司發展到現在，我們的項目管理是不是也應該具體化、規范化和程序化？總監、總監代表對日常的的項目管理工作是不是要經常總結、經常提高？對總監、總代的“管理”工作的培養是不是應該加強？
在這次見面會上業主的工程主管對總監提了兩個他們很關注的問題：1、總監對項目監理部是如何管理的(包括如何考核現場人員)？總監的哪些職責不能授權給總監代表？2、作為33層剪力墻結構，該工程的控制要點是什么？作為公司的老總監也是通過國家注冊監理工程師回答起“哪些職責不能授權給總代”的確回答的很完整，也沒讓業主失望，但對于現場如何管理、考核及本工程的控制要點就答非所問了，項目部的考核管理是每一個總監日常必做的工作，公司也有相應的要求和考核辦法，也可能由于過于緊張，總監卻不能將日常一些項目部管理工作和公司的相關制度有機的結合起來回答這個問題，給業主一個感覺總監好像在打“太極拳”不能回答問題的實質。當問到本工程的控制要點時候，明顯能感覺到業主工程師提問時著力強調的33層，我們就應該結合高層尤其是有別于多層的一些控制要點（像高層的垂直度、剪力墻的一些易出現問題、懸挑外架等涉及高層安全的要點）進行闡述，這樣最起碼能讓業主有一個放心的感覺——派駐的總監有豐富的高層監理經驗，對于高層工程控制是行家里手，然而我們的總監卻沒有緊扣問題實質，回答的無外乎還是監理的“從原材料到鋼筋混凝土”常規工程的一些控制要點。這幾個問題回答完畢結果可想而知，似乎把經營前期對公司的一些正面宣傳抵消得所剩無幾，更為可怕的是會給經營今后的商務談判帶來“信任危機”，這些也許都是我們無可預知的。
思考三：“以顧客關注為焦點”是不是還只停留在紙上和口頭上？我們究竟關注了多少顧客（或者業主）的需求？這句話是不是能真正深入到我們每一個員工的心里？
每一次業主主管人員和工程師的提問都是他們所關注的焦點的表達，所有問題我們回答前是不是應該思考一下他們想要什么，他們擔心什么？我們能給他們什么安全保障。大家每一個人都清楚，聘請我們監理是干什么的，是因為業主不是專業做工程管理，而聘請我們這些所謂的能提供高智商智能服務的專業公司來對他們的工程進行管理，捫心自問一下，如果我們是業主能把這樣的省市重點工程就是那樣的回答能放心交給大家嗎？我們也分析分析業主的幾個問題的究竟關注了什么？“內陸現在監理人員工資都不高，你們駐外人員待遇怎么控制？”這個問題的提出看似問公司一些關于外地補貼等政策和吸引人的一些制度是否有，實質業主關心的是“你們外地人員如果待遇得不到保證，會不會在項目上謀取一些非法利益？”還有就是“你們會不會像社會上其他公司的項目部就是個空殼，從公司派駐一兩個人員，其他人員都是為了節約成本當地現找拼湊而成？”；另一個問題“作為這個項目，你們的評估報告能出幾次？”這個問題業主表面上問的是評估報告的次數，實質上問的是總監是不是懂得標準和法規，更隱含的是在熟練掌握標準的同時，監理能不能靈活掌握標準和規范，能不能為業主提供更多的服務，他既考查了總監對《建筑工程質量統一驗收標準》里的基礎、主體、單位工程、保溫節能、消防組織驗收、單獨評估，還考察了本工程33層主體將來業主很可能為了趕工期分階段驗收，監理能不能配合分階段出評估報告。類似這樣的問題還有很多，我就不再一一枚舉了，所有的問題提出看似業主讓我們回答問題，實質是考察我們對業主的需求關注了多少，結合我們平時的工作表現，“以顧客關注為焦點”我們是缺失的，工作中對待問題得過且過，給業主的一些建議和幫助更是寥寥無幾，“以顧客關注為焦點”始終是我們公司生存和發展的源動力。我們要把這句話融入骨子里，體現在我們的工作中。
思考四：我們是不是應該加強談話藝術以及與人交流能力的培養？今后公司的考核是不是也能模擬面試考場，讓我們的各級人員用語言作答？
大家都很清楚我們的職業就是一個管理職業，每天都要和人打交道，而且要和形形色色的人打交道，這就離不開我們與人的交流與溝通，語言溝通能力也是我們能力的一個重要體現，經常在施工現場我們會遇到施工單位的狡辯，和業主提出的一些帶有“陷阱”的問題，我們如何應對，如何在看似被動的局面轉敗為勝，這就需要我們每個人都要加強這方面能力的修養和日常的積累，這次見面感觸比較深的兩個問題“你們現場資料管理設不設專職資料員？”“你們公司成立這么多年發生沒發生過質量事故，怎么處理的？”第一個問題根據我們公司情況似乎回答起來我們并不占優勢，因為的確我們項目上沒有派駐專職資料員，但派駐專職資料員就一定只有優點沒有缺點嗎？肯定是有的，所以回答起這個問題我們就要有意引導業主的意識讓他們了解專職資料員的缺點，其實我們都知道專職資料員對資料的收集整理更加專業，而且也會給專業監理工程師騰出時間來處理外業，但管理不好有時資料員的強大會掩蓋其他人員的不足，讓資料和實體脫節：沒有檢查也會編出檢查記錄，細則方案全是資料員拼湊的，總監總代別說組織編寫連內容也不知道，而這些缺點不設專職資料員正好可以彌補，每個專業的監理工程師自己的內容自己負責，時刻都能做到資料和實體統一，所有的方案編寫時刻自己了然于胸。第二個問題就更有挑釁性，如果說沒有發生質量事故大家好像都覺得太假了似乎睜眼說瞎話，一個十多年慢慢發展起來的公司不可能沒有質量事故的發生，與其讓業主不信任，還不如如實說，既顯示了我們的真誠，又通過我們對事故的處理的回答讓業主知道我們處理這方面的專業和規范，有時“示弱未必是一件壞事，往往會通過談話的示弱找到突破的機會。”也許這些問題的回答每個人都有自己的答案，我說的也不一定對，但通過這次會面也讓我明白談話的技巧對我們的工作也是相當重要。
思考五：我們與外界的會面（業主、施工單位、主管部門）是不是更應該謙和點，把我們每一步細節做得更到位些，準備更充足點？
這次與業主的會面我們也是提前得到通知的，但我們到會場好像還是欠準備，從人員回答問題的緊張程度上，從對項目了解程度上都能看出來；另有一點就是我們細節似乎做得也不到位，從開始談話到談話結束我統計了一下總共我們的電話鈴聲響了三次，業主沒有一次，回答問題時候被電話打斷一次，業主沒有(業主有一副總接電話沒有鈴聲響，直接去會場外邊接電話)，因為平時的不注意，我在這次會面上也是漏洞百出，在發名片時，因為名片準備不足發名片時候業主共有八位只有四張名片，就很顯狼狽等等。俗話說細節決定成敗，我們每個人在外界的一些表現就是我們企業的表現，想想我們平時的一些表現（開會遲到、不關電話鈴聲、會場接電話），發生這次會面會上也是必然，我們的“不拘細節”往往會給業主一種這是一個渙散的組織和一群沒有素養的人的印象，很多時候就是在這些細節上讓我們吃了大虧，“謙和”、“有涵養”是要求我們每一個科揚員工在任何時候都應該保持的，這樣我們企業才是一個有內涵充滿競爭的企業，只有每個人做到這一點我相信我們的市場才會更廣，我們的人脈才會更豐富。
這次見面結束了，可是留給我們的思考卻遠沒有結束，這個項目也許會因為這次簡單的會面而丟掉，但如果我們還不能覺醒，清楚地意識到我們的不足和差距，那么我們將會丟掉的更多——那將不只是市場還有我們來之不易的聲譽，改革我們人才培養機制，加強對“以顧客關注為焦點”的教育，加強我們全員的素質教育，嚴明我們的工作紀律和作風，勢在必行。
親愛的同事們，請醒醒吧！請扔掉我們曾經取得榮譽的這個包袱，輕裝前行、迎頭趕上，這樣，我們的科揚才會越走越遠，我們栽種的果實才會越結越大。
附：業主詢問的一些問題：
1.總公司對現場監理部及監理人員如何管理？
2.結合目前內陸市場監理人員工資不高，你們公司派駐外地待遇怎么處理？
3.總監對現場監理部是如何管理的？總代對現場監理人員是如何管理的？
4.水下灌注樁監理控制要點是什么？
5.旁站人員對旁站的主要內容和結合本工程需要對哪些部位進行旁站？
6.總監結合本工程特點對高層剪力墻結構工程的控制要點是什么？
7.哪些工作總監是不能交給總代處理的？
8.你們公司成立至今有沒有出現質量事故，出現質量事故怎么解決的？
9.結合該工程，你們能出幾次工程評估報告？
10.資料管理是否安排專職資料員？
11.你們公司自備的設備有哪些？你們提供的設備能否滿足現場要求？
12.安全方面：外架旁站誰負責？
13.工程施工時現場監理人員達不到要求時現場能否無條件增加監理人員？跟帖留言：
這次會面我們一定要認真反思和思考。要清醒地認識到我們的現狀和不足，然后直面不足，展開大范圍的討論、研究，總結、提高。
科揚公司以后的路還很長，工程規模會更大，工作會更艱苦。這一點現在就必須向同事們講明白，務必使同事們繼續地保持謙虛、謹慎、不驕、不躁的作風，務必使同事們繼續地保持刻苦學習、奮發向上的作風、提高為用戶服務的意識和水平。在三門峽這個小市場上面我們可以有一些名聲，那也是以前積累的老本。但是如果把科揚公司放到全國建筑市場這個汪洋大海當中，就靠我們現在的本領會不會游不到岸邊？會不會被淹沒？靠吃老本是沒有出路的。任何的自滿、怠惰、僥幸心理都是非常有害的！
市場競爭是殘酷的，它不相信失誤，也不相信眼淚！任何的自滿、怠惰、僥幸心理都是非常有害的！
我們在市場的考核面前顯得那樣蒼白無力，審視一下我們現在的管理體制、管理手段是不是需要改進？是否失之于松散？我們的培訓、考核制度是否需要加強？事實證明形式主義的、表面文章或走過場式培訓、考核都是無用的。我們的培訓必須落到實處，考核務必結合實際、并與個人的經濟收入掛鉤才是有效的途徑！
（作者簡介：夏雪峰，高級工程師，經濟師，注冊監理工程師，三門峽市優質結構檢查專家，三門峽職業技術學院任課老師，任河南科揚建設咨詢監理有限責任公司副總經理）
