?領導者說： 從企業業務角度來看，客戶分為目標、潛在客戶、潛在客戶、MQL、SAL、SQL等； 但從客戶的角度呢？他們會先梳理需求，了解市場上現有的解決方案，然后訪問你的網站，閱讀分析師報告，打電話，安排會議等。 真正以客戶為中心，就是要分析和了解客戶的需求、挑戰和尋找解決方案的決策點，這樣才能將你的業務流程與之匹配。 作者 ｜ Laura Patterson 張三豐 來源 ｜ 領導者養成筆記「ID：GoToLead 」 幾乎所有的公司都認為自己是以客戶為中心的。 一個強大的、以客戶為中心的企業文化是未來業績的唯一、最重要的驅動力。雖然許多公司都渴望培養以客戶為中心的文化，但一份《客戶體驗狀況》報告顯示，只有12%的受訪公司可以能稱得上“極其注重以客戶為中心”。
你的公司是其中之一嗎？以下問題將幫助您進行快速的自我檢查。請站在客戶的角度，思考他們會如何評價每個問題。(以1-10為標準，10代表非常同意，1代表非常不同意)
● 作為供應商或合作伙伴，你司能夠考慮我們的利益，并調動資源為我們提供比競爭對手更好的服務。
● 你司在塑造我們運營的供應鏈中發揮著主導作用。
● 你司是我們供應鏈中不可或缺的重要部分。
● 你司了解我們的采購方式和決策機制。
● 你司比你們的競爭對手更了解價值對我們的意義。
● 你司以我們的價值驅動來精心開發新產品/服務。
● 相比你司的競爭對手，我們更喜歡你的產品和服務，因為它們更能滿足我們的需求或解決我們的問題。
● 我們可以相信你司，來知道應該購買哪些產品和服務，以及當前的產品組合是否仍然合適。
● 你司能很好地整合我們彼此的流程。
● 你司非常了解我們的業務，能夠為我們創造出具有競爭優勢的解決方案。
如果你在每個問題上的得分都低于8分，那么可能是時候做出一些改變了。
01
找到客戶關注的焦點
當企業遵循下面這六個步驟時，就可以提高內部的協調一致性，并且朝著更加以客戶為中心去發展。
? 放棄過時的銷售漏斗。
銷售漏斗模型是一個已經使用了112年之久的工具，但這也是造成理解錯位的根源。它允許，甚至鼓勵市場和銷售團隊分開運作，形成相互獨立，業務活動互不相關的孤島。需要改變的是什么？那就是改變你的關注點，以客戶為中心。努力了解客戶是如何進行“他們”的購買旅程的。
?清晰地劃分客戶購買過程的各個階段。
使用專業術語來標注客戶從市場調研到購買解決方案的旅程。這并不是說我們要重新發明銷售漏斗模型，無論你使用原來所謂的目標、潛在客戶、潛在客戶、MQL(市場合格的銷售暹羅)、SAL(銷售接受的線索戶)、SQL(銷售合格線索)......，或者任何你喜歡的命名方式，都可以。但要知道，沒有一個客戶愿意被認為是一個商機。
在整個銷售過程中，要圍繞客戶正在做什么也就是他們的行動，來決定你要將如何命名各個階段。之后，市場和銷售的目標是幫助客戶順利通過各個階段，以便你能夠完成交易。雖然細分市場、定位客戶和識別合格的潛在客戶也很重要，但在進入下一步之前，了解為什么要重新設計每個階段，以及這與銷售漏斗模型有什么不同是至關重要的。
如果你還是不明白，讓我們換個角度思考一下。
當使用以銷售為中心的銷售漏斗模型時，我們關注的是我們自己所做的事情：
識別客戶、召集會議、評估需求、確定預算、提交報價、方案展示、提交提案。
而當我們切換到客戶的角度時，我們關注的是客戶為此做的事情：
訪問網站、下載文件、閱讀分析報告、打電話、安排面談會議。
這不僅僅是一個文字的問題，而是一個視角的問題。當你改變了看待事物的方式，你的內部流程也會相應地有所不同。
?識別哪些可觀察的行為可以表明客戶的參與度更高。
需要避免使用MQL(市場合格的銷售暹羅)、SAL(銷售接受的線索戶)、SQL(銷售合格線索).....等反映內部視角的術語。沒有客戶愿意被貼上 "銷售線索 "的標簽。圍繞客戶參與配置你的內部流程，并將這種參與度作為你的業務流程的基礎。
在做這一步的時候，這個過程往往是非常反復的，要真正了解客戶的購買流程，關鍵是要找出并找到他們購買過程中代表較高參與度的行為（亦即表示他們對這單交易更感興趣）。這需要從你的市場和銷售系統以及第一手研究中獲得一些認真的研究和數據。
從數據開始，而不是從你的業務流程開始。
?營造購買氛圍。
這是市場部門的主要職責之一，他們必須了解市場的需求和未來的潛力，識別客戶，評估公司的競爭潛力。以客戶為中心將有助于這一過程。
?將你的推廣活動與客戶購買過程相匹配。
專業論壇/展會、網絡營銷、SEO、廣告和營銷活動都是常見的營銷活動，關鍵是要確定哪些措施在流程的每個階段效果最好。
例如，銷售的關鍵是在客戶旅程的市場調研階段，讓自己更容易被客戶找到。諸如有機和付費搜索、社交媒體、利用可靠的網站管理員和該領域的專家以及參與在線社區等策略都可以幫助我們被潛在客戶找到。
一旦客戶處于尋求解決方案的階段，就需要使用博客、發表文章、電子書、通訊郵件、教育性網絡研討會、教程視頻/播客和專家指南等方法來吸引客戶。關鍵是針對不同的階段，使用不同的推廣技巧。
?找到正確的方法來識別你的最佳機會。
是的，說的是機會評估。給機會打分可以讓你確定哪些機會更值得培養或跟進，哪些機會更有可能促成交易。給機會打分的方法有很多，建議采用涵蓋了契合度（fit）和具體行為（behavior）的方法。
02
以客戶為中心
推動有機增長
一個以客戶為中心的公司意識到，它的發展取決于在市場上有所作為，為客戶創造價值。當你以客戶為中心時，每做一個決策都要問自己以下五個問題。
● 客戶的需求、痛點是什么，他們更關心什么？
● 他們現在如何處理這些問題？
● 我們如何幫助他們解決問題或滿足需求？
● 我們如何從各種替代方案中脫穎而出？
● 我們將如何傳遞這種價值？
有了這些問題的答案，你就能更可靠地了解誰是你的目標客戶，他們的需求是什么，以及你如何幫助他們解決具有代表性的、令人信服的、緊迫的問題。
無論你是采用上述方法還是其他方法，關鍵是要找到一個合適的方法來更好地了解你的客戶，了解他們走到購買流程的哪一步了，這樣你才能真正實現以客戶為中心，以客戶為驅動的增長模式。
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