聊天化解患者緊張情緒
古希臘希波克拉底曾說過：“醫生有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言。”金銘已經當了16年的大夫了，在多年的問診經歷中他發現，醫生的語言、表情、姿態在醫患溝通中起著關鍵的作用。醫生在聽取患者描述病情時應采取關注的表
情和關注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。因為科室的差異，朝陽醫院耳鼻喉科頭頸外科醫生王洵的服務特點是，想方設法通過聊天化解患者的緊張情緒。
■ 讓患者在困難時感到溫暖
2005年7月1日是個驕陽似火的星期五。94歲的梁老太太痛苦地躺在朝陽醫院急診科病床上，一邊打著點滴，一邊大聲呻吟著，她的一群兒女焦急地圍在床邊。剛剛接班的急診科醫生金銘先查看老人的病例，她是頭天晚上從其他醫院轉過來的，癥狀是惡心、腹痛、憋氣。了解完老人的基本病情之后，他走到床邊關切地詢問老人的女兒：老人怎么不好？發病之前都吃過什么、做過什么？在與患者家屬交流的時候，金大夫始終表情嚴肅，并眼神關切地注視著對方。在給老人做身體檢查時，他特意要隔著一層衣服，因為他怕自己手涼，驚著病痛中的老人。
隨后金銘告訴記者，在面對患者時，他運用了一些基本的醫生禮儀。急診科每天都要面對大量的急癥病人，在這些患者面前，醫生沒有必要說：“大爺、大媽，您好！”之類客氣話。而是要表情嚴肅，動作迅速，眼神關切，讓患者能感受到醫生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會熱乎乎的。剛剛進急診室的重病號都需要換床，金銘說，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對的，應該主動幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時候感到溫暖。
■ 直呼患者姓名不如直接問診
金大夫自己總結了一套接待不同患者的醫生禮儀。他告訴記者，除了上述急癥患者接待禮儀外，對于病不急但心急的患者也有接待技巧。據他觀察，到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫學角度講病不急的患者。和門診掛號看病的診療秩序不一樣，急診科有時候一兩個小時沒有患者，但有時候會突然上門十幾個病人，他們會把醫生團團圍住，七嘴八舌。“這個時候如果對病輕的患者說，‘你沒事先等會兒’，肯定會引起患者的不快，因此就需要醫生的禮儀技巧來發揮作用了。”金大夫說，以他的經驗，這時他會先對患者們的病情進行簡單詢問，對于病情不嚴重的患者，就開一些化驗單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個病重的再仔細地詢問。
金銘認為，醫生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區詢問：“哪位是×××，您跟我來。”當患者坐下來“訴苦”時，醫生要用鼓勵性的語言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說：“您再說詳細一些。”而當患者把話題扯遠時，醫生可以說：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎？”將話題拉回。切忌說：“你別跟我說這些。”這可能會使患者感到無所適從。
■ 醫生出點子切記禁忌語
他還總結一些醫生禁忌語言，如：“你這病沒事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時，醫生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。”把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。金大夫說，正確的做法應該是，醫生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。
朝陽醫院耳鼻喉科頭頸外科醫生王洵的絕招是，病人一進門就能根據其語氣和神態判斷該患者是否精神緊張。如果是一名精神緊張的患者，那么王大夫就要通過聊天的方式找到其緊張的原因。多年的行醫經驗使王大夫發現，很多病人都伴有心理焦慮。比如慢性咽炎是一種很痛苦的病，讓患者總是嘀咕自己是否長了瘤子。還有一些患者的家屬近期被查出患有腫瘤，因此也被嚇得跑來看病。遇到這樣的患者，王大夫先詳細解釋病情，告訴他們患的不是瘤子，用點藥，慢慢會好的。如果患者還有顧慮，就讓他做個相關檢查。但是如果真的遇到了疑似腫瘤患者，也不要急于將自己的懷疑告訴他，而要對他說，“您的咽部長了個不明物質，為了我更好地判斷，”需要您做個檢查，結果可能會是什么，將來怎么治療。這樣即使檢查結果不好，患者也不會感到意外。
案例一
患病難啟齒門診大廳遇尷尬
老李常年的工作就是泡在文件堆里，坐凳子成了生活中最固定的姿勢。可是這幾年身上長了兩塊皮膚病，雖說面積并不大，但是長得不是地方，對稱的一邊一塊，一坐下正好壓著，又癢又痛，既沒法撓又不好對人說起，簡直是苦不堪言。到了夏天，讓汗水一浸更發作得厲害。這天他下決心到醫院去看看。
掛了號老李就來到門診區，嚇了他一跳，診區的門口豁然寫著：皮膚和性病門診！門口的旁邊還有一個大型的電子顯示器，當前的號碼和病人的名字清清楚楚地顯示在上邊，公之于眾！老李雖然官做得并不大，但是因為工作原因，他成了個不大不小的公眾人物。知道他的名字的人太多了：有他認識的，也有他不認識的。他忐忑不安地四下張望，生怕有人認識他。你說要是讓人看見，人家會不會懷疑我有……他想走，可是掛個號也不容易呢。再說身上有病也不能不看哪。走還是不走？他正在猶豫的時候，就聽見有人從后邊叫他。“李處！您來看病哪？”他回頭一看，是單位里的一個同事。“我，我來看一個病人。”老李支支吾吾地說，邊說邊往外走。可就在這個時候，門口的護士清脆的聲音正好叫他的名字：“李××，3號診室！”
老李假裝沒聽見，一邊放大了聲音和同事扯閑話，一邊趕快往外走。
“李處，到您了。”“沒有，沒有。”“顯示牌上不是您的名字嗎？您去吧，我保證不說出去。”這下老李沒辦法了，只好低著頭往門里走。“‘我保證不說出去’這是什么意思？”他越想越不是滋味。都進了門了，他又翻身出來，一把抓住同事：“我沒得那種病，我就是坐的地方長了兩塊癬！”同事顯得并不相信，笑瞇瞇地說：“知道，知道，您去吧。”老李有口莫辯，無奈地瞪了電子表示牌一眼，心里說：“你怎么就不知道保護病人的隱私呢！”
案例二
醫生見客人憋壞八旬老漢
董老今年84歲，離休在家，興趣廣泛，精神矍鑠，什么大病都沒有，就是有那種大多數老年男子都有的病―――前列腺肥大。尿急尿頻，一夜要上十幾次廁所。雖然身體好，可是遠的地方去不了，因為解決不了找廁所的問題。
這一天，他下定決心，要到醫院徹底治療一下，甩掉這個困擾自己多年的包袱。拿著離休證，很容易就掛了個主任的號。主任看了以后說，要先做一個“尿動力”，就是一種對膀胱的B超，但是要求病人喝大量的水，存盡可能多的尿在膀胱里，效果才會好。
聽了以后董老覺得對他來說難度挺大，但是為了能治好病，還是決心一試。第二天，他早早就起來，按照醫生的囑咐開始喝水，好家伙，要喝2000毫升呢。好不容易喝完以后，董老就趕快在老伴的陪伴下到醫院來找主任。主任簡單的檢查了一下，對董老說：尿量還不夠，您看看能不能再憋十分鐘？老人已經漲得很難受了，但是為了檢查的效果還是說：“行，行，我盡量堅持！”就在這個時候，一個護士模樣的人敲了敲門，把頭探進來說：“主任，有人找！”主任應了一聲就跟著護士出去了。
十幾分鐘過去了，董老已經憋得心慌意亂的了，可是還是不見主任的影子，只好在老伴的攙扶下，走到樓道里溜達。老人在家人的攙扶下，在樓道里蹦蹦跳跳地來回走著，滿頭都是汗水，臉上帶著極其痛苦的表情。老人一邊伸著頭看看主任來了沒有，一邊看手表：20分鐘，25分鐘……老人覺得實在是“忍無可忍”了，連忙讓分診護士找他們主任。可是打了一圈的電話，護士給董老的回答是：不知道主任到什么地方去了。
護士的話音剛落，老人就拉著老伴說：“我得上廁所，快跑！”老人終于還是沒能跑到廁所。好在他們還有點先見之明。在廁所里換了衣褲之后，剛出來就碰到了主任。“老人家，怎么樣了？”
老人說：“我回家了，不做了。”“怎么不做了？”老人回過頭說：“年輕人，在你成為一個好醫生之前，首先應該學會尊重你的病人。”說完頭也不回地走了。
專家觀點
醫生不僅要治病救人還要有服務意識
醫德醫風來源于中國的傳統文化，醫生的行為規范最早出現在中醫學，是中華民族的古老文明之一。傳統中醫的發展產生了醫生道德規范和行為規范，不僅貫徹在古代醫學家醫療實踐當中，更多地被記錄在醫學典籍中，經過歷代人的升華和提煉，成為我國傳統優秀的社會倫理道德行為規范的重要組成部分。
但今天我們講的醫德醫風，已經不僅僅是中醫學了，它不但包含中國的傳統文化，而且也有外國文化。總的來講，現在醫生的行為規范包括醫德、醫規和醫術三個方面，闡述醫生在工作崗位上應具備的道德修養、應具備的行為規范。醫務工作者應具備崇高醫德，在醫生的行醫過程中，所有行為都是德性行為，如果缺乏崇高醫德，醫生不可能具有良好的職業精神，也很難做到以患者為本。因此醫生在工作崗位上，不僅要治病救人，還要有以患者為本的服務意識。
專家建議一
好醫生能幫助患者心情好起來
病人到醫院看病，懷有積極情感的人比較少，患者的情緒往往是消極的、焦慮的。醫務工作者因其工作特殊性，每天都要面對被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦慮擔憂的家屬。因此醫生應具有博大胸懷，能夠推己及人，換位思考，并成為一個媒介，即通過自己的言行，將患者和家屬消極的情緒轉化為積極的情緒。如果醫生沒有博大寬廣的胸懷、良好的思想修養和心理素質，是很難將高品質服務貫徹于行醫始終的。
專家建議二
“歡迎光臨”、“對不起”不要隨便說
一般大病患者走進醫院的時候，都有這樣的心理活動：通過醫生的表情、語言、舉止、態度來揣測自己病情是否嚴重。小病患者則下意識地通過醫生的言談舉止尋找安全感。因此醫生的言談舉止既要得體還要有分寸。我曾在一家醫院大門口看到過這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語掛在商場、飯館門口尚可，但掛在醫院里，讓人看了心里別扭。一名小護士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說聲：“對不起。”再扎下去還是沒扎著，她又說聲：“對不起。”雖然也是文明用語，但患者聽了很不舒服，因為患者認為，這樣的護士最應該做的是重回學校練兵。
專家建議三
醫生護士上班時別說市井語言
醫生護士在工作崗位上，不僅要注重患者的視覺感受，也就是著裝、儀表要遵循職業規范，站姿、坐姿都要端正，還要在聽覺上給患者舒適感受。不要談論與工作無關的事情，講話腔調不要懶散、拖拉，要職業化。比如，當詢問患者名字時，應說：“請問您的姓名。”不能隨隨便便地甩出一句：“叫什么啊？”詢問病情時咬字一定要清楚，不要囫圇吞棗，讓患者費解。因為在工作崗位上使用市井語言，會顯得醫生很沒文化，從而讓患者感到心里不塌實，喪失安全感。
