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近期看到這么一個案件。說的是養老院一自理老人與前來看望的兒子發生爭吵，從五樓翻窗跳樓，搶救無效最終死亡。家屬質疑養老院未盡到妥善管理及看護義務，遂將養老院起訴至當地法院，要求養老院賠償醫療費、死亡賠償金、喪葬費、精神撫慰金等共計56萬余元。
養老院和家屬，雙方各有說法，究竟誰該擔責？
老江年逾90，有四兒三女。但兒女也都六七十歲了，有的身體還不好，自顧不暇，更不要說照顧年邁的老江了。因此，幾家商量后，決定將老江送至鎮上的養老院。2021年3月，家人將老江送至養老院，當時老江身體尚可，基本生活能夠自理。
經評估后，入住登記表填寫的護理等級為“自理”。雙方也簽訂了入住協議書，對雙方的權利義務作了明確規定。家人為老江交納了服務費用，2500元一個月，每天提供三頓飯、送水以及打掃衛生服務。
2021年6月12日，兒子前來看望，老人與兒子因為某些事情起了爭執，兒子離開時并未告訴護理人員（在此之前，兒子每次探訪離開時都會告知護理人員）。他走后不久，老江即從五樓樓翻窗跳下。養老院發現后，立即對老江采取急救措施并第一時間將老人送往臨近的醫院搶救，但因搶救無效不幸身亡。
事后，家屬認為養老院未盡到安全保障義務，而且養老院的窗戶設計也不符合養老機構設計標準，對事故有不可推卸的責任，要求養老院承擔責任，索賠56萬余元。
對此，養老院感覺很委屈。養老院訴稱，養老院的窗戶設計符合養老機構設計標準，養老院在建筑設施上也沒有缺陷。而且，老人發生事故后，養老院馬上采取了急救措施，也及時通知家屬，并把老人送去醫院搶救，并未出過錯。同時，養老院也提供了當時簽署的入住協議書。
養老院表示，院方已盡到義務，不用負賠償責任。
但這樣的說法顯然與家屬的賠償要求相去甚遠，于是家屬將養老院告上法院，期望能討回“公道”。
本案屬于老年人在養老機構托養期間因墜樓死亡引發的養老服務糾紛案件，案件的爭議焦點在于養老院作為安全保障義務的責任人，是否存在過錯及對老年人死亡后果是否應當承擔賠償責任。
老人家屬認為養老機構未盡安全保障義務、未盡護理之責，存在重大過錯。
經法院審理認定，養老院已盡其義務，因此無需承擔任何責任。
裁判理由:
本案中雖已發生損害結果，但該結果發生與院方行為無直接關系，故院方應不承擔責任。
第一，案例中養老院對老人進行了規范的評估檢查，證明了老人身體的狀態，具有了相當有力的證據。
第二，該事故發生的直接原因是老人與前來探望的兒子發生爭吵，事后兒子離開養老院時，又未將此情況主動向院里反映，為此老人的兒子應負直接責任。
第三，養老院的窗戶設計符合養老機構設計標準，養老院在建筑設施上沒有缺陷。
第四，該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發生的，院方及護理人員沒有過錯。
第五，養老院能及時發現老人墜樓，并采取立即通知家屬并要求主動送老人到醫院搶救的措施，也避免了可能存在的延誤責任。
第六，老人家屬未能提供足夠的證據證明死者的墜樓與養老院有關。
第七，老人家屬無充分證據證明老人的死亡與養老院的養老護理之間有必然的因果關系。
因此，法院判決駁回家屬的訴訟請求。家屬不服，提出上訴，二審法院駁回上訴，維持原判。
（一）分析點評
養老院在服務過程中管理有效、服務規范，加上院方具有法院“審理認定”的有效記錄作證據，確保養老院盡到了自己應盡的義務，避免了責任風險。
另外，符合標準要求的設施配置以及規范的服務流程是降低服務風險的最好辦法。
在此案中院方雖無責任，但應在加強管理上吸取教訓，對老人平時的情緒和家屬探訪后的情緒應注意觀察，加強院內巡視制度的落實，發現情況及時溝通、及時處理，盡量避免事故的發生。
（二）改進建議
1、養老機構應當完善入住協議的簽訂及日常管理
養老機構應當與入住老人或其家屬簽訂入住協議，協議中應確定護理級別、既往病史和雙方權利義務等。明確合理的照護等級，有利于為老人提供有針對性的服務，減少因服務疏失引發的風險。
在事故糾紛發生時，入住協議也可作為證據提交，有助于查清案件事實，合理劃分各方的責任。養老機構也應當為入住老年人建立健康檔案并定期體檢，及時發現和治療早期疾病，保障老年人的身體健康。
2、完善入院評估機制
在老人入住養老院之前，應完整地評估健康狀況，告知老人及其監護人可能存在的風險、簽訂風險告知書，并明確隱瞞健康狀況時的責任承擔問題。當然，養老院不能借此不合理地免除自身責任。
入院后老人的健康狀況會隨時間推移發生緩慢或劇烈的改變，養老院應建立定期體檢評估與即時體檢治療相結合的體檢機制，實時監控老人的健康數據，應對預期風險，降低風險損失。
3、關注入住老人的心理健康， 及時進行情緒疏導
在養老機構中的入住老人在其生理需求得到滿足的同時自然也要追求心理需求的滿足，然而由于身體衰老、生理疾病、缺乏子女陪伴交流等各種因素造成老年人心理上的壓力，相應的心理需求并未得到有效滿足。
日常照護過程中，養老機構應當關注老人的心理健康，養老護理員應保持友善和耐心的態度對待老人，如發現老人存在不良情緒或異常心理狀態時，要對老人予以關注，及時進行情緒疏導和交流溝通，幫助老人緩解心理壓力。應當注意到，特別在養老機構封閉管理期間，養老機構在保證安全的前提下可以定期舉辦一些文體娛樂活動，豐富自理老人的生活，使老人們保持積極樂觀的生活態度。
在養老機構入住評估過程中除了要重視心理狀況評估（點擊跳轉可以見評估），養老機構更應當重視對入院老人的持續性心理評估，及時將情況反饋給家屬等。
4、加強規范養老護理員操作技能培訓工作
一家優秀的養老機構，應該具備一套正規的護理人員培訓體系。
因為護理人員面對的就是老人，提高養老護理員人員的護理技能和安全意識，這是機構負責人所必須重視的。
而且養老護理員的所言所行，代表的都不是個人，而是一個機構，一個行業。
5、意外發生時應采取及時的救助措施
為了防范和減少承擔責任的風險，首先要做到意外情況發生及時地發現，其次要做到及時妥善處理?？梢酝ㄟ^相關區域安裝監控視頻及床位呼叫按鈴、加強工作人員巡視檢查，尤其是夜間檢查等方式及時發現異常情況。
有條件的養老機構內可以配備一定數量的醫護人員或者對護理員進行培訓，發生意外情況時采取一些臨時的緊急救助措施，同時要及時撥打急救電話或將老人送往附近醫院進行專業診治。
糾紛案例中，常見情況是養老機構聯系了老人家屬，等待家屬趕到后才作出是否送醫治療的決定，這種做法違反了救治優先原則，存在較大風險。
6、養老機構負責人要重視并做好安全應急預案工作，特別是應加強日常管理，防范各類風險事故
九防對應評估表
養老機構要貫徹落實新國標、強制性國家標準《養老機構服務安全基本規范》中列舉的九種養老機構日常服務過程中的常見風險，簡稱“九防”，包括噎食、食品藥品誤食、壓傷、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動意外等。
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2、民政部養老服務司副司長李邦華：這樣做好新國標《養老機構服務安全基本規范》
3、收藏：新國標 《養老機構服務安全基本規范》“九防”內容（可上墻）
4、新國標《養老機構服務安全基本規范》養老機構節日安全檢查清單
隨著養老機構的興起，老人入住比率的不斷升高，相應的各種糾紛也隨之產生，產生糾紛的大部分涉及到養老機構是否盡到相應護理職責所產生的法律責任問題。
要明確的是，老人到養老院養老，只是將老人的起居生活交由養老院負責，而不是將所有的贍養義務或監護職責都交由養老院承擔。
但由于服務對象的特殊性，安全保障義務是養老機構的法定義務，在老人發生意外事件時應采取有效措施進行救助，及時積極與家屬溝通相關情況，并針對老年人的生理特點改善居住條件，增加各種便于老人生活的各種設施，并且提高對護理人員的管理，增強護理人員的專業能力。
參考來源：
1.騰訊；
2.百度。
