某飯店川味餐廳的餐桌旁坐著一家三口，他們點(diǎn)了4個(gè)菜、1個(gè)湯，正在等候上菜。當(dāng)“鐵板牛柳”端上來(lái)時(shí)，服務(wù)員將準(zhǔn)備好的調(diào)汁澆在鐵板的牛柳上，然后立即用餐巾紙和鐵蓋蓋住，只聽(tīng)見(jiàn)鐵板里面吱吱作響，顯然是溫度很高，雖然牛柳上蓋了餐巾紙和鐵蓋，調(diào)汁仍順著縫隙濺落在周?chē)淖啦忌希袔椎芜€飛澆在女賓客的連衣裙上。
“你怎么搞的，把湯汁都濺到我衣服上了，要是燙了人怎么辦呀！再瞧這桌布，上面全都是油點(diǎn)，讓我們?cè)趺闯燥垼 迸e客看到自己漂亮的連衣裙濺上了污點(diǎn)，十分惱火。
“實(shí)在對(duì)不起，都怪我沒(méi)把蓋子蓋嚴(yán)，把您的衣服弄臟了，我馬上去幫您聯(lián)系清洗衣服。”說(shuō)著，服務(wù)員把鐵蓋和餐巾紙取下，便匆匆去找餐廳經(jīng)理。
三位客人用筷子撥開(kāi)牛柳，發(fā)現(xiàn)下面的肉已經(jīng)燒糊了。女賓客連忙尋找那位服務(wù)小姐，但不見(jiàn)她的蹤影。又等了10分鐘，才見(jiàn)他和餐廳經(jīng)理一同走來(lái)。
“你們這里的服務(wù)太差了。上菜濺到人家衣服上，把桌子也弄臟了。上的菜是糊的，沒(méi)法吃。等菜時(shí)間又長(zhǎng)，我們已經(jīng)看著這盤(pán)糊菜半天了。”女賓客怒氣沖沖地指著燒糊的牛柳對(duì)經(jīng)理說(shuō)。
“對(duì)不起！女士、先生。這些確實(shí)是我們的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)大家換一個(gè)干凈的餐桌。燒糊的菜馬上替您換過(guò)。其他菜馬上就送到。女士的衣服我們馬上替您洗燙，然后送到您的府上。現(xiàn)在只好委屈您先穿走我的衣服。至于這頓飯的餐費(fèi)，我們免費(fèi)，以表示我們的歉意。您看這樣處理可以嗎？”經(jīng)理略加思索后，說(shuō)出了她的建議。
聽(tīng)到這位又經(jīng)理合情合理的建議，女賓客氣全消了。她表示，餐桌可以換，菜也可以換新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐費(fèi)也不用免。女經(jīng)理又建議，餐費(fèi)找8折，另外加上洗衣費(fèi)，并堅(jiān)持讓她接受。最后，女賓客終于接受了這個(gè)建議。
換過(guò)餐桌后，菜馬上就上齊了。服務(wù)小姐這次格外小心地為他們服務(wù)。在他們走時(shí)，又一次向客人道歉，并希望他們?cè)賮?lái)。
【評(píng)析】
餐廳上菜服務(wù)有嚴(yán)格的技術(shù)要求，直接關(guān)系到客人的清潔和安全，處理不當(dāng)會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。本例中，服務(wù)員把“鐵板牛柳”的調(diào)汁濺到桌布和客人身上，找經(jīng)理時(shí)又忘記請(qǐng)別的服務(wù)員替她上菜，致使等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此造成了客人的不滿。針對(duì)這些情況，餐間服務(wù)應(yīng)注意：
1．上菜時(shí)，應(yīng)注意菜口擺放的位置，熱菜和需要當(dāng)場(chǎng)加工的菜要遠(yuǎn)離賓客。加工中注意清潔和安全，不要濺燙到客人。
2．上菜后，應(yīng)在客人品嘗后再離開(kāi)，以便征求客人對(duì)菜品的意見(jiàn)。
3．上菜間隔時(shí)間不要太長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間的等候最容易引起賓客的不滿。
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