近日，一場“創新超越·智領未來”綠城服務管理者論壇，匯聚集團高管與全國500余名項目經理。
論壇上，有觀點，有態度，有碰撞，有交鋒，有疑惑，有期待。今天，小編帶您重播這場論壇，聊聊品質管控，分享滿滿干貨。
“創新超越·智領未來”綠城服務管理者論壇現場
品質是企業生命線，品質領先進步，則企業生；品質失控退步，則企業亡。作為高端物業服務標桿企業，綠城服務如何守護品質這條生命線？
“真誠、善意、精致、完美”的核心理念，是我們的品質之道，對客戶表達真誠、善意，對工作力求精致、完美，這是綠城服務持續提升服務品質，連續多年獲得業主滿意度第一的基石。
我們不斷迭代品質管理。2013年，綠城強化品質風險控制，建立十必查、二十必查，專項推進消除現場品質風險；2014年，強化品質體系建設，逐步完善分子公司品質職能，形成“集團品控 分子公司品控”兩級職能……目前，綠城服務已經形成了“質量、環境、職業安全”三標體系，以及多維度的品質控制體系，覆蓋客戶導向、品質督導、品質管理技術革新三方面。
95059客服熱線，讓您的需求和訴求高速直達
為確保客戶的需求和訴求可以高速直達，我們堅持每年開展第三方滿意度調查，并將客戶滿意度成績納入分子公司年度考核。此外，我們開通了95059客服熱線電話，接受全國客戶的投訴、建議、表揚，將責任投訴的處理及時率和滿意率納入分子公司季度考核。綠城服務還積極推進業主自治組織和業委會的建立，讓業主加入到園區品質監督的團隊中，共建美好家園。
在品質管理技術上，我們擁抱互聯網，形成了鷹眼平臺遠程監控、品質督導線上操作、工程巡查PDA操作、APP線上服務評價、APP線上滿意度調查等革新。
工程巡查
好的品質管理，需要好的道與術，更需要強有力的執行落地。項目經理作為項目的一把手，團隊的領頭羊，服務的排頭兵，在項目品質管理中起著最核心的作用，是擎起項目品質旗幟的人。然而，在實際操作中，難免會遇到這樣那樣的疑惑。
綠城服務副總裁方敏青，第五分公司總經理助理簡陽，臺州分公司陽光國際公寓項目經理陳玉東，江蘇公司無錫悅湖花園項目經理康琳，和您一起來論道。
交付前期是物業與業主的磨合期，也是投訴高發期。新交付項目往往存在包括配套設施不全、工程沒有完工、交付中存在交叉施工等問題，對此綠城服務是怎么做的？
一個項目，在銷售階段，物業服務企業就該介入，將可能會影響業主交付后使用的不利因素，如周邊公交配套、垃圾房位置等，與房產公司充分溝通，并提前告知業主，讓業主在買房階段就知曉。其次，在前期介入時期（交付前3-6個月），通過工作例會等形式，與房產公司、施工單位形成良性互動，了解、商討項目交付時可能會集中性爆發，引發業主群體性投訴的問題，如消防安全系統沒有整好等安全問題，并協調整改，做好相關責任報備工作。另外，對于集中交付時反饋的工程質量問題，物業團隊要積極跟進。涉及分期交付項目，對于因交叉施工帶來的不便利，應提前知會業主，并及時與房產公司溝通，將施工區隔離，并對施工單位人員進行有效管理，如出入證、園區公約要求等，以此來減少業主群訴。除了在交付前期想清楚可能出現的問題，一一落實，還要做好團隊的培訓、溝通，了解整個項目的情況，那么項目交付的問題，就能迎刃而解。
首先，項目經理要有品質意識。項目經理是團隊的領頭羊，不僅要熟練地掌握業務知識，還要用心，把項目當成家來經營管理，這樣項目品質才能做出來。同時，以項目經理為輻射中心，通過培訓、帶教、溝通和要求把品質意識灌輸到團隊，鍛造一支統一意識、統一行動的團隊，以這支統一意識的團隊作為品質管控的保障。第二，加強溝通。溝通是一種方法和技巧，不論是交付后房產公司遺留問題，還是分期交付施工問題，處理不當就會產生一系列投訴，甚至是群體性投訴。在這些事件發生后，我們如何做好管控？我覺得就是溝通，與業主溝通，平復業主情緒；與房產公司溝通，曉知利害關系，促使其積極處理房產品投訴事件，減少新業主對房產品的負面印象和對企業的負面影響；與施工單位溝通，要求施工單位提高維修紀律和報修及時性；與政府部門溝通，尋求法律法規支持。其實，業主投訴并不可怕，應積極溝通，解決問題，讓業主一同加入到園區品質管控的隊伍中去，成為園區管理的助力。第三，新交付項目前期品質管控，實踐非常重要。我個人的工作原則是監督、實施和驗證。事情擺在面前，不去管它，或者僅有要求但沒有去落實、驗證，這是非常可怕的。我們項目經理做事往往有個盲點：下達一個命令，最后沒有反饋，或者沒有到現場去看有沒有完成。解決的原則，一是找問題，二是解決問題，三是分析問題，舉一反三，從點到面。對于新項目，應以標書、合同、協議為依據，先根據項目的實際情況去制定管理方案或制度，從第一輛車、第一戶裝修就管理起來，先發現問題，對問題進行剖析，先幫業主去想解決問題的方案，而不是等到業主來投訴才去想。對于集中交付后會涉及大量施工的問題，我們項目的做法是，當天就將業主反映的問題，分門別類地匯總，分成土建類、門窗類、水電類、安裝類等，由專人去匯總、跟蹤、落實和聯系施工單位，同時建立預警機制，層層落實處理，讓業主問題得以快速解決。品質管理，我認為不只是對事，還有對人的服務。服務好了，物業費收繳率就高了，服務好了，綠城口碑也就起來了。我們要堅守品質，也要樹立口碑，不純粹為綠城服務，也要為合作方營造口碑。
中國物業管理資訊：zhongguowuyezixun
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