品質(zhì)是企業(yè)生命線，綠城服務(wù)在品質(zhì)管理中有何良策？實際操作中遇到的共性問題如何解決？今天，小編帶您繼續(xù)聆聽集團高管與一線項目經(jīng)理的智慧強音。
對于品質(zhì)管控，集團形成了三級管控機制，覆蓋集團、分子公司、服務(wù)中心三個層面。這樣的三級管控，是如何層層落實的，又該如何可持續(xù)做好品質(zhì)？
我們?nèi)壒芸貦C制的真正落地，要追溯到2013年上半年品質(zhì)督導部的成立，三級管控層面各自的職責得以明確規(guī)定。集團管控層面，這些年我們也在不斷改進管控方式。初期是全國各項目100%督導，40人左右的督導團隊分成5大組，奔赴全國近600個項目進行現(xiàn)場督導。然而這個過程中分子公司管控功能被弱化，于是我們將工作重心轉(zhuǎn)移到了提升分子公司物業(yè)部能力上，讓分子公司去督導項目，集團則通過10%抽樣，對項目進行抽調(diào)，其抽查結(jié)果作為分子公司品質(zhì)評測結(jié)果，這樣的轉(zhuǎn)變降低了督導成本，提升了分子公司物業(yè)部管控能力，深化了對項目問題的調(diào)查。
2014年，我們將督導重點放在設(shè)施設(shè)備和品質(zhì)風險上，但卻忽略了業(yè)主感知最敏感的保潔和綠化。因此，2015年我們把保潔、綠化納入督導范圍，使得這方面的品質(zhì)得到了提升。如今，隨著智慧物管的上線，我們將一些線下督導轉(zhuǎn)為線上督導，利用后臺數(shù)據(jù)進行檢查，簡化了流程，特別是減負了紙質(zhì)記錄備案工作，將督導真正轉(zhuǎn)化到品質(zhì)提升上來。
分子公司物業(yè)部層面應(yīng)整合不同項目的資源和服務(wù)亮點，建立、完善各個項目的均衡標準，追求各項目服務(wù)品質(zhì)的均衡，并針對性地給予項目指導性意見，避免出現(xiàn)“項目經(jīng)理強則項目強，項目經(jīng)理弱則項目弱”的局面。同時，物業(yè)服務(wù)中心層面應(yīng)明確品質(zhì)管控的目的，了解為什么將十必查、二十必查作為我們品質(zhì)的底線，將品質(zhì)意識灌輸給每一位一線員工，讓他們知道我們想干什么，底線是什么，讓業(yè)主知道我們綠城服務(wù)真的是把品質(zhì)當作生命線。此外，物業(yè)服務(wù)中心可以通過設(shè)施設(shè)備開放日、業(yè)主代表大會等途徑搭建與業(yè)主的互動平臺，讓業(yè)主了解、支持我們的工作。我希望咱們能夠上下一條心，切實認同、踐行綠城服務(wù)品質(zhì)標準，把品質(zhì)管控體系真正落實下去。
江蘇無錫悅湖花園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理我覺得，影響品質(zhì)工作可持續(xù)的不穩(wěn)定因素主要有三：一是服務(wù)中心人員對標準認知的差異性；二是分子公司物業(yè)部支持、督導力度不足，對項目問題后續(xù)的實施改進沒有去檢查、反饋，形成閉環(huán)；三是惰性作祟，人的惰性表現(xiàn)為在沒人監(jiān)督時工作偶有松懈。
對于此類問題，我認為，首先要時刻牢記品質(zhì)意識并付諸實踐，品質(zhì)這條線上所有崗位都不能松懈。其次，服務(wù)品質(zhì)是靠人去做的，要對人進行培養(yǎng)，新老員工都要反復培訓，在每天晨會、總結(jié)會上去傳遞品質(zhì)意識。另外，要走出園區(qū)，對標學習優(yōu)秀項目，取長補短，通過這樣的方式提升項目品質(zhì)，使品質(zhì)工作可持續(xù)化。
中國物業(yè)管理資訊：zhongguowuyezixun
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