物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)部
不同崗位的工作職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部
直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項(xiàng)管理要求向客戶(hù)提供服務(wù)。
l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)與物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)關(guān)系，直接面對(duì)客戶(hù),處理客戶(hù)投訴；
l 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶(hù)檔案和資料；
l 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生；
l 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項(xiàng)管理費(fèi)的收取和催繳工作。
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)
l 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶(hù)提供良好的管理與服務(wù)；
l 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度；
l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況；
l 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；
l 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴，組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，定期了解客戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議；
l 負(fù)責(zé)做好與其他部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；
l 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作；
l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；
l 協(xié)助人事部做好部門(mén)人員招聘、考核及人員調(diào)整工作；
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部主管工作職責(zé)
l 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自區(qū)域運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作；
l 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況；
l 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力、履行職責(zé)情況；
l 整理、記錄工作記錄，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實(shí)記錄或提出有效建議；
l 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，具體落實(shí)客戶(hù)投訴的情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法及建議；
l 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶(hù)需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門(mén)組織落實(shí)整改；
l 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購(gòu)計(jì)劃、負(fù)責(zé)制定每個(gè)月的工作計(jì)劃和年度工作計(jì)劃。完成每月的工作總結(jié)和年度工作總結(jié)；
l 負(fù)責(zé)定期組織管家對(duì)所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全；
l 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶(hù)意見(jiàn)處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔；
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部管家工作職責(zé)
l 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序；
l 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資料；
l 定時(shí)整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
l 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常；
l 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)證；
l 及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確保客戶(hù)提出的各類(lèi)建議、意見(jiàn)、投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理意見(jiàn)；
l 受理客戶(hù)各種抱怨，及時(shí)反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)客戶(hù)反饋處理意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)處理表，處理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
l 入戶(hù)收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)，按要求完成收費(fèi)任務(wù)；
l 協(xié)助部門(mén)主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部秘書(shū)工作職責(zé)
l 負(fù)責(zé)部門(mén)文件傳達(dá)、匯編、整理、存檔工作；
l 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶(hù)資料；
l 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類(lèi)客戶(hù)通知的擬寫(xiě)工作（中文和英文）
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總；
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理；
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)來(lái)訪者的接待工作；
l 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽(tīng)部門(mén)內(nèi)咨詢(xún)和投訴電話，并做好記錄知會(huì)相關(guān)人員，并督促做好反饋工作；
l 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織做好部門(mén)一周例會(huì)并做會(huì)議記錄；
l 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理傳閱、送達(dá)各類(lèi)呈報(bào)文件，并做好工作記錄；
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)
l 向來(lái)訪客戶(hù)提供問(wèn)訊和接待工作；
l 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置；重點(diǎn)設(shè)施坐落位置；
l 負(fù)責(zé)接聽(tīng)各類(lèi)客戶(hù)抱怨并及時(shí)反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。
l 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施）
l 負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對(duì)工作；
完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
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