蔡芳文，臺灣雙連安養中心執行長，上世紀九十年代投身于老年服務行業，后來參與到臺灣雙連安養中心的籌備與興建工作中，構建了整個安養中心的經營理念與運營管理模式。
做養老之前，你需要做的三件事情：
1.學習 只有通過學習你才能知道一個養老院二十四小時里到底在做什么。
2.定位 如果你要做一個養老院，你要明確自身的定位，為哪一類老人提供服務。
3.模式 從經濟和服務的角度來看，你需要采用哪種經營模式，才可以讓養老院持續經營，產生良好的經濟效益。
項目簡介
——雙連安養中心
雙連安養中心坐落于臺灣新北市三芝區，是臺灣第一個持續照料型（CCRC）養老小區，被臺灣40位社福專家、10個協會在千余家老人機構中評選為“推薦度最高的前十大老人照顧機構”之第一名。
雙連由臺灣基督長老教會（1913年設立）于1993年籌設，2000年正式啟用，2003年與2009年分期完成擴建。整個養老院的建設分為三期：第一期共有182個床位，是一個綜合型的養老社區，開業八個月入住率便達到100%；第二期共有184個床位，也是屬于綜合型的養老社區，四個月入住率達到100%；第三期共有66個床位，是一個為失智未失能的老人提供單元式的家庭式照顧的養老社區，現已住滿。
雙連以“尊嚴的老年生活”及“身心靈平衡發展”為目標，以“長者為尊、服務為榮”為服務理念，努力為每一位老人打造“家”的溫暖。雙連安養中心是L型建筑設計結構，建有安養護理中心、失智癥照顧專區、多功能聚會所、老人照顧研究中心、松年大學和教堂。
養老中心聘有專任的護理師、物理治療師、社工師、照顧服務員、廚師、營養師、牧師、行政、工務等完整的專業團隊；以及聘請家醫科、神經內科、精神科、皮膚科、牙科等特約醫師，共同提供完善的生活照顧、醫師門診、護理照護、就診服務、復健服務、餐飲服務、社會資源、休閑活動及成長課程等，給予長者無微不至，有如家人般溫馨、貼心及尊嚴的照顧。
以下所有內容皆整理自蔡芳文“一席”演講：
成功的秘訣在于傾聽
傾聽老人的聲音，傾聽長輩的聲音
飲食
飲食上我們要考慮的不僅是老人適合什么，更重要的是他需要什么，要做到符合顧客的需求。
民以食為天，長輩非常重要的是他的營養。很多老人都有很多的疾病，但是這些疾病，我們除了透過醫療的一些的治療以外，更重要的是飲食。
有一位長輩，我們的照顧服務人員幫他準備餐給他吃的時候，這位長輩好像都推三推四的又不想要吃，好像吃不下那種感覺，每餐都很不喜歡，后來他為了要找答案，他那一餐就做了兩碗，一碗他喂這個長輩吃，一碗長輩喂他吃，他去感受一下。發現原因是365天每天要吃兩餐，都是一樣的軟食餐，都是一樣的打糊餐，各位回去你自己體驗一下吧，如果365天每天讓你吃兩餐，你會喜歡嗎？
因此，我們了解到，長輩要的這個餐是要變化的。我們設計了11個餐廳，讓老人每餐都喜歡到餐廳，讓他有很多的選擇，因為他的吞咽，因為他的咀嚼能力，因為他的疾病關系而去做選擇。
同時，我們從全臺灣360幾個鄉鎮，我們把各個鄉鎮各個式樣的小吃、小菜買到我們安養中心來，讓所有住在這邊的長輩，不管是從四川來的，不管是從上海來的，不管是從臺灣南部來的，不管是客家人，來住在臺灣北部的這個雙連安養中心，我們給他的餐，這樣他們都會很期待，哪一天吃到我的家鄉菜，那一種期待啊，很多奶奶很多爺爺都很喜歡吃淡水的阿給，那我們去買很多淡水的阿給，你看他們吃阿給的那個感受。所以雖然是年紀大的長輩，他要的不多，但是他要的很巧。
2
生活
在物質生活方面，我們給老人提供適合他的產品
像各位看到這個沙發，平常我們買的很好的沙發，但是各位要想想看，這個沙發墊適合不適合老人，很有可能你買的沙發墊很高級，很軟，他坐下去爬不起來，坐久了以后腰酸背痛。
所以我們讓我們的老人，讓我們的長輩教我們怎么樣去做他們要的沙發墊，那我們就開發了這個沙發墊，五六百萬臺幣的去更換這些原來買錯的沙發墊。
在精神生活方面，我們重視老人終身學習的需求
大家一定會很奇怪，都已經退休了，都已經老了，還要在那邊上課成長，要做什么？事實上這十幾年來，我跟這些長輩在一起的時候，我才真正地明白了一件事情：這些長輩退休了以后，他們真的希望的是一個活到老學到老、服務到老的這樣的一個精神。
我們所有的一個禮拜開著54門的課程，幾乎所有的老師都是這里面的退休的長輩起來當老師的，他們往往有著非常豐富的社會經驗和社會資源。
有一個奶奶進到雙連安養中心的時候已經80歲了，我看到她寫的書法非常漂亮，我就去邀請她出來當書法的老師。一開始她講說她不會，她不敢，我就說你就不用客氣啦，下個學期就請你出來上課，我就頒個聘書給你，那你出來上課。后來她同意了，就和他們那一班的學生一起在教室練習書法，開心得不得了。
有一位老人還患有帕金森癥會抖，平常還會抖，但是當她在寫字的時候她的手就不會抖了。
3
無障礙空間
一個好的養老院，是要從硬件的無障礙空間的設計去達到長輩心理、生理的無障礙，才能夠把這個養老院在硬件上面做得很好。
雙連贍養中心的電梯里面都放了一張長長的椅子，這個椅子是給長輩坐的，當他進去坐這個電梯的時候，他會覺得非常的安全，非常的安心。因為有些老人看到電梯是會害怕的，對他們來說就像地震一樣，你可以想象，這是完全兩個不一樣的情境。所以你要讓他安心，不管是配置上面，還是人員照顧，都要讓他感覺到心安。
電梯的門也是一個非常貼心、溫馨的養老院的設計。這個電梯的門，只要有人在走路的時候，這個電梯門雖然已經關了一點點了，它看到有人進來的時候，它一定會退回去，而且是100%退回去。因為很多的老人走路都很慢很慢，慢慢這樣走，你那個門如果要關起來，他一定很害怕。
長輩最喜歡的是散步，長輩的運動不是很激烈的運動，所以在設計整個這些道路的時候，一定要讓長輩在走路的時候他覺得很安全，這所有的走道，車子是不可以進來的，摩托車是不可以進來的。
4
失智老人的照護
有很多長輩是失智但是未失能的，對于他們的照顧應該從整個生活環境出發去規劃，保護他們的身心健康，創造一個非常安全而且又有尊嚴的家。
這是一個保護我們的失智但是未失能的長輩，一個非常安全而且又有尊嚴的家，每個人有一個房間，但是七八個人、八九個人有一個家庭一起生活的這樣一個概念。你看看他的房間里面，一個人一個房間，他想要休息的時候他就到房間里面去，他想要跟人家聊天的時候他就出來。
很多長輩很多老人他很容易跌倒，那跌倒的地點在哪里？在他睡覺的床的旁邊跌倒。我們經過統計分析，會跌倒大概時間都在清晨的4點到6點，因為這樣子，所以我們就特別為這一些失智但是未失能的長輩設計了一張床。一般的傳統性的病床高度55公分，加了床墊變成60幾公分，長輩下床的時候就會容易滑坐下來，所以我們這個床就為他們特別來設計，讓我們的長輩在保護當中，不至于因為這樣子而跌倒。
床墊，很多老人家常常會比較多的時間躺在床上，那躺在床上就比較容易燥熱，容易燥熱就容易流汗，容易流汗就比較容易會有紅疹，皮膚的紅疹甚至于將來褥瘡，所以在這個情況之下，我們所有的床墊也都非常特殊的，我不敢講100%透氣，但最少98%、99%是非常透氣的，那躺在床上是不會流汗的。
每一個樓層都有他可以散步，可以曬曬小太陽，看看書報的這樣的一個環境。雖然他記憶障礙了，他失智了，或者說他沒有辦法走得很遠的這些長輩，我們給他一個很好的環境。
花臺是75公分高。為什么要做75公分，原因就是如果坐在地上，他也蹲不下去也爬不起來了，這是很貼心地為長輩來設計的花臺，為長輩非常用心地來設計他的治療性的花園。
這所有的花都會產生味道，迷迭香的味道，薄荷的味道，讓記憶障礙、失智的長輩或者說一般的老人比較沒有那么多的活力出去看很多的這些花卉的時候，在這個地方他就可以感受得到。所以這個，從他的整個的生活環境當中，我們應該去做這樣的規劃。
需要著重注意的問題
栽培人才非常重要。我們一開始就投入到老人服務事業管理系這樣的一個課程，來栽培我們臺灣的這一些年輕人，從大學畢業以后進到這個領域來工作，因此呢我們把現在雙連安養中心325位員工，有41種不同的畢業證書的這樣的專業團隊整合到一起。所以把一個過去給人家感覺是不怎么樣的一個養老院可以做得很成功，原因就是有了硬件了以后，最重要的是專業團隊，是軟件，是人才。
家庭觀念非常重要。為什么老人住到養老院的時候會感覺家里子女不孝，老人被討厭？我找到一個方法去解決。在蓋養老院的時候，一定要蓋一個或者兩個樓層，讓小孩子有來陪爸爸媽媽的機會，如果你沒有這樣蓋的話，很多小孩真的很想來，可是他們沒有地方可以睡覺。所以現在我們的安養院76個床位是給家屬住的，幾乎都滿的。面對將來高齡化或者超高齡的這樣一個社會，怎么樣讓我們的長輩過得非常有尊嚴，非常有價值，也非常有他們該過的這樣的一個生活是需要我們充分考慮的。
結束語
最后我要跟大家分享的，也提供一個我個人二三十年來的經驗分享給各位：當有一天你要規劃一個養老院的時候，應該是一個多層級、連續性的，所謂多層級就是你可以做機構的，也可以做小區的，也可以做居家的，你還可以有很多的發想，去開創很多的適老化產品，你還可以去做很多的人才培訓。那連續性的，就是從健康的老人到他慢慢失能的、慢慢失智的、到臨終的，這一段我們都可以照顧他。
