很多情況下，當你想要和溝通方做一個深入的交流，以便客觀詳細的了解現狀，為接下來的決策和行動提供依據的時候，你會發現，溝通方并沒有敞開心扉和你交流。溝通方也許有自己的顧慮，也許認為把事實告訴你也無濟于事，也許因為觀點上的分歧而對你不夠信任，總之他就是不肯在你面前展現自己的真實想法。
在關鍵對話中，溝通方如果不能敞開心扉坦誠相待，他就不會提供任何有價值的信息給你，那么這場對話就是徒勞且毫無意義的，除了浪費時間降低效率之外，沒有起到任何作用。
什么是關鍵對話？——“關鍵對話”是指發生在兩個人或更多人之間的討論交流，它能影響我們每個人的工作和生活。如果你學會掌握關鍵對話，你就可以有效地解決任何問題。
關鍵對話的條件是：第一，事情很重要，影響面較大；第二，存在意見不一致的情況；第三，容易引起情緒的失控。
很多人在關鍵對話中，由于面對棘手的問題和差異性的見解，因此可能會選擇沉默應對或者為了證明自己的觀點是對的而拒絕敞開心扉。當討論開始變得充滿壓力時，人們經常會做出適得其反的舉動。下意識地表現出不正確的壓力應對方式。這種情況下，要想鼓勵觀點的自由交換，幫助對方擺脫錯誤的應對方式，你應當了解他們的行為動機，在對話中表現出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能讓對方恢復安全感。
然后，你可以使用AMPP四種技巧，從對方的話語中尋找潛在的動機和隱藏的信息。
詢問觀點(Ask)。表明你很有興趣了解多方的看法。例如：“我很想知道你對于這個問題的看法，你能詳細的闡述一下嗎？”
確認感受(Mirror)。通過表示高度理解對方的感受而增強安全感。Mirror映射顧名思義，就好像在別人的面前豎起一面鏡子——描述他們的樣子和行為。當我們使用映射的時候，盡管并不知道他們的故事和事實，但我們可以看到他們的行為，并且得到關于他們情感的暗示。當別人的語氣或動作(情感的暗示)與他或她所說的話不一致時，這個工具尤其有用。例如：“雖然你表面上說你沒有什么事情，但我看你的表情很沉重，你還有什么顧慮嗎？”
重新描述(Paraphrase)。對方說出自己的看法時，重述他們的表達，表明不但理解他們的觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。這并不是簡單的鸚鵡學舌，而是要把信息用你自己的話說出來——通常是簡略的形式，并且抓住對方話語中的關鍵點，例如對方說：“剛才那場會議讓我覺得很尷尬。”這個時候你可以抓住“尷尬”這個重點詞匯，詢問對方：“我理解你剛才在會議中感覺不太好，你能說說看，具體是什么事情讓你覺得尷尬呢？”
主動引導(Prime)。如果對方還是退縮遲疑，始終不肯敞開心扉，讓你了解更多有關自己的想法，這個時候，我們就應當先發制人，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。這是基于每個人都有一種心理傾向：當別人描述自己的情況或想法的時候，如果描述有誤，人們就會產生一種想要去辯解和糾正的情緒反應。所以這個時候，我們可以試探性的詢問：“是因為會議上領導說送貨速度慢了的事情嗎？”如果猜錯了，對方就會傾向于為自己辯解，從而告訴你他的真實想法；如果猜對了，那就正好了解對方的心理。
比如我們近期在業務會議中發現，最近客戶的投訴處理時間明顯增加，通過分析發現比過往的數據增加了20%.，于是我們就去跟客服部經理溝通。由于溝通一開始是從績效管理切入的，本意是想客觀闡述投訴處理時間與績效考核指標之間的關系，討論看看是否需要修改績效指標的描述和權重，結果導致客服部經理以為我們是去追責的，因此本能反應是沉默。這個時候，為了打開局面，我們以一種探索而非指責的態度和她溝通：“關于這件事情，我們不能妄加評論，所以現在我們想聽聽你對于這件事情的看法。”
客服部經理淡淡的說：“我沒什么看法，你們該怎么扣績效就怎么扣績效，我認罰。”
詢問觀點(Ask)這一步沒有奏效，于是我們走上第二步階梯—確認感受(Mirror)。我們帶著誠摯跟她溝通：“雖然你表面上沒有什么，但是從你的表情上，我們能看出來，你有一些焦慮和難過。我能看出你想要改變目前這種現狀，能和我們分享一下你的想法嗎？”
她嘆了口氣，說：“在賠付權限沒有下放到我們部門的情況下，我們真的很為難。”我抓住“賠付權限”和“為難”這兩個關鍵詞，重新描述(Paraphrase)說：“我理解你現在面臨的困境，也知道你很為難，我們很想幫助你，能不能跟我們講一下，賠付權限目前是什么情況呢？”
“現在很多賠付事件都沒有明確賠付標準和費用承擔部門，所以我們也不敢輕易給客戶承諾。”“那你覺得我們應該做些什么，才能改善現狀呢？”客服部經理想了一想，笑了笑說：“算了，這個不好操作。”看來客服部經理對此有所顧慮，于是又關閉話匣子了。
為了再一次打開她的心扉，我們開始采用主動引導(Prime)的技巧：，說“是不是考慮到這樣可能會導致公司成本的增加？”客服部經理立刻說：“不是的，主要是需要很多部門配合我們，對可賠付的客訴事件進行明確定義，所以操作起來不是很方便。”
原來如此。找到了問題的根本癥結，這個問題的解決方案就在我們一層一層的討論協商中逐漸出爐了。這就是AMPP技巧的合理運用，它能幫助我們抽絲剝繭，在看似無解的溝通中找到突破口，讓對方敞開心扉的表達意見，從而達成一次有效的關鍵對話。
【作者簡介】
