在供應鏈商業模式中，營銷組織的工作重心是促使潛在消費者通過所謂的“銷售漏斗”?！颁N售漏斗”是一個理論路徑，指潛在消費者做出購買決策的過程。我們在上文已經介紹過，這一理論的重點是如何影響消費者，即在“關鍵時刻”出現時，讓消費者做出有利于營銷組織的決策。
從理論上來說，潛在消費者一般會通過廣告、銷售人員或其他傳播方式來認知品牌。漸漸地，在更多銷售或營銷傳播活動的影響下，消費者會更加熟悉該產品，并最終考慮購買或使用該產品。營銷組織認為，如果自身在各個階段都創意十足、銷售技巧應用得恰到好處，它們最終就能勸服潛在消費者購買產品、使用產品并且心滿意足地成為其忠誠的客戶。這一理論認為，“銷售漏斗”是線性的、簡單的、單向的，而且在營銷組織的掌控之中。
但在交互式市場中，“銷售漏斗”的假設是不成立的?，F在的潛在消費者接觸到的信息十分豐富，有很強的判斷力，不會像從前一樣輕易受到控制或影響。營銷組織已經意識到，消費者的購買過程是他們自己決定的，包括采取什么步驟、何時行動、從哪里獲取信息等，他們自行判斷決策的價值和結果會對購買方式有何影響。這一過程完全不是線性的或按順序進行的。今天的消費者決策過程更像是一系列回路，經常會沿原路折回甚至朝多個方向發展，而且一切都是同時發生的。這個過程不是系統性的、單向的或持續的，而是自由地跨越渠道、媒體、社區。
很多咨詢公司、廣告機構、媒體和科研組織都在嘗試描繪交互式市場中的顧客決策過程。盡管具體細節不盡相同，但主要內容十分相似。其中弗雷斯特研究公司的描述十分具有代表性。弗雷斯特研究公司是一家全球市場研究機構，為企業提供應用新興技術的咨詢服務。該公司通過研究得出結論：在持續互通互聯的消費者面前，傳統的“銷售漏斗”已經過時、沒有意義了，取而代之的是一種新的消費者決策過程，其中包括以下四個主要階段：
發現——消費者最初發現品牌、產品或服務的階段。在這一階段中，消費者會確定該產品是否與自己相關、能否解決自己的問題。
研究——在這一階段，消費者會衡量該產品、服務或品牌，尋求親友的意見，了解品牌或公司的情況，并考慮各種選擇。
購買——這是發生交易的階段。消費者在此階段會購買自己關注的產品，還可能同時購買其配件或相關用品。
吸引——這是購買后的階段，消費者在此階段會評估產品并提供反饋。
弗雷斯特研究公司進一步指出，在到達吸引階段之前，消費者并沒有成為真正的顧客，而只是一次性購買者。另外，請注意，消費者的“關鍵時刻”不是在最后，而是在中間。這與傳統的消費者決策過程模式有顯著不同。
這四個階段看起來簡單明了，但消費者做決策的過程卻可能是錯綜復雜、斷斷續續的。在這個過程中，消費者可能對該產品失去興趣、分心、聽到關于品牌的負面評價或者認為另一個品牌更有吸引力。我們將在后面章節中講到，消費者的決策類型和他們與產品或品牌的關聯程度對決策過程有舉足輕重的影響。
盡管消費者做決策的過程異常復雜，但是從這個基本的決策框架中，我們不難得出這樣的結論：從最初與消費者接觸一直到他們做決策過程中的每個階段，營銷組織都必須采取行之有效、緊密相關、時機準確的傳播方式。企業必須要獲取和使用數據，以此跟蹤潛在消費者的決策過程，了解消費者在各個階段的決策進展情況，以及其決策過程是否出現了明顯中斷。當然，這一切都要依靠當今市場營銷活動中不可或缺的互動系統。
