論當前我國酒店企業文化的塑造與變革
(2011-11-02 15:27:41)
酒店的企業文化是酒店的靈魂。酒店企業文化的塑造與變革是一項復雜且龐大的系統工程。中國酒店企業必須要把企業文化的塑造與變革作為重要的戰略任務，針對企業文化系統的不同層面，采取有效的企業理念進行培訓；完善制度管理與文化管理相結合的制度文化，實施情感戰略，利用員工推動酒店文化品牌的成長。只有采取這一系列的戰略行為，方能在與國際強勢酒店集團的競爭中立于不敗之地。
一、酒店企業文化塑造與變革的必要性
（一）酒店企業文化的概念
酒店企業文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店企業精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素非常多，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店企業文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。
（二）酒店企業文化的內涵
酒店的企業文化是酒店的精神文化（理念識別系統MIS）、行為文化（行為識別系統BIS）、表體文化（視覺識別系統VIS）等方方面面的總匯集，總稱為：酒店的企業文化系統工程（CIS）。它包括：企業精神、道德規范、經營宗旨、管理準則、企業制度、價值觀、人才觀、品牌觀、戰略發展、產品及環境布局等內容。根據以上酒店企業文化系統所包含的內容，我們可以把它劃分為四個不同的層次：物質文化、行為文化、制度文化和精神文化。如圖：
第一層的企業物質文化：企業文化系統的最外層，可稱為企業文化表層，它主要反映在酒店的產品和環境布局上。
第二層的企業行為文化：包括酒店在經營方式、培訓教育、宣傳推廣、人際關系活動、員工的文娛體育活動中產生的文化現象。它是企業經營作風、員工精神面貌、人際關系的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射。
第三層的制度文化：主要包括酒店企業領導體制、企業組織機構和企業管理制度三個方面的內容。企業領導體制的產生、發展、變化，是企業生產發展的必然結果，也是文化進步的產物。企業組織結構，是企業文化的載體，它包括正式組織結構和非正式組織。企業管理制度是企業在進行生產經營管理時所制定的、起規范保證作用的各項規定或條例。在整個企業文化系統中制度文化主要反映制度管理與文化管理的協調程度。
第四層的精神文化：企業文化精神層的所有理念統稱為企業理念體系（企業理念系統或企業經營理念）。作為酒店企業文化系統的核心它包括企業價值觀體系，企業精神，企業使命，企業哲學（企業經營哲學）以及企業宗旨、企業道德、企業作風等方面的內容。
（三） 酒店企業文化的作用
根據企業文化系統的內涵，酒店企業文化具有以下五個方面的作用：
1、導向作用，文化系統中的企業理念能把酒店員工引導到經營者的既定目標上來；
2、約束作用，即成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用；
3、凝聚作用，即用共同的價值觀和共同的信念使整個酒店上下團結一致，為企業的發展共同努力奮斗；
4、融合作用，企業精神和企業作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體；
5、輻射作用，指企業文化不但對本企業經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。
（四） 企業文化的塑造與變革對我國酒店企業提升競爭力的意義
酒店競爭首先是產品的競爭，然后是服務的競爭。廣義上來說，服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭，但最終意義上的競爭是文化的競爭。酒店是生產文化、經營文化的企業，客人到酒店的重要心理預期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店企業文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。
在我國加入WTO 后，我國的酒店業將進一步面臨全球經濟一體化的機遇和挑戰。一方面，它為我國的酒店企業提供了更大的經營空間；另一方面它也使原本已出現的國內市場國際化，國際競爭國內化的態勢更為加劇。我國的酒店企業要想在未來的全球競爭中站穩腳跟，抓住機遇，贏得競爭優勢，當務之急是必須及時轉變競爭觀念，確立正確的競爭指導思想，不斷創新，開拓競爭空間，培育和提高企業的核心競爭能力。酒店作為典型的服務型企業，員工就是創造效益的源泉。酒店經營者必須要求員工創造性地工作，才能令企業具備強大的競爭力。要達到這一目標，塑造良好的企業文化是營造企業核心競爭優勢必不可少的基本要素。我國酒店企業的企業文化建設較國外酒店已落后許多，現在如不急起直追，在競爭中失敗將在所難免。所以，全新的企業文化的塑造與變革工程是我國酒店企業的一項時不我待的新課題。
二、當前我國酒店企業在企業文化建設中比較突出的問題
（一） 忽視員工酒店企業理念的培育
培育員工具備酒店的企業理念，是酒店企業文化塑造和完善酒店企業文化系統構成的首要問題。
酒店的企業理念，是指由酒店特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業文化系統的核心層，主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業理念也是企業價值觀，企業精神，企業使命，企業哲學（企業經營哲學），企業宗旨、企業道德、企業作風等方面的內容在員工個人身上的反映。
很多酒店對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯；對管理人員只是強調業績和經營目標，不注重企業理念的灌輸和培育。
如果員工不樹立酒店的企業理念，就無法煥發出對工作的積極性和創造性，從而阻礙其服務質量的提高。企業理念是企業文化系統的核心構成要素，如果酒店經營者不重視員工企業理念的培育，就意味著沒有真正重視自身酒店的企業文化建設。沒有在員工中形成自身酒店的企業理念，酒店的企業文化系統就等于失去了靈魂。
（二） 沒有協調好文化管理與制度管理的關系
片 面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協調和共同發揮最大的效用，這是目前我國酒店企業在企業文化系統的制度文化建設中普遍存在的問題。
國內企業文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業文化定律（即斜坡球體論）為：企業如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個止動力它就會下滑，這個止動力就是制度管理。依據這一理念，海爾集團創造了“OEC 管理”，即海爾模式，這個模式是“制度管理”。在此基礎上，海爾倡導“敬業報國，追求卓越”的企業精神和“迅速反映，馬上行動”的工作作風，堅持“用戶永遠是對的”服務理念，并把“創中國的世界名牌”作為海爾的發展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。如果只有“止動力”，沒有“牽引力”，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業績。
在我國的酒店企業中，經營者比較側重于“止動力”，特別是酒店中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對酒店形成歸屬感。雖然制度的規范性及生產的標準化程度是衡量酒店管理水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業的忠誠度。只有“止動力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國酒店企業里目前普遍存在的問題。這也反映了從業者對“文化與制度”的認識陷入了一種誤區：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業管理中的地位與作用；對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理制度的水平上。
（三） 沒有把品牌戰略的實施與企業文化建設兩者進行有機結合
目前，我國酒店企業在實施品牌戰略時普遍忽視了與企業文化的相互兼容補充、相互調整促進。
品牌是消費者辨別企業的關鍵要素。對于作為競爭主體的酒店，打造強勢品牌又是突出自身優勢的關鍵。
反映酒店整體形象的企業文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰略的重心為推廣工作，因此實施品牌戰略的工作實質是對自身企業文化形象的傳播。近年來，我國酒店企業在對產品和環境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當多的酒店被客人評價為名不符實，這反映出酒店企業注重造勢而忽視內功的修煉。我國酒店企業在宣傳產品時普遍只從房間、環境、食品）入手，沒有對外宣傳自己的企業價值觀。品牌文化、品牌核心理念這些決定品牌個性的要素，是由企業的基本價值觀即企業文化系統的核心層——精神文化形成的。因此，缺乏強大的企業文化的支持，品牌戰略的實施只會停留于簡單的宣傳，無法形成持續的傳播效果。
另一方面，我國很多酒店經營者沒有把員工的價值提到高于酒店物質的價值的程度。員工受尊重的程度低，就會輕視酒店的整體利益。同時，很多酒店忽視社會效益，一切以利潤為目標，結果無法實現企業品牌的持續成長。可見，企業文化的補充和推動，酒店實施品牌戰略的投入就無法得到可觀的產出。
三、塑造優秀酒店企業文化的對策
（一） 在培訓中培育員工的企業理念
1、培育員工的職業服務理念
酒店員工，特別是新員工，他們應聘酒店工作的職業理念各異。因此，對新員工進行職業理念培訓就是非常必要和重要的。我們在培訓中要向新員工講述酒店的特點，酒店的發展前景，從事酒店職業的前途，個人的職業規劃，如何從服務員做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為技術能手、技師和職業經理人，實現自己的價值途徑等。用事業吸引人，用前途留住人。新員工樹立了職業規劃理念，就會根據自己的實際情況規劃自己的職業生涯，確定目標，努力學習業務，苦練技術。這是降低新員工脫落率的根本途徑。對于企業來說，員工的服務理念是企業理念的具體表現。樹立服務理念即要求服務員做到，只要是客人合理的需求，就應該主動幫助解決，這也是提高服務質量的根本途徑。
2、加強職業道德理念的灌輸和培育
酒店職業道德的基本要求是：熱愛本職工作，培養愛崗敬業的道德情感，全心全意為賓客服務，加強職業責任心和道德義務感，努力改善服務態度，不斷提高服務質量。職業道德理念的培育主要是一個潛移默化的過程，這需要職業道德過硬的老員工、管理者以身作則，相互影響，進而讓新員工也形成一種既定的，為企業所倡導的理念。在這方面，酒店經營者也要利用好各種場合和道具，把各種企業倡導的道德理念簡化成各種口號，適時、適當地對員工進行提醒，以達到理念灌輸的效果。
3、強化競爭理念
市場經濟區別于計劃經濟的根本特征就是競爭，優勝劣汰，適者生存。競爭理念成為了當今商業社會人才成長所必須具備的理念。因此，培養酒店員工的競爭意識，讓其在競爭中提升自己，發展自己，超越自己，將推動員工主動地進行學習、鉆研業務，使酒店形成良好的學習氛圍。特別需要指出的是，經營者在向員工培育、灌輸競爭理念時，必須向員工強調，競爭不是為了淘汰，而是為所有人的成長造就良性的壓力。
培育員工具備優秀的理念就是打造企業文化核心層——精神文化的過程，這是酒店構建優秀企業文化的首要任務。
（二） 實現制度管理與文化管理的有效結合
1、企業文化的優劣決定著制度管理的成本
當酒店倡導的企業文化優秀且主流文化的被認同度較高時，企業制度成本就低；當酒店倡導的企業文化適應性差且主流文化的被認同度較低時，企業的制度成本則高。由于制度管理是外在約束，當制度文化未形成時，沒有監督，工人就可能“越軌”或不能按要求去做，其成本自然就高；而當制度文化形成以后，員工自覺工作，制度成本大為降低，尤其當超越制度的文化形成，制度成本會更低。
2、文化管理的特性及適用性
制度管理主要是外在的、硬性的調節；文化管理主要是內在的文化自律與軟性的文化引導。文化管理強調心理“認同”，強調人的自主意識和主動性，也就是通過啟發人的自覺意識達到自控和自律。對多數人來講，由于認同了主流文化，因此，文化管理成為非強制性的管理；對于少數未認同主流文化的人來講，一種主流文化一旦形成，也同樣受這種主流文化氛圍、風俗、習慣等非正式規則的約束，違背這種主流文化的言行是要受到輿論譴責或制度懲罰的。因此文化管理又具有一定“強制性”。腦力勞動者與體力勞動者對制度與文化的感受度不同。體力勞動者因為其作業方式要求標準化的程度高，對制度管理的強制性敏感度較低，也就是說，遵守制度是順理成章的事，制度管理對他們更適合；腦力勞動者因為創造性強，要求自由度較高，對較低層次的條條框框則反感，需要較多的文化管理。這是超Y理論的研究結果。
3、酒店實行文化管理的可行性分析
酒店能否實行文化管理呢？里茲· 卡爾頓酒店公司在企業文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們為本公司工作，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目標是建立卓越的酒店，控制世界酒店業的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中。”里茲·卡爾頓酒店公司利用酒店的價值觀、理念和目標來管理員工，其文化管理更是集中體現在它的黃金標準中。這一黃金標準包括一個信條，一句座右銘，三步服務和二十項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標準，時刻以黃金標準約束和規范自己的行為，以達到酒店經營的目標：決不失去一個顧客。酒店從業人員既是體力勞動者，又需對客人的心理進行揣摩，而且酒店服務要求個性化，要體現創造性。這就意味著在酒店制度管理和文化管理兩者是同等重要的，不能只單單強調某一方面。制度再周延也不可能凡事都規定到，但文化時時處處都能對人們的行為起約束作用。制度永遠不可能代替文化的作用，也不能認為文化管理可以替代制度管理。由于人的價值取向的差異性、對組織目標認同的差異性，要想使個體與群體之間達成協調一致，光靠文化管理是不行的。實際上，在大生產條件下，沒有制度，即使人的價值取向和對組織的目標有高度的認同，也不可能達成行動的協調一致。海爾為“爬坡的球”創造了一個“止動力”，之后又為它創造了一個“牽引力”，使球既不至于下滑，又有動力往上滾，是制度管理與文化管理結合的典范。由于酒店行業的特殊性，我國酒店企業文化系統的建設和完善，就是要構建能適應自身經營狀況的制度文化即是要讓酒店制度管理和文化管理兩者相互協調并同步發展。
（三） 加強品牌文化形象的建設
1、品牌的打造與企業文化的建設相互推進
打造強勢品牌是企業文化建設的內容之一，企業文化建設是締造品牌力的根本。酒店品牌表達著酒店的經營思想和營銷理念。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客做出的某些承諾。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅動器，是酒店員工行為的“指路明燈”。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。曾經的“標王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎，一個缺乏文化底蘊的品牌注定是沒有生命力的。因此，提高品牌的文化含量也是酒店企業文化建設的重要任務。
2、情感是文化品牌的依托
酒店品牌反映的內涵中除了酒店環境、產品等要素外，最關鍵的文化載體是員工。員工對客人服務的過程是酒店品牌文化傳播的重要途徑。因此，我國酒店企業在進行文化品牌打造時，應圍繞“滿意情感傳遞戰略”來實行。發端于上世紀80 年代的美國的情感戰略是以情感為特質的戰略，它關注顧客的心理需求，通過員工對顧客的各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈滿足，從而認同該產品，形成品牌忠誠度。情感戰略的興起主要是與社會經濟的發展、消費時代的變遷密不可分的。我們大可將消費時代劃分為以下三個時代：
（1）理性消費時代：在這個時代里，商品和購買力尚不充分， 消費者注意產品質量和價格，著眼于價廉物美。“好”與“壞”成為消費者的購買標準。因此在旅游酒店經營上應側重于運用各種提高服務質量的質量管理戰略。
（2）感覺消費時代：在這個時代，物質財富開始豐富，購買力和可選擇性大大提高，消費者重視品牌和形象。“喜歡”和“不喜歡”成為消費者的主要購買標準。同樣星級的兩家酒店，盡管硬件設施、服務質量上不相上下，但由于其中一家始終抓住任何機會凸現酒店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感覺消費時代，旅游酒店經營者開始逐漸注意形象戰略的應用。
（3）情感消費時代：隨著社會進步和人本精神回歸， 消費者越來越重視心靈的充實，對商品的要求是激活心靈的魅力和在消費過程中所能體驗的心靈滿足。“滿意”和“不滿意”成為消費者的主要購買標準。在這個時代里，旨在溝通顧客情感的情感戰略將在酒店經營中得到超級發揮。
3、向顧客傳遞滿意的情感是傳播文化品牌的直接途徑
目前，我國酒店市場已經告別了供不應求的時代，顧客日益重視在消費中的情感體驗。在酒店企業間的競爭中，能最有效地向顧客傳遞滿意情感的企業將在市場上贏得最大的競爭優勢。因此，向顧客傳遞滿意情感的最有效、最直接的載體始終是酒店的員工，酒店要贏得顧客滿意非常依賴對企業認同度高的員工。被評為2003 年亞洲最佳雇主的上海波特曼麗嘉酒店總經理、美國麗嘉集團副總裁狄高志(Mark J.DeCocinis)說：“就像我們常說的金字塔形，最底層是員工滿意度，是基礎，然后是客人滿意度，頂層是利潤，當然我們的目標是利潤，每個企業存在的目的就是賺錢而不是虧損。所以員工如果開心了，客人會開心，客人忠實于酒店，那我們的錢也會越來越多。”
可見，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。滿意的員工群體會表現出一種良好的文化氛圍，這種文化氛圍會影響企業文化系統的行為文化層的面貌。經營者應在情感戰略的基礎上針對酒店企業特性，強調滿意情感的傳遞效果，實施“滿意情感傳遞戰略”。在酒店業已經進入情感消費時代的今天，顧客的情感體驗是其在酒店消費的重要效用。顧客在消費時會直接或間接地體驗到員工的情感，滿意的員工將能呈現出良好的精神面貌，把良好的情感傳遞給顧客，讓顧客感受到良好的企業文化氛圍。因此，實施“滿意情感傳遞戰略”將是酒店打造文化品牌的有效策略。
