為何智能客服不如人意？
都世民
摘要：本文主要討論人工智能客服為什么不智能？先闡述其表現，然后從相關報道中尋找差異，也就是尋找問題在哪里？在此基礎上討論怎么解決？
關鍵詞：人工智能（AI），客服。
最近網絡上官網報道了關系到廣大民眾關心的客服問題。這種情況并不多見。
·2021- 09-01，人民資訊發文：警惕“智能化攔路虎。
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1709651679838638426&wfr=spider&for=pc
· 2021-09-28，《中國青年報》刊文：智能客服不“智能”反成“攔路虎”。https://smart.huanqiu.com/article/44wvRDBmHud
·2021-09-28，新華網客戶端刊文：智能客服不“智能”反成“攔路虎”
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712106673470586725&wfr=spider&for=pc
從以上報道可以歸納一下問題：
1）24小時熱線，大部分時間都找不到人，只有自動語音一遍遍的提示。
2）隨著智能客服廣泛應用，答非所問、僵硬死板、不變通、設置復雜等問題，很煩人。
3）由于智能客服站在前臺，尋求人工客服成了一種“奢求”。（8月30日《人民日報》）
4）智能客服反響快，運營成本低。但是，智能客服效率不高，不如人意，反而成攔路虎！
5）在多元訴求下，智能客服不智能暴露無遺。過分依賴智能客服，暴露出一些行業和領域，不是真正從方便用戶的角度著想，讓智能客服完全取代人工客服，或者讓人工客服總是無法接通，損害用戶利益。
6）客服熱線也在推廣機器人服務，智能電話客服，根本無法解決問題。電話費白交。
(圖片由江蘇省消保委提供)
7）撥打客服電話本來是為了解決問題，卻遇上了“聽不懂話”的智能客服，咨詢也成了一個難事。語音輸入，由于地方語言機器人不能識別。
8）撥打智能客服電話，如果是涉及銷售咨詢等內容話題，可以輕松聯系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問題，則會被以另外部門負責為由轉接，轉接電話無一例外會在長時間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。
問題在哪里？
2021-07-12 08:09，科技日報報道：圖片、文字、語音都能理解 這個AI平臺是“全能”選手。文中指出：基于“紫東太初”平臺打造的虛擬人“小初”在大會現場賺足了眼球。它不僅能讀懂圖片、看懂視頻、中文續寫、雙語翻譯，而且能吟詩作賦，生動證明了通過圖片、文字、語音三種模態的關聯與協同，可以有效地提升機器的理解和生成能力，讓AI接近人類想象力。“紫東太初”平臺是跨模態通用人工智能平臺，以多模態大模型為核心，基于全棧國產化基礎軟硬件平臺，可支撐全場景AI應用。
https://smart.huanqiu.com/article/43uA13tN7ys
2021年9月2日，《光明日報 | 人工智能新圖景：這里比想象更“無限”》。文中指出：危險復雜環境機器人如何探索救援？實現“看得遠、跟得上、識得準”的群體智能感知能力。系統的能力可以像人一樣不斷進化。實現全空域、無盲區覆蓋、精確預測氣象的運動狀態等新的能力。（https://m.thepaper.cn/baijiahao_14329902）
實際上，國內外工業機器人在生產中尚未實現現場環境感知能力，無法根據對象的狀態調控作業路徑，使得加工質量和精度不達標。這一難題尚未解決。在客服的問題上，同樣也是如此。
東南大學計算機學院教授周德宇認為，“目前智能客服還不能處理較為復雜的問題，也無法很好地感知消費者情緒”。
“智能客服涉及語音識別技術、自然語言處理技術、圖片識別技術、文字理解等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。這些問題在復雜的環境中，人工智能尚不能夠解決，可是有的科技成果報道卻能夠解決，這個差距問題在哪里？AI接近人類想象力或超出人類的想象力，甚至“無限”，全場景AI應用。這些說法是否確切？如果這些說法是確切的，為什么廣大用戶在使用智能客服的時候卻感覺到不是那么回事？在語音輸入的軟件中，也經常出錯，甚至不能使用，因為技術性強的語言，人類自己也很難識別，那么機器人又怎么能夠超出人類？
問題如何解決？
既然我國的AI平臺對圖片、文字、語音都能很理想的識別，可以與人比較，為什么不能在智能客服上推廣呢？這就令人不解了！筆者使用的訊飛語音輸入以及百度語音輸入都不理想。在專業性強的語言更是錯誤百出，無法使用。
”周德宇建議智能客服技術的后續改進應該從兩個方面出發，“第一，確保回復更加準確，尤其是咨詢的內容來源于知識庫外的數據庫時，需要特殊處理；第二，確保回復更加人性化，多點兒人的情感的處理和交流，使得智能客服更有吸引力。”
趙鑫建議，首先，企業從客戶需求的角度優化程序設計，采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。其次，人工客服不能缺位，要確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”。
有的專家還建議，建立具體的客戶服務行業標準，通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序。
不僅是客服需要人工，許多公共服務同樣不能缺少人工。盡管智能化的手段比較便利，但存在程序復雜，過度采集個人信息，耗時甚至超過人工辦理等問題。為此應保證人工服務的充足，并尊重人們自主選擇，才能真正體現智能時代的智能化、利民化、人性化。
