服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的基石，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)、品質(zhì)管控能力決定著項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的高低。
物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要提升品質(zhì)管控能力，抓好項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管理，需從以下幾點(diǎn)入手：
要培養(yǎng)員工養(yǎng)成視管理文件為工作指南的品質(zhì)意識(shí)， 達(dá)到“人過地凈，事過留痕”品質(zhì)意識(shí)、境界和效果，這個(gè)“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應(yīng)延伸到物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備都具備規(guī)定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質(zhì)意識(shí)。
物業(yè)項(xiàng)目不管是高端還是中低端項(xiàng)目，不論是單一業(yè)態(tài)還是多種業(yè)態(tài)，其基礎(chǔ)性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務(wù)內(nèi)容。
項(xiàng)目經(jīng)理抓基礎(chǔ)性工作要從一些具體的客戶接觸點(diǎn)抓起，如客服微笑服務(wù)，來電三聲接電話，業(yè)主投訴記錄規(guī)范，及時(shí)跟進(jìn)處理，快速回訪反饋。
項(xiàng)目經(jīng)理不僅要善于向物業(yè)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，還要向服務(wù)業(yè)外的邊界企業(yè)學(xué)習(xí)，如向銀行中的客服、酒店中服務(wù)員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，服務(wù)技巧。既要學(xué)標(biāo)桿企業(yè)外延的內(nèi)容如標(biāo)識(shí)、方法、技巧，更要學(xué)有內(nèi)涵理念、流程、規(guī)范。走出去，請(qǐng)進(jìn)來，日積月累提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)。
現(xiàn)代物業(yè)大量的物業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)以各種合同的形式分別外包給各專業(yè)公司，項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目合同履約的第一責(zé)任人，首先要充分運(yùn)用項(xiàng)目上各專業(yè)主管對(duì)外包單位進(jìn)行監(jiān)督、管理，如通過質(zhì)量表單進(jìn)行外包服務(wù)評(píng)估，考核;還要利用專題溝通會(huì)、工作聯(lián)系函等形式與外包單位進(jìn)行溝通交流。
最重要一點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理還要對(duì)各專業(yè)主管的監(jiān)管工作進(jìn)行監(jiān)管，如檢查各主管的檢查記錄、下發(fā)的整改通知單、評(píng)估報(bào)告，還有巡視現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)，查看現(xiàn)場(chǎng)管理與記錄是否相符;有時(shí)還要整合運(yùn)用公司工程部、品質(zhì)部等業(yè)務(wù)部門的專業(yè)技術(shù)力量，對(duì)外包單位的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管，抓好外包服務(wù)品質(zhì)管控，使其服務(wù)品質(zhì)達(dá)到客戶要求。
沒有績(jī)效，品質(zhì)無法保障，沒有品質(zhì)，績(jī)效無法實(shí)現(xiàn)。
這里姑且假設(shè)公司已建立有一定績(jī)效考核規(guī)范，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理更多考慮的是如何運(yùn)用好這個(gè)規(guī)范制度，發(fā)揮績(jī)效考核的最大效能，達(dá)到提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的目的。另外項(xiàng)目經(jīng)理還可在項(xiàng)目中開展專業(yè)小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多種、內(nèi)容豐富的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分讓績(jī)效促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
為確保服務(wù)品質(zhì)，一個(gè)物業(yè)公司管理體系中，品質(zhì)督察一般有日檢、周檢與月檢的形式。月檢一般落實(shí)在公司品質(zhì)部，日檢、周檢主要落實(shí)職責(zé)在項(xiàng)目部。
日檢，是項(xiàng)目各專業(yè)主管(班長(zhǎng))對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的日常例行巡視檢查，檢查的主要內(nèi)容是現(xiàn)場(chǎng)巡視，工作記錄表單。同時(shí)對(duì)其記錄進(jìn)行有效確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，予以及時(shí)整改。
周檢，是物業(yè)項(xiàng)目組織的周品質(zhì)巡查，周檢中項(xiàng)目經(jīng)理要善于發(fā)揮“項(xiàng)目小品質(zhì)管理部”作用，即每周固定某一天由某個(gè)部們牽頭，項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)組織項(xiàng)目相關(guān)部門負(fù)責(zé)參入進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，由牽頭部門整理記錄，開具整改通知單，然后將不合格項(xiàng)下發(fā)各部門，督導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人限期整改，并在規(guī)定時(shí)間對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。
月檢，除了日檢與周檢外，還要善于借助公司品質(zhì)部的督察力量，做好品質(zhì)管控月檢工作。項(xiàng)目經(jīng)理首先要敢于面對(duì)不合格項(xiàng)并積極整改。
項(xiàng)目經(jīng)理只有依靠嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，定時(shí)分區(qū)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，不斷改進(jìn)并循序長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行，是確保物業(yè)品質(zhì)持續(xù)完善提升的重要手段。
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