朋友們好，我是混元項(xiàng)目管理門掌門--老牛。剛才有兩個年輕人，三十多歲，一個黑眼圈，一個血壓高，他們說:“老牛，我們在給一個長期合作的甲方干工程。我們跟他們那邊的人關(guān)系不錯，平時大家也是打成一片，笑臉相迎，工程推進(jìn)得很順利，可是到了快要驗(yàn)收的時候，他們一個不知道哪里來的領(lǐng)導(dǎo)卻在會上痛批了我們一頓，說我們做的工程到處都是問題，驗(yàn)收也是遙遙無期，心態(tài)都搞壞了。老牛，你能不能教教我項(xiàng)目管理功法，幫助我們挽救一下項(xiàng)目?” 我說:“可以。”
我說:“你們想光靠自己的經(jīng)驗(yàn)和人脈干項(xiàng)目，不好用。”他不服氣，我說:“朋友，你兩個手來折我一個手指頭。”他折不動，他說:“你這也沒用。” 我說:“我這個有用，這是化勁，項(xiàng)目管理是講化勁的，四兩撥千斤。我這就傳你三招“接、化、發(fā)”。
接——精確接收相關(guān)方需求
有些項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常覺得，自己和甲方的需求交流已經(jīng)足夠頻繁，項(xiàng)目需要交付的成果也已經(jīng)足夠明確，但是最終驗(yàn)收的時候，項(xiàng)目成果卻總是被否定，甚至產(chǎn)生了一種甲方故意為難自己的錯覺。其實(shí)，很大程度上，這是沒有做好良好的溝通管理。
心理學(xué)上有個概念叫“認(rèn)知偏差”，指人們在知覺自身、他人或外部環(huán)境時，常因自身或情境的原因使得知覺結(jié)果出現(xiàn)失真的現(xiàn)象。這在需求溝通的過程中，尤為突出。由于甲乙方的經(jīng)驗(yàn)、知識領(lǐng)域大不相同，對于同一個項(xiàng)目成果的描述也大相徑庭，在這種情況下，需求描述中的一點(diǎn)點(diǎn)漏洞，都會導(dǎo)致項(xiàng)目成果的極大偏差。
舉個最簡單的例子：甲方需要在寫字樓中布設(shè)網(wǎng)線，乙方繪制了工程圖紙，并經(jīng)過了甲方的簽字確認(rèn)，一切都顯得精確無誤，唯一的一點(diǎn)疏漏是，沒有規(guī)定網(wǎng)線的具體規(guī)格型號，只是在圖紙上標(biāo)注了“8芯網(wǎng)線”。這看起來是一個小問題但是在工程驗(yàn)收的時候，卻出現(xiàn)了大問題。甲方作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司，已經(jīng)習(xí)慣性地認(rèn)為，網(wǎng)線是具備高速網(wǎng)絡(luò)傳輸性能的企業(yè)級產(chǎn)品。而乙方常年承接普通家庭的裝修工程，使用的都是普通的家用級網(wǎng)線，導(dǎo)致最終性能達(dá)不到甲方的要求。
要解決這個問題也很簡單，項(xiàng)目溝通管理中有一個“5C原則”，遵循這5個原則，配合一些溝通技巧，可以盡可能地降低雙方對需求的理解偏差。
(1) 正確的語法和拼寫。語法不當(dāng)或拼寫錯誤會分散注意力，還有可能扭曲信息含義，降低可信度。
(2) 簡潔的表述和無多余字。簡潔且精心組織的信息能降低誤解信息意圖的可能性。
(3) 清晰的目的和表述。確保在信息中包含能滿足受眾需求與激發(fā)其興趣的內(nèi)容。
(4) 連貫的思維邏輯。寫作思路連貫，以及在整個書面文件中使用諸如“引言”和“小結(jié)”的小標(biāo)題。
(5) 受控的語句和想法承接。可能需要使用圖表或小結(jié)來控制語句和想法的承接。
化——準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化與分解需求
準(zhǔn)確地接收相關(guān)方需求，只是完成了第一步，接下來，就需要項(xiàng)目經(jīng)理將相關(guān)方需求進(jìn)行轉(zhuǎn)化與分解，創(chuàng)建WBS，將項(xiàng)目成果分解為可以交付執(zhí)行的眾多任務(wù)。常用的就是專家判斷和分解的方法。
還是舉網(wǎng)線布設(shè)工程的例子，項(xiàng)目經(jīng)理自身不一定具備完善的網(wǎng)絡(luò)布線工程相關(guān)的知識。在明確了甲方的需求之后，可以邀請做過類似企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架設(shè)工程的工程隊(duì)進(jìn)行討論，切記不能僅僅依靠自己做家庭裝修的經(jīng)驗(yàn)妄下判斷。
在與有經(jīng)驗(yàn)的個人或小組討論的過程中，項(xiàng)目本身被自上而下地分解成了原料采購，墻面開槽，線管鋪設(shè)，線路布設(shè)，墻面修復(fù)等多項(xiàng)工作。這其中，原料采購又可以劃分為材料選型、采購實(shí)施等步驟。
經(jīng)過這些劃分，項(xiàng)目經(jīng)理就能夠輕易的發(fā)現(xiàn)自己之前在需求確認(rèn)過程中存在的疏漏：沒有明確網(wǎng)線的規(guī)格型號和技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)致材料選型步驟的執(zhí)行存在問題。
發(fā)——向正確的相關(guān)方溝通發(fā)布項(xiàng)目信息
剛剛這兩個年輕人，雖然覺得自己和甲方的關(guān)系很好，平時交流溝通也很順利，但其實(shí)這是一種低效的溝通方式，主要存在兩個問題：
第一，沒有準(zhǔn)確識別相關(guān)方
甲方領(lǐng)導(dǎo)才是真正作出決策的人，通過權(quán)力/利益方格等工具，可以很容易地發(fā)現(xiàn)，這些參會領(lǐng)導(dǎo)是優(yōu)先級最高的相關(guān)方。而開頭的那兩個年輕人，和其他優(yōu)先級較低的相關(guān)方溝通頻繁，卻連領(lǐng)導(dǎo)的面都沒有見過，導(dǎo)致最終工程不符合相關(guān)方期望，引起不滿。就好像在比武的過程中蒙上了自己的雙眼，連對手在哪里都不知道，全程都在對著空氣揮拳。
第二，沒有采取正確的溝通方式
有些項(xiàng)目經(jīng)理總覺得要和甲方領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，頻繁拿著文件報(bào)告讓領(lǐng)導(dǎo)簽字會引起反感，因此始終把項(xiàng)目的溝通手段局限在正式和非正式的對話中，沒有形成紙質(zhì)的文件記錄，這種方式存在極大的隱患，很容易導(dǎo)致項(xiàng)目的成果出現(xiàn)偏差。
在與相關(guān)方溝通的過程中，遇到確定項(xiàng)目范圍，明確技術(shù)指標(biāo)等細(xì)節(jié)工作的場合，還需要采用會議、報(bào)告等書面溝通形式，將討論溝通形成的結(jié)果固化下來，經(jīng)過項(xiàng)目相關(guān)方的簽字認(rèn)可。這樣，一方面可以形成可追溯的項(xiàng)目文件，另一方面，也可以在形式上引導(dǎo)重要的項(xiàng)目相關(guān)方積極參與項(xiàng)目溝通，形成參與感。
這三招就是行走項(xiàng)目江湖的絕學(xué)“接化發(fā)”，年輕人要好好學(xué)習(xí)，好自為之。
