近日，男子因“吃太多”被自助餐廳拉黑，沖上了熱搜，當事人是湖南長沙的康先生，聲稱自己被長沙一家海鮮燒烤自助餐廳列入了黑名單，原因是因為“太能吃”。據當地電視臺報道，該自助餐廳的員工表示，老板不讓接待康先生，還揚言誰接待他來吃誰來賠錢。除此之外，同康先生一起的朋友也不準消費。康先生到底有多能吃呢？
據康先生稱，他前幾次到店消費，一次吃了3斤多豬蹄，一次吃掉7、8斤蝦，一次吃光了羊肉串，并沒有浪費食物。康先生認為店家玩不起，歧視能吃的人。
該餐廳的老板稱，自己是私營企業，康先生每次來店里都要虧幾百塊，光豆奶一次就要喝掉二三十瓶，小店經不起他這么吃。
網友們在網絡上也展開了激烈的討論，有人支持康先生，有人支持餐廳老板。立場不同，觀點不同，誰對誰錯，孰是孰非，難見分曉。
以上僅僅是我們生活背后的一角，只要你還生活在社會里，每天就必須面對與人溝通和交流。在人和人交往中，不是所有人都會聽你的，一定會有不同的聲音。
比如工作中與同事之間的協作，生活中與朋友之間的聊天，家庭中與家人之間的交流，都可能面臨商議、說服甚至爭吵。在對話的過程中，我們可能會忘記了對話的目的，模糊了事實和觀點，忽略了情緒，顛倒了立場，高估了認知和理性，這些都是影響對話是否成功的重要因素。溫莎大學推理、論證與修辭研究中心教授道格拉斯·沃爾頓認為對話有六種類型。
清晰的認知對話類型和對話目標是成功溝通的前提。準確的界定事實與觀點、位置和利益、理性與情感、基因與文化、道德與審美是對話的基礎。下面我用一個模型來解構一個人表達背后的底層邏輯。
真相是事物的真實面貌和情況，是客觀存在的事實。
例如：雨是陸地和海洋表面的水蒸發變成水蒸氣，水蒸氣上升一定高度后遇冷變成小水滴，這些小水滴組成了云，它們在云里互相碰撞，合并成大水滴，當它大到空氣托不住的時候，就從云中落了下來，形成了雨，而不是東海龍王的恩賜。這就是真相。
真理是客觀事物及其規律在人的頭腦中的正確反映 ，即永恒不變的道理。
例如：能量守恒定律、熵增定律、人人生而平等。
真相不會因為掩蓋和誤導而改變它的面貌，真理不會因為狡辯和漠視而影響它的本質。
真理不等同于真相。真相是實際存在的，是客觀的。而真理卻是一種對宇宙的理解，即有客觀的又有主觀的。真理在人類的體系下是無法達到終點的，因為，這只是人類自己的認知，而可能不是宇宙本來的模樣。人類的真理在地球上，而不是在宇宙深處。因為真實的世界是混沌的、復雜的、不確定性的。
人類發展史就是一部征服不確定性的歷史，把不確定性變成確定性的過程，就是發現真相和真理的過程，最終形成了人類解釋世界的三大體系，宗教（信仰體系）、哲學（理性體系）、科學（觀察可復現體系），每個人都在這三大體系之下，去解釋世界、預測世界、改造世界。真相和真理可以幫助一個人更好的生存，賦予你征服世界的巨大能量，不然你就會被事物表現迷惑，有毒思想侵蝕，成為被人誤導和控制的烏合之眾。
事實是指事情或事物的真實情況，包括事物、事件、事態。
例如：昨天上午我去了上海外灘，這就是一個客觀事實，是記錄的客觀存在，不以人的意志為轉移。
如何分辨是不是事實呢？科學的方法是證實和證偽。
例如：外灘景點相關負責人可以證明你真的去了外灘，這屬于證實。如果有人看到你昨天上午在北京天安門，如果確實屬實，你昨天上午去外灘，這件事就被證偽了。因為你不可能同一時間出現在北京和上海。
事實就是在空間和時間的一定個別區域里一個可觀察事件正在發生客觀現象，是大家都公認的能夠看見、聽見、或感受到的客觀經驗。可以重復，可相互檢驗的客觀事實，不是虛幻的想象。
如果你說：在上海外灘我看到天上有一條真正的龍，嘴里還在噴火。這句話沒有經驗內容，只是一個人的想象或虛構，不可觀察、重復和相互驗證，所以就不是客觀事實。
事實的觀察需要經過人的感官，帶有主觀性。直接觀察有時候不總是那么可靠，典型的例子就是魔術，眾人被自己的觀察所蒙蔽，以為看到了事實，其實是假象。所以，重復的、多方的驗證才能成為事實。事實可以證明，也可以證偽，驗證過程公開公正，并要記錄留檔，他人還可以重復驗證和記錄。
觀點則是思想的主觀判斷，是大腦思維的產物，個體通過學習、比較、判斷、質疑等方法獲得。觀點的形成建立在主觀意識基礎上，可以根據事實推斷，也可以憑借想象發揮。觀點是對一個事物的評價和判斷，是一個斷言。
例如：
我是一個好人。
老板歧視我們這些能吃的人。
無商不奸。
讀書使人進步。
這幅畫太美了。
我們應該先寫作業，后去玩，等等。
這些都是觀點。只要涉及到好和壞、對和錯、善與惡、美與丑、重要還是不重要的判斷，都屬于觀點的范疇。
觀點和你的關系，比和事實的關系更緊密。因為有時候觀點的存在代表著一個人的存在。影響觀點的因子有很多，其中比較重要的有以下五個：立場、情感、認知、道德和審美。
1、立場
立場受到位置和利益所左右。生活中經常有人講：“吃誰的飯保誰的鍋，屁股決定腦袋”，
都是在表達立場的重要性，因為你所在的位置就決定了你必須要說哪些話。
例如：賣豪車的銷售員能對客戶說價格很貴嗎？車的利潤很高嗎？肯定不能，但是在生活中，可以跟菜場賣菜的阿姨因為幾根蔥的價格，討價還價半天！這是因為立場不同，觀點不同。在經濟活動中，買方永遠認為價格高，賣方永遠認為價格低。交易就是平等交換，如何達到平等交互，背后是多方博弈的過程。
2、情感
什么是情緒？什么是情感？什么是感情？我們下面來區分一下。
根據《牛津英語詞典》的解釋，情緒是心理、感受、激情的激動或騷動，是激烈或興奮的精神狀態。
人類有幾百種情緒，很多是混合、變種、突變組合而成的情緒。加利福尼亞大學舊金山分校心理學家保羅·艾克曼的研究發現，人類擁有4種基本情緒（恐懼、憤怒、悲傷、喜悅），具有普遍性，為世界各地不同的文化所公認，包括沒有被電視和媒體污染的原始部落。
神經學家認為情緒是腦的神經活動過程，通常有較明顯的生理喚醒，反映的是人的生理需求。
比如吃香的、喝辣的、住大的、娶美的等。跟人的飲食、睡眠和繁衍聯系比較緊密，是人和哺乳動物共有。
而情感則主要指人的內心體驗和感受，反映的更多的是人的社會需求，經常用來描述那些穩定、深刻的具有社會意義的感知體驗，比如對真理的熱愛、對美的欣賞、愛國主義、榮譽感、責任感、羞恥心等。是人類所特有的心理現象。情緒和情感統稱為感情。
情緒是情感的外部表現，情感是情緒的本質內容，二者密不可分。情緒具備情景性、短暫性和沖動性，一旦情境發生變化，相應的情緒體驗就消失或改變；它就像小孩的臉，六月的天，說變就變。而情感則具有較大的穩定性和持久性，一經產生就比較穩定，一般不受情境左右。例如友誼的天長地久，夫妻間的白頭偕老。
人與人之間，情感比理性更重要。客戶買產品，很多時候不是基于理性的選擇，而是基于情感的偏好。有一次在培訓課程中，遇到一位學員，他告訴我，他最喜歡的手機是錘子手機，不是因為手機好，而是因為羅永浩，他就喜歡羅永浩敢闖敢拼敢說的性格。
關系好一切好辦，關系不好一切照辦。很多優秀的銷售人員，在喝酒和搞關系上長袖善舞，因為他們知道情感比產品更重要。
請注意：人和人之間，情感不對，努力白費。說服和溝通的前提是情感的相互認同，一旦發現對方有不良情緒，馬上要積極暫停，停止溝通，千萬不可講理，不然你會敗的很慘。
3、認知
認知就是一個人對世界的認識，通過個體經驗和學習獲得。體現了一個人的世界觀、人生觀和價值觀。影響認知的因素很多，包含了信仰、信念和知識等。
信仰是對別人或者強勢文化的一種仰望，需要敬畏、需要有一個參考目標。比如，道教仰望老子、關羽、稱他們為神仙，因為尊崇他們的德行、品格、知識、能力和所作所為，我們才跪下來敬仰他們，反省自己的不足和缺陷，如同大海航行中的燈塔，指引我們走向正確的人生方向。
信念是自己相信的觀念，基本上，凡是“我相信”后面接的一句話，都算是那個人的信念。信念跟信仰正好相反，信仰是外尋外求，信念是內觀自省。不斷給自我增加心理強化，不斷讓自己堅定自己的想法。
例如：我相信我自己是最棒的，每天早上對著鏡子喊10遍，時間久了，你就真的相信自己是最棒的了。
鏈家地產創始人左暉，相信誠信的力量，相信做難而正確的事，最終成為了房產領域的獨角獸。信念會產生一種巨大的精神能量，當個人或企業面臨重大的關鍵抉擇時，往往能夠幫助其克服困難，堅持不懈，直到成功。公司把企業的價值觀以口號或者歌曲的方式，讓員工重復的喊唱，時間久了，就會形成強大的精神勢能。
知識是人們在改造世界的實踐中所獲得的認識和經驗的總和，是通過多維度交叉驗證的真信念。科學就是生產知識的工廠，每個人都應該多批發一些帶回家，放在自己的大腦倉庫里，對他進行深度加工，去偽存真，形成自己的觀點。
世界是一個觀念大市場，有人販賣成功，有人販賣真理，有人販賣焦慮，有人販賣愚蠢思想、有人販賣垃圾信息，語言文字是這些觀念的載體，通過書籍、媒體、廣播、互聯網和短視頻分發給每一個大腦接收器，每個人因為相信的觀念不同，導致了不同的知識結構，也導致了不同的思維和選擇。
在你的信仰體系里：如果你信仰了好的宗教，你將獲得人生指引，收獲精神的富足，如果你信了邪教，你將會被人利用和控制，走向深淵。
在你的信念體系里：如果你相信的是真理，你將收獲希望和成功。如果你相信的歪理，你將收獲失敗和絕望。
在你的知識體系里：如果你相信的是真知識，你將會獲得智慧，把握本質，看清真相。如果你相信的是偽知識，你將收獲無知和混沌。
4、道德
什么是人性？什么是道德？什么是法律？什么制度？它們之間的關系是什么？請看下圖。
人性是自私的，基因給個體的任務是生存和繁衍。而生存資源和繁殖資源是有限的，個體為了追求利益最大化，最快的方式是搶劫。在一個弱肉強食的環境里，你可以搶別人，當然別人也可以搶你，所以每個人都生存在不安全的環境里。人是群居動物，為了更好的生存，人類組成了部落，如何約束自私的人性呢？于是進化出了道德。
道德是一種群體規范，在親緣關系組成的宗族社會里，發揮著巨大的作用。如果有人搶劫，將會被逐出族群，脫離族群的個體往往意味著死亡。隨著文明的進程，群體不斷壯大，成千上萬人聚在一起形成城邦，這是一個陌生人組成的社會。在熟人社會里，沒人敢搶劫，因為身邊人都認識你。而在陌生人組成的社會里，搶劫就很容易得手，并且沒有人認識你，也很難被抓住。于是進化出了法律。
法律是最低的道德底線。專門懲罰那些不受道德約束的個體。群體社會越來越大，社會分工越來越細，每個小群體也制定出適合自己的個性化制度。形成了人類有道德約束，國家有法律約束，組織有制度約束的三層防護網，來對抗人性的自私和貪婪。這個過程就是個體利益最大化和群體利益最大化的博弈過程，相互制約，動態發展。
例如：學校門口堵車是常態。離學校門口最近的停車位往往是稀缺資源，早早的停滿了。如果你來晚了，你可以選擇停到很遠的停車位，也可以選擇雙排停車（擋住別人和道路），或者停在斑馬線上。如果你選擇后者，雖然滿足了個體利益最大化，但傷害了群體利益。這就是不道德的行為，但沒有人會說你沒有人性。如果道德約束失效，個體就會不斷挑戰道德的底線，直到觸犯法律，才會停止這種不文明的行為，這其實是一種動態博弈的過程。每個人心中都有一個魔，也有一尊佛，對道德和法律的敬畏就是讓佛壓制魔。
5、審美
道德分辨善惡，審美分辨美丑。審美是一個人美學素養和藝術修養的表現。關于美和藝術的判斷，需要對美學價值有所了解。
如果一個對象含有深遠或啟迪真理，能夠表達文化或傳統的核心價值或信念，能使體驗或欣賞的人感到快樂，能夠給人帶來有價值的情感體驗，它就具備了美學價值。
亞里士多德在《詩學》中指出，能夠告訴人們關于人類處境的普遍真理并且幫助觀眾在直面人類受限的真相時克服遺憾和恐懼感，就是優秀的悲劇。他還說，一部展現普遍真理但沒有激起觀眾適當的情緒宣泄（情緒的放松）的戲劇，或者一部激起觀眾悲劇情緒卻沒有使其認識到普遍真理的戲劇，都不如兩者兼備的戲劇有價值。
數學家追求公式之美，科學家追求模型之美，哲學家追求思想之美，藝術家追求精神之美，舞蹈家追求動作之美，對美的追求是推動世界進步的核心動力，也成為了人類追求真理和精神自由的思維框架。
深刻的理解對方觀點背后的影響因子是說服的前提，洞察一個人觀點背后的思想是說服的關鍵，下一步就是改變和優化對方觀點背后的影響因子。下圖是一個說服框架。
動之以情。情感是說服平臺，沒有情感平臺任何說服都很難達成。人類是情緒性的動物。靠講道理來改變一個人的想法是非常困難的，而利用人類的情緒性本質達到說服的目的，相對容易很多。特別是知識水平低下的人，更容易被情緒所感染。演講中煽情的故事，優美的修辭，激情的語音語調，往往能夠激發聽眾的情感，產生共鳴。
曉之以理。任何一個觀點都要提供充足的理由來支撐。并且理由與結論強相關，推理方式正確有效。
誘之以利。司馬遷在《史記》中寫道，天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往。深刻了揭示人性的底層需求。
示之以威。我們每個人都掌握的只是局部信息，不可能掌握全部知識。所以在自己非專業領域我們要相信專家的，所以權威的意見往往能夠獲得聽眾的信任。
藏鋒于劍。恐懼是人的本能，如果你能夠激發人類恐懼的本能，你就能影響別人。制造恐懼常用的三種策略是不安全感、不確定性和損失厭惡。恐懼可以激發個體的兩個“一級按鈕”逃跑和搏斗。此時只要為個體或群體指明方向，對方就很容易被說服。
以上只是一個說服框架，具體在說服的過程中，要因人而異，靈活變通，針對文化較高的群體，要多用理性說服；針對文化水平中等的人，要情理并用；針對文化水平較低的人，要多調動情緒。
比如宣傳抗日，文化水平高的人，采用談判和理性來說服。文化水平中等的人，聞一多慷慨激昂的演講，更有說服力。而對于文化水平不高的農民，采用故事和戲劇（例如白毛女的故事）來說服。他們是靠想象來思維的，只接受最簡單的觀念，他們不喜歡思考，所以要想說服，觀念必須簡單，最好提煉成朗朗上口的“語言釘”。一定不要做任何多余的解釋，只要列出幾個不同尋常和神奇的事實就足夠。同時要把簡單觀念，編織成一串觸動人心、栩栩如生的煽情故事。
人是社會性動物，合作進化才能更好的生存，合作源于良好的溝通，只要溝通就會有商議、說服、談判和爭吵。在溝通前，要清晰的知道自己的溝通目標。溝通的過程中，要多思考對方觀點背后的底層影響因子，以及對方的核心訴求。要在內心深處拷問自己：
1、對方的立場是什么？對方需要什么利益？
2、對方的情感是否適合本次對話？如何才能創造愉悅的情感？
3、對方的信仰、信念和知識結構是什么？
4、對方的道德品質怎么樣？是否愿意遵守道德和法律規范？
5、對方有沒有審美素養？
如果對方有不良情緒，一定要積極暫停，改天再談。如果對方有強烈的信仰和堅定的信念，一定要尊重他，不是試圖改變他，因為很難改變。如果對方缺少某方面的知識和信息，看好時機，你可以友好的告訴他。
如果對方缺少對道德規范的遵守，請一定要用書面的形式約束他。不要和沒有美學素養的人談美丑，不要和感性思維的人談理性，那樣你會自討沒趣。
有這樣一個故事，顏回和一買布的人打賭，顏回說三八二十四，買布的人說三八二十三，兩人吵得不可開交，達成賭約，如果三八二十四，買布人就把頭砍下來，如果三八二十三，顏回就把帽子給對方。最后找到了德高望重的孔子做裁決，孔子最后裁決顏回輸。買布的人高高興興的帶著顏回的帽子走了。顏回心生疑惑，問孔子，為什么明明三八二十四，你卻判我輸呢？孔子反問顏回，帽子重要還是命重要？和一個連三八二十四都不知道人，有什么好爭論的？正所謂夏蟲不可語冰，井蛙不可語海，凡夫不可語道。
我寫這篇文章的目的，不是為了讓你去說服別人，而是為了讓我們內觀自己。改變你能夠改變的，接受你不能改變的。不要凡事爭個對和錯，和客戶爭，你爭贏了，但你會輸掉一個客戶。和老婆爭，爭贏了，但你輸掉了感情。你自己改變了，世界也就變了。因為你就是整個世界。
