哈耶克說過一句話：“如果從長遠考慮，我們是自己命運的創造者，那么，從短期著眼，我們就是我們所創造的觀念的俘虜?！狈鼱柼┮舱f過一句話：“研究一個時代的人們怎么思考問題要比研究一個時代的人們怎么行動更重要。”我國物業管理的問題，可以歸根于各種社區主體的思維方式，這種思維方式固有的病灶不能根除，物業管理將一日不得解放。業主們針對開發商、物業公司和自身的一切斗爭，其目的可以歸結于一點：打造一個個人主義的社會，一個至少在社區內部享受到充分“自由”的社會，它是以往計劃經濟思維下相輔相生的集權化、集體主義的反動，而這一訴求當中，包含著一切新生事物的希望，但同時，也帶來了混亂。曾幾何時，開發商早已取代物業公司本身成為了物業管理行業變革和社區變革的最大推動力量，無論是上海陸家嘴的“服務論”還是萬科的“服務中心”，它們都有一種“改革”和“服務”的真誠，正如塞繆爾·亨廷頓所提到的“處于權威危機中的統治者將會迅速的變成真誠的改革者，他對改革的真誠來源于他對保住權威的真誠，保住權力的真誠。”所以，至少在北方一些城市，當前社區泛濫的是開發商的蘇丹主義和業主的無政府主義，與之同期進行的則是物業管理的“去專業化”，這個詞的意思是用非專業的手段解決本屬于專業方面的問題。從而遍及物業管理業界的責任混同，它們形成物業管理正常運作越來越嚴重的障礙，主要列舉如下四點： 政府、開發商與物業公司：管理責任混同。作為剛性的法律條文和行政法令，政府力量作為執法者缺位（或者有意姑息）時，物業公司就成為業主理所當然要求“伸張正義”的力量，而物業本身作為公共財產，物業管理企業內部的制度設計又的確使物業服務工作人員成為必須面對暴力的“管理者”；而另一方面，當開發商作為物業設施的甄選者、建設者，“誰建設，誰管理”的傳統思路尚未改變，具體就表現在開發商面對物業公司的家長形象，物業管理公司從屬于房地產管理的實際決策人。 開發商和物業公司：過錯責任混同。當前，無論物業公司是否事實上是開發商的子公司，房地產商其實是有意識的弱化（而不是加強）物業管理在社區中的獨立地位，從而給業主形成一種根深蒂固的印象：開發商和物業管理就是一家子，物業公司對業主從來不敢說：這事不歸我管，找開發商去！由于擔心“站錯隊”，久而久之，通過把開發銷售環節的問題和物業管理環節的問題混同；進而把個人的私人服務要求和對公共成本的分攤責任捆綁，如果要使物業管理的問題得到根本解決，業主的這類根深蒂固的觀念將帶來技術上的不能逾越的障礙。業主和物業公司：利益責任混同。我們必須清楚：雖然處于社區動蕩核心地位的是業主的自由派思想，而決定其方向的則是政府的“責任”和開發商的利益。當政府約束缺位，而開發商為其私人利益而將話語權擴到無限大，就無法阻遏赤裸裸的利益掠奪發生，而物業管理者在“趨利避害”的基本生存公式面前，顯得茫然無措；甚之者，就是混水摸魚，這個時候，我們往往分不清楚究竟是業主還是物業公司的利益被損害了，其中比較典型的例子，就是在裝修管理過程中容忍違章裝修又亂收費的問題。物業公司作為管理者和服務者：法律責任混同。我對“物業管理”的理解，始終在于我們的職責正是作為一個受托人的身份，通過執著地遵從規范和法律，保證業主的財產不致貶值；如果我們無視規范要求，我們就跟違規操作的上市公司經理一樣可恥。這種“管理角色”與作為一種消費的“物業服務”——其中似乎還有物業員工的職業性微笑和任何時候不得與客戶發生沖突的理念——迥然而異，在當前“和面”式的行業秩序當中，你選擇積極介入和袖手旁觀都將承擔法律責任，這從一個側面反映了我們職業的悖論。這樣“混同”的結局是，面對社區事務，誰都有權干預，誰都不承擔最終責任。而人們的一切選擇，都是讓自己來占有利益和權力，把責任推給對方。確然，“在物質環境迫使我們要做出某種選擇時有決定自己行動的自由，以及對依照自己良心安排自己的生活可以自行負責，這兩者是道德觀念能夠賴以培育、道德價值在個人的自由決定中賴以逐日再造的唯一氛圍。不是對上級而是對自己良心的負責，不是用強力所威逼出來的責任心，這種決定在個人所重視的事物中應該為他人犧牲哪些事物的必要性，以及對自己所做決定的后果負責——這些才是任何名副其實的道德的實質。”（哈耶克）可惜的是，在中國的語匯中，“責任”一詞同時包含著“義務”和“過錯”兩種語義，使它在我們的理解中更趨于“貶義”。然而，顧炎武曾有言：天下興亡，匹夫有責；西點軍校的校訓：“責任、榮譽、國家”。其實，物業管理的根本原則在于分清責任：你有什么樣的資格，才能承擔、就能承擔什么樣的責任。世世代代的奴化教育和“各人自掃門前雪”的處世精神，“使人們作為個人救治不平等現象的責任感已被削弱，而不是被加強；擔當責任的意愿和了解應怎樣去選擇乃是我們自己個人的義務這種覺悟都顯然已受到損害”——所以，我們必須承認一個最基本的法則：每一個人，都不得不為他沒有去盡力阻止的事情去承擔責任。哈耶克繼續說道：“誠然，那些現在較少得到尊重和守持的美德——獨立，自力更生，甘愿擔當風險，愿意頂住多數的意見而堅持自己的信仰，愿意和鄰人自愿地合作——這些實質上部是個人主義社會據以運作的基礎。”而在中國，我們習慣于說：不追究責任了，要解決問題。對整個社會而言，作為一個充滿政治謀略、政治藝術的社會，要轉變成為一個勇于承擔責任、是非分明的社會，需要長期段的斗爭和跨越；然而對一個社區而言，如果它從一開始就能夠清楚地界定出責任和問題所在，那么，相對于其它社區而言，它將有可能更具有部分優越性。自用部位是指用戶門以內、毗連部位以外的全部自用部位、設施和設備，包括自用陽臺、門、窗、防盜網，室內自用隔墻、墻（板）面等。
?文章來源：作者提供，原標題《物業管理與責任問題——物業管理的社會學思考》
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