一、農商銀行客戶管理面臨的困境
古語有云，“得人心者得天下”，隨著存款保險制度出臺、利率市場化加速，我國的金融改革進一步深化，在此背景下，這句話在銀行業已成為真理。在經濟高速發展與互聯網浪潮下的今天，人們對金融服務的需求更加豐富，對于金融業尤其是銀行業機構來說，誰能更好的滿足客戶的需求，提供更令客戶滿意的金融服務，誰就能得到更多的“人心”，獲得長遠的發展。
在這場“人心”爭奪戰中，客戶關系管理尤為重要。但是由于種種原因，作為地方性金融機構的農商銀行，當前的客戶關系管理面臨著諸多困難和挑戰，主要體現在以下幾方面：
（一）客戶管理意識不清。
以農村信用社為前身的農商銀行，其實早在幾年前就認識到要化“坐商”為“行商”，變等客上門為主動服務，加大了業務營銷力度，但主要還是以增長多少存款、貸款、POS機、電子銀行為著力點，而忽略了自始以來銀行的資產、負債、中間業務其實都建立在客戶基礎上，缺乏對客戶價值和忠誠度的衡量標準，客戶關系管理意識薄弱，使得“以客戶為中心，以需求為導向”始終停留在口頭，這在互聯網金融不斷提升用戶體驗的時代背景和趨勢下，極為危險。
（二）服務切入方法欠佳。
同業競爭激化和互聯網金融入局，提高了農商銀行的危機感和緊迫感，大多數農商銀行都加大了培訓力度，特別是在營銷方面，并且形式多樣：線下聘請外部專業講師、發展內訓師，線上遠程培訓、開辦網絡學院，但許多員工普遍反映每次營銷培訓時感到收獲很多，但實際開展業務時又不知如何將培訓所學的東西應用進去，只能面對著巨大的市場“望洋興嘆”，這都與找不到服務切入點有關。
（三）科技支撐力度不足。
雖然近些年農商行的科技實力較以往提升了很多，但在大數據時代，農商銀行在硬件設施和軟實力上還需要加快發展速度，特別是對客戶信息的挖掘、分析和應用等方面，尤為薄弱。此外，前臺人員對客戶信息價值的不重視或缺乏收集手段而造成的客戶信息缺失、遺漏甚至嚴重失真，也是導致許多農商行客戶關系管理系統建設進度緩慢的重點因素之一。
二、“足跡思維”——客戶關系管理的可取之道
（一）足跡的定義及延伸
足跡，是指走路留下的痕跡，足跡學則是刑偵科學中非常重要的一門學科，刑偵人員可以通過足跡分析和推測嫌疑人的人身特征和行為過程。足跡思維更是被應用到其他領域中，比如上世紀90年代出現的“生態足跡”理論，用于評估人類對生態環境的影響，而當今風頭正熱的大數據時代更是可見“足跡思維”的影子——如果你喜歡網上購物，在你每次登陸購物網站時，網站就會根據你的瀏覽記錄和收藏記錄（淘寶網中就有“我的足跡”模塊）自動彈出“猜你喜歡”類型的對話框；如果你喜歡上網看新聞，當你打開普通的網頁時，許多瀏覽器也會推薦你感興趣的新聞版塊和網站。這些都可謂“足跡”。
（二）足跡思維在互聯網金融中的成功應用
“如果銀行不改變,我們就改變銀行！”8年前馬云的豪言早已變為了現實。筆者今年營銷過兩個農村淘寶代理商的信用貸款，均以失敗告終，其中一位業務發展較好的客戶告訴我，淘寶可以給其最低10萬元的信用貸款，月利率6‰，而另一位新開店的客戶則說其可以獲得最高5萬元的“花唄”額度，即專用于進貨的無息的授信額度，去年年底淘寶背后的阿里巴巴集團已經授權部分地區的農村淘寶店可為農戶申請信用貸款業務。如果比照“傳統金融——農商銀行——老一代農民”這樣的邏輯，則可以推斷出“互聯網金融——農村淘寶（浙江網商銀行）——新一代農民”這一對應關系，除此以外，京東也在進行類似的動作，相信騰訊、百度、萬達等互聯網巨頭在布局農村金融市場這一戰略上不會落后太多。隨著互聯網基礎設施在農村的普及和農村手機上網用戶的數量的飛漲，老一代農民逐步“交棒”新一代農民，農商銀行和互聯網金融的對戰不難預見。那么，阿里巴巴等互聯網巨頭是如何識別和防范風險呢？正如我們登陸淘寶網一樣，農村淘寶代理商的交易數量、交易品種、交易頻率、交易金額等都是阿里需要的“足跡”，通過特有的信貸及風險分析模型就能作為風險識別的重要依據。
（三）足跡思維對農商銀行客戶關系管理的應用探索
筆者認為：互聯網金融的本質在金融，即資金融通和結算、信用管理和風險運營，而金融的基礎在客戶，互聯網只是縮小了金融服務的空間和時間，提升了服務的效率而已。如果放慢鏡頭，我們會發現互聯網金融所體現的足跡思維，值得農商銀行在客戶關系管理過程中參考和借鑒。
一是業務營銷。在現階段缺乏足夠科技支撐的情況下，對高價值客戶的服務營銷和關系管理尤為重要，因為這部分的金融服務需求層次較高，也需要我們花更多心思和力氣去管理和維護，通過足跡思維，發現、分析和追蹤客戶的收入情況、消費習慣、家庭情況、興趣喜好等，配以在營銷培訓中學到的方法技巧，更是容易讓客戶感動和驚喜，忠誠度自然提高。舉個例子：一名客戶在柜臺辦理業務后隨意的留下一張加油量為100L、標號為97#的加油小票，我們就可以推斷出其開的車比較好（97#汽油），消費習慣大方（加油接近加滿），這個客戶就極有可能是重點的客戶管理對象，那么貸款、信用卡、理財產品、大額度網上銀行或者貴金屬業務更容易引起其興趣，如果調取能觀察到客戶所駕駛車輛的監控錄像，那么從該車的特點出發還可以增加與客戶的共同話題，更進一步，上網搜索這類型的車的主要適用人群也許還有更大的發現。
二是風險防控。在辦理貸款的時候，可以利用足跡思維進行客戶提供信息的校驗，特別是客戶常去的地方、生意圈子、朋友圈子，在貸款調查過程中觀察到的客戶在乎的人或事物，這些足跡不僅可以幫助客戶經理在貸款前勾畫出客戶的潛在風險點，更可能在貸后監管或者風險化解上起到意想不到的作用。這聽起來與小微金融從業人員的軟信息分析類似，其實這里所提的“足跡”就是客戶日常行為所釋放的軟信息，相對于其他軟信息而言，更真實、更精準，并且能反映客戶習慣，便于更好的管理風險。
由此可見，足跡思維不僅在現階段能有效解決之前提到的營銷客戶找不到切入口以及客戶信息遺漏失真的問題，提高風險防控能力，而且在未來發展社區銀行等泛金融業務中能鎖定和穩固客戶，更是農商銀行建立金融生態屏障應對互聯網金融大軍、保衛縣域市場的可取之道。
三、對當前農商銀行客戶關系管理的建議
（一）加強員工的意識灌輸和技能培訓。
如果說足跡思維是客戶關系管理和業務營銷的敲門磚的話，那第一步就是保證客戶服務部門的員工會用、并且愿意用。大數據時代，對所有行業來說，信息具有十分重要的價值。當前，造成農商銀行客戶關系管理系統建設滯后的很大一部分原因就是員工對客戶信息價值的忽略或者未充分利用，因此，農商銀行應加強客戶關系及信息價值方面的意識灌輸和技能培訓，讓傳統的點多面廣、人熟地熟的優勢得到更大的發揮。
（二）加速科技力量建設。
在前臺獲得足夠數量和質量的信息的基礎上，后臺必須有強大的信息處理系統進行，這就要求農商銀行加快科技支撐建設的速度，畢竟用“全民皆兵”、單戶分析這種方法應對依靠大數據的互聯網金融，無異于金融戰場上的“小米步槍”對陣“飛機坦克”，而依靠傳統客戶的金融消費習慣一時之間難以轉變的這個緩沖期并不會太長，農商行的客戶關系管理和客戶信息分析系統的建設必須提速。
（三）利用互聯網金融碩果。
筆者認為：互聯網時代，農商銀行不能單純的敵視覬覦自己市場的互聯網金融和其他銀行對手，更需要有“師夷制夷”的意識。如果說前述兩個建議的徹底落實還需要一段時間的話，那么在互聯網金融才剛剛觸及農村市場的現階段，利用互聯網巨頭們的用戶價值判定成果，作為農商行管理客戶的參考，不失為一個辦法，比如對貸款客戶進行評級授信時，將支付寶“花唄”、“借唄”或者其他互聯網金融巨頭的對客戶的授信額度作為一個調整維度。畢竟 在“百放齊放”的金融新常態下，將線上和線下完全分離絕非明智之舉。
