個人簡介
常穎，現任頤佳（北京）社區服務有限公司副總經理，高級企業管理咨詢師，之前從事企業戰略管理咨詢項目。2015年經手第一個養老產業園前期規劃項目，2016年2月開始從事社區居家養老服務體系建設及線下養老驛站籌建和社區居家服務項目實施。2016年至2017年打造海淀區第一個居家養老服務試點—頤佳養老甘家口街道甘東社區養老服務驛站，2017年組建公司養老服務評估部，后調任公司戰略發展中心，負責外地公司組建及政府購買服務項目。2017年建成上海分公司，2018年建成寧波、成都分公司。2017年至2019年組織承接北京市民政局、老齡辦公開招投標的各類政府購買服務項目。2017年至2019年三年共經手養老服務項目27個，涉及居家養老服務各個方面。
關于頤佳社區
頤佳（北京）社區服務有限公司是一家提供連鎖標準化社區居家養老服務運營、養老評估、養老服務培訓的專業服務機構。
講解
頤佳社區是一家民營企業，目前有30家驛站在運營。
目前至少有90%的老年人是在居家養老，做居家養老服務就要了解他們真正的需求。如果沒有滿足他們的“剛需”，企業將會難以為繼。
頤佳社區從2014年開始做第一家驛站，就是把驛站打造成為一個服務平臺，集中大量的養老客群。工作人員要做好客戶關系的溝通與客戶粘性的維護，同時，服務的質量至關重要。
服務模式概述
醫養服務為主體
構建養老驛站+護理站的服務載體。綜合發揮養老服務和醫療護理服務的優勢，做到雙向客戶轉化與有效服務銜接。
居家護理為基礎
提供專業醫療護理服務，由專業護理人員提供上門護理服務。發揮互聯網服務平臺優勢，充分利用專兼職護理服務人員技術優勢。
居家照護為依托
為居家老人提供標準化居家照護服務，可根據老人身體狀況建議增加專業護理服務。提高老人居家生活質量。
專業服務做支撐
養老服務機構聘請醫護團隊，并與互聯網+護理服務平臺簽署合作，由醫護團隊進行質量監督與流程管理。
養老機構提供基礎生活照護服務
2
互聯網平臺提供上門護理服務
3
建設家庭病床
4
醫療機構提供家庭醫生服務
講解
將養老驛站和護理站結合在一起，解決老年人的“剛需”——醫護需求。如果把居家養老服務目標定位在活力老人身上，很難找到盈利點。例如開展旅居活動，除了承擔極大的風險以外，利潤很低。
而問診求醫的需求，幾乎涵蓋了所有老年人，因此要整合驛站的健康養護服務。
此外，有數據顯示，北京市的失能老人數量在不斷增加，這就說明了建設家庭病床的需求量將持續增多。
客戶需求分析
老年群體特征及消費特點
空余時間多、熟悉周圍生活環境、有明確社交需求、家屬對老人關注度不夠；
渴望身體健康、不注重慢病管理、會購買保健品和醫療器械、不了解自身身體狀況、多發疾病如何避免不了解；
普遍退休工資不高、謹慎消費、認為自己沒有創造更多價值的能力、無賺錢渠道。
老年醫療服務需求
慢性疾病希望得到有效緩解、重大疾病希望得到快速及時治療、渴望優質醫療服務資源提供服務；
綜合性、持續性的生活照料、護理、康復及醫療服務。
醫養服務體系介紹
家庭照護及護理服務
家庭照護為基礎，上門護理為依托。養老護理員+家庭護士+家庭醫生的服務形式。
醫護團隊服務模式
醫生、專科護士、巡診護士聯動形成共同照護；意外險、醫責險、第三者責任險、知情同意書。
個案管理
創建家庭病床，完善家庭醫療服務個案管理及流程管理，合理分配醫療服務資源和養老服務資源。
客戶自助服務
老人及家屬可在養老驛站APP和互聯網平臺分別進行服務項目下單，雙向信息互通。
服務優勢
服務內容清晰明確
基礎生活照護服務項目清單+居家上門護理服務清單 39項基礎生活照料+34項上門護理服務
選擇方式靈活多變
養老驛站服務APP+互聯網護理平臺+護理服務APP 每日4/8/12/24生活照護+每周1/2/3次護士上門+每月1次醫生上門。
完善服務質量保障措施
家庭病房視頻管理+照護服務檔案管理+護理檔案管理+醫療棄物回收+流程管理+服務人員派單管理+定期服務人員培訓。
減輕家屬照護壓力、提高老人生活質量
節省家屬照護時間，提高臥床老人照護質量，增加專業醫護服務提高醫療服務水平。
