知識管理其實是一個比較新穎的管理理念，隨著國內(nèi)外企業(yè)知識管理的普及和實施，越來越多的人們真實接觸到了km（knowledge management）系統(tǒng)，體會了其中三味。本文結(jié)合眾多知識管理部署的case，從戰(zhàn)略、目標、組織、系統(tǒng)四大要素進行了一些提煉，總結(jié)出四大啟示給眾多企業(yè)，以資參考。
究竟該向誰學
對于大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)來說，業(yè)務(wù)復雜度和成熟度遠不及世界500強，同時IT系統(tǒng)也遠不如500強們完善。那么，我們在制定自己的知識管理戰(zhàn)略時同樣也要考慮針對各自的行業(yè)特征、企業(yè)實情進行適應(yīng)性的取舍和應(yīng)用。
比如某些企業(yè)中生產(chǎn)、運營活動居多，同時人員流動大，故對新員工的技能培訓及考核工作很重要。對于此類企業(yè)，可以酌情先上KM中的E-learning系統(tǒng)，將日常業(yè)務(wù)中所需使用的技能提煉成課件固化下來，并設(shè)計電子版考題，通過E-learning模塊來實現(xiàn)KM的重要應(yīng)用。在保持系統(tǒng)開放性的前提下隨著業(yè)務(wù)需求的明確逐步完善KM系統(tǒng)。
另外是否要一次性實現(xiàn)企業(yè)所有部門都上KM系統(tǒng)呢？也不一定，本著風險最小化和收益最大化原則，企業(yè)可以考慮現(xiàn)在核心部門先部署KM系統(tǒng)，主要有以下兩類：一是企業(yè)內(nèi)部成本最高或潛在收益最大的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域內(nèi)推行知識管理，可以使公司較大幅度地降低運營成本或增加經(jīng)營利潤，從而使公司通過知識管理獲得超常的回報。二是企業(yè)的核心競爭力領(lǐng)域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨有技術(shù)和能力。對于所有的企業(yè)，在推行知識管理之前都應(yīng)首先明確自己的核心競爭力在哪里，來自哪些關(guān)鍵部門。然后在這些關(guān)鍵部門推行知識管理工作，以期通過知識管理進一步增進公司的核心競爭力。最后再推而廣之，逐步向企業(yè)所有部門推動。
比如，以產(chǎn)品研發(fā)為主的企業(yè)，知識管理主要會應(yīng)用在研發(fā)部門；以銷售導向、終端控制為主的銷售型企業(yè)，其知識管理的核心應(yīng)用應(yīng)當在市場營銷部門；以客戶服務(wù)為導向的服務(wù)業(yè)，知識管理有助于提高對客戶知識的管理和客戶服務(wù)經(jīng)驗的管理。
附：業(yè)界公認的知識管理三階段
1.基礎(chǔ)：主要是開展文檔管理工作，即把信息能夠分類存儲；
2.中階：結(jié)合業(yè)務(wù)運營的歷史經(jīng)驗積累，形成一些流程和規(guī)范，成文后仍然以文檔的形式進行管理，管理對象側(cè)重在流程；
3.高階：管理體系比較完善，KM的關(guān)鍵在于針對技能等隱性知識的管理；通過一些挖掘工具、管理制度，實現(xiàn)隱性知識的持續(xù)積累、顯性化和共享；而針對信念這類知識，更側(cè)重在企業(yè)文化和做事方式的管理，可以以行為規(guī)范、職業(yè)準則的方式來體現(xiàn)。
知識管理的最終目的
IT系統(tǒng)是實現(xiàn)KM的最主要工具，但企業(yè)在紛紛上馬各個KM子系統(tǒng)的同時不要忘記一點：任何IT系統(tǒng)的最終目的是實現(xiàn)管理/運營效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，進而帶了生產(chǎn)力和核心競爭力的提升。企業(yè)要想成功實施知識管理，給企業(yè)帶來顯著效益，必須與業(yè)務(wù)流程結(jié)合。任何KM的設(shè)計和部署應(yīng)當是基于業(yè)務(wù)的需求來進行，最簡潔的落地KM的辦法就是把K和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，和每個用戶角色結(jié)合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化。優(yōu)化的一個特點就是融入了K的實質(zhì)。比如基于KM的客戶服務(wù)系統(tǒng)、基于KM的crm系統(tǒng)、基于KM的ERP系統(tǒng)、基于KM的PDM系統(tǒng)等，
這一點可以借鑒A企業(yè)的案例，正所謂源于業(yè)務(wù)，作用于業(yè)務(wù)。
A企業(yè)客服部面對的是千千萬萬個用戶，有時候用戶的同一個問題問熱線中心的不同工程師會得到不同的答案，因為每個工程師對問題的理解不同，但這嚴重影響了A企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；有時候，不同的用戶會問同一個問題，今天用戶甲問工程師乙某個問題，乙工程師查了三個小時的資料，又測試了兩個小時，才答復用戶甲，明天用戶丙又問工程師丁同樣的問題，因為工程師乙和丁之間沒有交流，工程師丁又查了三個小時的資料、作了兩個小時的測試才答復用戶丙。
A企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)表明，自從開通800售前售后服務(wù)熱線后，包括總部熱線中心和遍布全國上百個城市服務(wù)人員的規(guī)模急劇擴大，隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴大和服務(wù)內(nèi)容的深化，A企業(yè)對知識管理的需求越來越迫切，因為一方面每個員工需要掌握的信息越來越多，另一方面每個人在工作中又都會總結(jié)一些解決方案、使用技巧等。
如今，熱線中心的坐席在接到用戶咨詢電話后，如果自己無力回答客戶的咨詢，會首先到知識文檔中查找相關(guān)技術(shù)信息，如果實在查找不到就要求助“專家” 了。知識管理系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”給坐席提供了完善的專家“地圖”，坐席只要按圖索驥，就能快速找到要查找的專家；查找到專家后，坐席可通過點擊按鈕，填寫向?qū)＜艺埥痰膯栴}，提交后專家將收到郵件或者待辦通知。專家收到通知后，可登錄到知識管理系統(tǒng)查閱問題，并填寫答復意見。
知識管理系統(tǒng)還把員工在日常工作中對某件事或某件工作的點滴經(jīng)驗、體會等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相互崗位上的員工查詢，包括案例查詢、案例點評、案例統(tǒng)計等。通過該系統(tǒng)，客服部的員工可以書寫部門案例和崗位案例并提交案例；被授以閱讀權(quán)限的人員可以閱讀這些案例，也可以對案例發(fā)表自己的意見；系統(tǒng)還能自動統(tǒng)計每篇案例文檔的訪問人及總?cè)藬?shù)。
此外，知識管理系統(tǒng)還提供了功能強大的培訓模塊和在線考試模塊。培訓考試模塊改變了以往A企業(yè)必須將講師和學員面對面組織起來才能進行新產(chǎn)品和服務(wù)技能技巧培訓，以及必須安排好場地和試卷，學員才能開始考試的情況。培訓和考試都可通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，學員可以隨時從網(wǎng)上下載培訓資料進行學習，學習完后，可進行網(wǎng)上在線考試，考完后系統(tǒng)馬上自動評分，極大地節(jié)約了A企業(yè)的人力、物力和財力。
知識管理系統(tǒng)不僅提高了A企業(yè)的整體創(chuàng)新和應(yīng)變能力，還推進了A管理的規(guī)范化和一體化，為其最終向知識型、學習型企業(yè)的跨躍打好了堅實的基礎(chǔ)。
知識管理該誰負責？該怎么管？
知識管理是一項交叉性（cross）的工作，既有IT部門的職能又有業(yè)務(wù)部門的職能。就業(yè)界的經(jīng)驗來看，KM可以由IT部門來主要負責，同時各業(yè)務(wù)部門設(shè)置兼職的知識管理專員，在KM部門的統(tǒng)一安排下細化本業(yè)務(wù)部門的KM工作，保證KM與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合及KM具體工作的執(zhí)行。
但KM是一項典型的跨部門工作，在日常工作中需要很多的協(xié)調(diào)、溝通工作，為了保障KM戰(zhàn)略得到貫徹，工作實施到位、，故建議可以由GMO（總經(jīng)理室）成員或者其他高層來兼任CKO，分管KM工作。
在組織結(jié)構(gòu)上配備后，還需要企業(yè)制定相應(yīng)的制度、流程，規(guī)范與知識管理相關(guān)的崗位職責和工作流程。應(yīng)根據(jù)自身特點制定相關(guān)的制度、政策，如可設(shè)立績效激勵制度；編輯知識管理操作手冊；建立培訓課時積分制度等等，在清晰的知識管理戰(zhàn)略和良好的組織與制度環(huán)境中將使各方面的知識管理工作得到有效開展。然后就是知識管理的實際運作，這就需要建立KM系統(tǒng)，并定期對KM系統(tǒng)進行維護更新；適時的進行內(nèi)、外部知識資源的擴充；定期組織種類豐富的交流、學習活動等等。這其中一個良好的KM系統(tǒng)是許多企業(yè)知識管理體系的重要組成部分，KM系統(tǒng)是很多知識管理活動的平臺。
另外一方面，從業(yè)界經(jīng)驗來看，要想讓知識管理成為企業(yè)日常業(yè)務(wù)運作的一部分，真正與業(yè)務(wù)無縫鏈接，還有類似知識管理文化等這些軟性的因素需要注重。應(yīng)該把知識管理的文化作為企業(yè)文化的一部分，結(jié)合各個環(huán)節(jié)的知識管理工作，開展各種宣傳教育，建立、弘揚和發(fā)展有企業(yè)特點的知識管理文化。如以知識共享為核心的文化或以知識創(chuàng)新為核心的文化。
最終，組織人員、制度、流程運作以及文化等因素結(jié)合才能確保知識管理的正常運行。
資料來源：正略鈞策綜合整理
知識管理系統(tǒng)究竟該有多大
有的企業(yè)已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)上過一些單獨的信息系統(tǒng)，比如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，內(nèi)部門戶、Email系統(tǒng)、人力地圖乃至OA系統(tǒng)。尤其是部分OA系統(tǒng)中也有文件管理功能，與KM有一定重疊。
對于這種情況，應(yīng)分而視之。如果已上部分系統(tǒng)，在部署Km時要考慮與各系統(tǒng)的對接和協(xié)同，能夠把企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成到KM系統(tǒng)中，從IT系統(tǒng)上保障KM與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合。
如果之前沒有OA系統(tǒng)，在經(jīng)濟性、實用性前提下可以考慮部署包含KM和OA等模塊的大KM系統(tǒng)，如B公司案例。
經(jīng)過分析診斷，發(fā)現(xiàn)B公司存在物理距離分散，信息建設(shè)水平不齊，信息多是孤島且完全沒有共享的現(xiàn)象。信息的上報傳遞只是采用傳統(tǒng)的郵件、電話、傳真的方式，知識分散于總部和不同的項目公司內(nèi)部，知識沉淀情況不佳，共享、學習、應(yīng)用與創(chuàng)新沒有基礎(chǔ)，即使有好的知識和方法也不能有效的擴散復用，支持集團內(nèi)部其他項目公司或同崗位的工作。而創(chuàng)新方面，很可能是各地項目公司有很多自己的創(chuàng)意做法，但由于缺乏知識傳遞與共享，使創(chuàng)新做法很難大范圍推廣。故在B公司案例中，知識管理建設(shè)不僅僅是個全面的信息化項目，更是一個管理梳理和變革管理項目。因此，它以建立“六臺合一的數(shù)字化管理平臺”為出發(fā)點，配套進行了相應(yīng)的流程體系梳理、知識體系梳理、報表體系梳理等工作，希望信息化手段能真正成為固化管理、提升管理的利器。
B公司的六臺合一包括：企業(yè)通訊平臺、辦公協(xié)作平臺、個人辦公平臺、知識管理平臺、信息集成平臺和門戶管理平臺。配合六大平臺的建設(shè)，B公司進行了體系化的流程梳理，固化了多個流程模版，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的方方面面，有效規(guī)范了管理、強化了協(xié)作、提升了效率。同時，還進行了包括新聞公告、公文體系、業(yè)務(wù)文檔、規(guī)范制度、工作總結(jié)、電子期刊等在內(nèi)的知識體系梳理，使集團內(nèi)部的信息傳播、知識積累和共享的水平得到了有效的增強。值得一提的是，B公司還進行了相應(yīng)的報表體系梳理，建立了包括14個業(yè)務(wù)指標的管理駕駛倉、以及供50個項目公司上傳報表的的報表中心。
B公司案例中，因之前信息化水平不高，故在上馬知識管理系統(tǒng)時，同步把OA、內(nèi)部門戶、信息集成等模塊一同實現(xiàn)，在這個信息化建設(shè)項目中，已經(jīng)不是一個簡單的KM，嚴格來說是一個整合了諸多功能的大KM系統(tǒng)，優(yōu)點是在部署時就實現(xiàn)了與其他信息模塊的無縫鏈接，省掉了后面很多的接口工作。
故我們可以得到一個結(jié)論，KM系統(tǒng)其實可大可小，其最終取決于每個企業(yè)的實際情況以及信息化水平。
以上只是總結(jié)了最常見的一些問題，具體在企業(yè)進行部署知識管理時，各企業(yè)肯定還會遇到各種各樣、個性化的問題，但只要我們明白知識管理的最終目的、從戰(zhàn)略到組織和制度乃至方法諸方面均有備而為，最終一定會找到適合自己企業(yè)的知識管理并發(fā)揮其作用。
注：本文中案例均來源于公開資料
