曾幾何時，聽到'中介'就唯恐避之不及，覺得就是一幫打騷擾電話，拉著人四處亂轉甚至攔路推銷的'無業游民'。如今自己有了需求，只好硬著頭皮和中介接觸，內心自然是比較抵觸的。
半年多的體驗，顛覆了我對中介的印象，合作的幾個中介各有特點，無論是打交道的過程還是結果都挺愉快。于是我反思和總結：這些中介是如何工作的？怎樣扭轉了我的成見？如何讓我產生了比較好的體驗？又是如何把生意做成的？
【第一階】
要勤快，能吃苦，而吃苦受累勤快的核心目的是方便客戶。
房地產中介的競爭很激烈，機會稍縱即逝。大多數客戶都是同時委托幾家中介，廣撒網，所以中介彼此之間的差距微乎其微。為了能讓客戶有更好的感知，不惜麻煩自己。
在我的經歷中，所有的好中介都是這樣的：（1）約定時間后，他都會提前到達約定的地點等；（2）我因故遲到或變更，他都會答應，然后再努力和對方協調；（3）對方有情況變更，他會第一時間與我協商處理方式；（4）無論是酷夏還是嚴冬，都統一著裝，寧肯大汗淋漓也要保持形象。
交流多了，我也越來越了解他們的生活。每天每時都處于待命的亢奮狀態，飲食沒有規律、晚上在店里忍一宿，都是常態。除此之外，還要隨時隨地面帶笑容，幫客戶跑個腿兒搬個東西甚至照顧孩子都是必須的。這些行為不僅讓客戶舒服，也能爭取到客戶的同情心甚至愧疚感。把麻煩留給自己，把方便帶給客戶，以前我認為運營商對客戶的服務不錯了，可是和房產中介一比，差距還是挺大的。
【第二階】
獲取客戶的信任，依托專業知識和能力，給客戶帶來安全感。
賣力和辛苦也許能帶來的是客戶對中介的好感，但距離雙方建立信任還有不小的距離。不少客戶對中介有戒慎的，甚至有敵意，認為中介是唯利是圖，連哄帶騙盡快成交，好從中漁利。再加上別的中介時不時過來搗亂，客戶時不時產生甩掉中介直接交易的想法，所以能否建立與客戶的信任關系，直接影響成交能否成功。
相對于單純地搞客戶關系，優秀的中介更是通過展現自己的專業能力來吸引客戶。房地產交易的政策性很強，尤其是二手房交易或者租賃業務，看似甲乙雙方是你賠我賺的零和博弈，但如果處理得當，就能有效降低雙方的交易成本。比如了解稅費的減免政策可以降低過戶成本，提供貸款方案比較和組合幫助客戶成功獲得貸款，辦理各項手續前材料準備齊全可以讓客戶少跑幾回。如果一個中介對小區的情況了如指掌，對客戶的問題應對自如，這些都有助于建立客戶和中介的信任感。
還有一點非常重要，如果缺乏客戶隱私信息保護意識，辛辛苦苦建立起來的信任，也許會因為一個小小的疏漏而瞬間崩塌。買家和賣家，租戶與房主，雙方都希望了解對方的情況，又都不希望自己的隱私泄露。如果中介隱瞞對方的情況，可能無法獲取客戶的信任；而如果沒有保護好客戶的隱私信息，又會失去這邊客戶的信任。即便是非常有經驗的中介，面對這個問題時也必須小心謹慎，在試探溝通中努力做到既讓這邊客戶滿意，又不能讓另一方生氣。
【第三階】
了解客戶需求，對資源情況和賣點進行梳理，解決客戶問題。
跨越前兩階，只是努力做到和客戶同心，離形成交易還有很長的距離。想買/租房的人很多，想賣房/出租的也不少，怎么才能匹配起來？交易成功的核心驅動力是買方的需求。
客戶最初的需求往往很簡單：在某一個區域里買一套大概多少錢的房子，或者在某一個區域里租個能住幾口人的地方。但這往往不是客戶的根本需求，需要中介們和客戶溝通討論，基于自己的經驗和意愿，引導客戶審視甚至調整自己的需求。比如說是改善住房條件還是方便小孩兒上學，尋一個鬧中取靜的空間還是換一個生活工作方便的住所，等等。客戶上門時模模糊糊的一個想法，在與中介的交流中找到真實的需求，這種情況并不罕見。把真實的需求分析出來了，再去尋找匹配的資源，效率就會高很多。
那么賣方呢？需求也不一定是簡單的'價格越高越好'。因為報價過高會趕走潛在客戶，降低成交概率；適當降低價格達成交易，早收款可以早受益，總比拿不到錢強；中介公司會對新上的房源做推廣，掛得久了就不容易被發現，所以XX%的交易都是在房源掛出來一個月之內成交的——這些都是中介教我的。
事實證明，在適當的時點上，將重要信息推送給客戶，使客戶對于交易產生更強烈的預期，對于成交有非常大的推動作用。
【第四階】
把控節奏，控制期望，做供需雙方的黏合劑和潤滑劑。
當買方和賣方對交易范圍基本達成共識時，就是談價格了。這也是考驗中介水平的關鍵時刻。
中介是'一手托兩家'的特殊商業模式，所以一般情況下，中介要盡量避免客戶雙方直接見面談價格，為雙方保留余地對成交更有利；而這就意味著中介要和兩邊進行溝通和談判。
一方漫天要價，一方就地還錢，交互過程貌似簡單卻又很容易談崩，所以中介首先要把握節奏和尺度，和兩邊分別溝通，推動雙方往成交的方向走，走得慢了推一推，看著推不動要黃了就得緩一緩，直到雙方差距非常小了，再把大家拉在一起談最后的細節。
這時雙方都明白成交在即，所以往往會堅持自己的條件不讓步。這時候往往中介公司會祭起疲勞戰術，最終談判的地點選在中介的店面里，可以一直談（熬）到深夜，讓雙方在既有成交意愿又沒法無限期拖下去，最終有一方熬不住的時候只好讓步，最終成交。
除了在價格上你來我往，優秀的中介還善于統籌各種資源和籌碼，尤其是租房的時候，交易對象涉及的維度更多，比如租金給付方式，起租時間等，都可以用來作為談判的籌碼。如果中介基于客戶的信任拿到了底牌，就可以通過資源置換和斡旋，最終成交。
實際上，由于房產交易的額度通常都非常大，最終交易前雙方期望值的那一點點差異，相對而言都可以忽略不計，所以交易不成功的原因往往是溝通不暢或者態度不好。優秀的中介就是買賣雙方的黏合劑，必要的時候充當雙方交流的潤滑劑，既要小心謹慎地維護好兩邊的客戶關系，還要推動交易的達成。能做到這樣，說起來都不太容易，更甭說做到了。
【結語】
我接觸的中介并不多，但是從他們身上看到了很多共性的優秀特征，而在越高階表現得越好，中介的成交額和客戶滿意度也越高，能把一筆交易真正做到多方共贏。對于通信行業來說，有哪些值得借鑒的？
通信行業還是以產品為中心的，對客戶的洞察分析和溝通都是基于自己的產品，管理者也多是技術和業務專家，很難真做到以客戶為中心。與傳統的2C業務相比，房產的交易價格昂貴很多，所以很多銷售的方式和技巧類似于和企業客戶做生意。從優秀的房產中介的行為以及成功經驗里，能看到我們傳統通信行業欠缺的東西，我們的客戶經理缺乏的一些素質，面向客戶的能力培養和傳承，也有很多可以提升的空間。
下一個問題是：我們學得會么？
