六、市 場 調 研
•市場調查簡稱市調，也就是通過已有的資料及運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業市場營銷有關的各種情報、信息和資料，為企業營銷決策提供依據的信息管理活動
•市調的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場。
•如何填寫市調報告：
•市調報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調對象的綜合分析。
•
綜合分析包括以下幾個方面：
•（一）環境分析：即被調對象的大、小環境。大環境即其所處區域的大體情況；小環境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。
•（二）規劃分析：即被調對象本身的情況。
•（三）價格分析：被調對象的價格動態，及附近個案的價格比較。
•（四）去劃分析：被調對象的銷售情況。
•（五）建材分析：被調對象的建材情況。
•（六）客源分析：被調對象客群層的職業、身份、年齡等。
•（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質。
•八）媒體分析：其媒體表現方式如何。
•（九）根據上訴情況分析市調對象的優、缺點。
•
•
•八、如何掌握顧客
•（一）如何了解顧客購買意見的信號.
•1、口頭語信號.
•（1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等.
•（2）詳細了解售后服務.
•（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.
•（4）詢問優劣程度
.
•（5）對目前使用的商品表示不滿
•（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.
•
（7）接過銷售人員的介紹提出反問.
•（8）對商品提出某些異議.
•
•
2、表情語言信號：
•（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.
•
（2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮而有神采.
•（3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。
•
（4）開始仔細觀察商品.
•
（5）轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態.
•（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。
•
（二）怎樣接待難以接近的顧客.
•1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。
•方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來感染對方。
• 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。
• 方法：態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。
•
（三）怎樣對待不同的顧客.
•1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。
• 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。
•2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）
•方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。
•
•3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說話急噪，易發脾氣。
•方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態度及談笑風聲的語氣，創造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。
•4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。
•方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。
• 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態度。
•方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。
• 6、沉穩型：這類顧客老成持重，一向三思.
•方法：推銷員應力求周全穩重，說話可以慢一點，留有余地，穩扎穩打。
•7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。
• 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。
•8、率直型：性情急噪，褒貶分明。
•方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。
•
•9、憂郁型：患得患失，優柔寡斷。
•方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發購買沖動，并步步為贏擴大戰果，促成其下定決心，達成結束。
•
（四）怎樣化解顧客的疑義.
•1、欣然接受
• 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。
••2、有條件的接受
• 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態度，表達一種理解或有條件接受的意見。
• 3、肢解拆析
• 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。
•4、有效比較
• 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優勢。
•
•5、反向淡化
•有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。
•（五）怎樣促進成交
•（*需要觀察仔細了解顧客的需求）
•1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優惠或好處來吸引他們的購買行為。
•2、感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。
• 3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。
•
•4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。
•5、當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。
•6、引而不發法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。
•7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事。
•8、助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。
•
•9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。
•10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。
•11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。
•12、激將促銷法：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。
•
•（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻
•1、初步的接觸：
找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創造銷售機會。要求：
A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.
B、 站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀
•（1）最佳接近時刻：
A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時.
B. .當顧客注視模型一段時間不動時.
C.
D.
E.
F.
G. C.當顧客忽然停下腳步時
H. .
I. D.當顧客目光在搜尋時.
J. E.當顧客尋求銷售人員幫助時.
•
（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”,
•（3）注意：
A.切忌對顧客視而不見
B.切勿態度冷漠.
C.切記機械式回答.
D.避免過分熱情,硬性推銷.
•
•2、揣摩顧客需要：
不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。
•（1）要求:
•注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. •詢問顧客需要、引導顧客回答.
•精神集中,注意傾聽顧客的意見. •A.對顧客的談話做出積極的回應.
•（2）提問的內容:
A. 自住還是出租.
B. 你喜歡什么戶型及樓別.
C. 要多大面積.
•（3）注意：
•切記以衣貌取人
•不要只懂介紹不懂傾聽.
•不要打斷顧客的談話.
•３、處理疑義：
顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時刻，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。
•
（1）要求：]
•對顧客的疑義表示理解。
•對顧客意見表示認同，用“……但是”的說法向顧客解釋
•對顧客提出疑義的原因。
•站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。
•耐心解釋，不厭其煩。
•（2）注意：
•不得與顧客發生爭執；
•切記不能讓顧客難堪；
•切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒；
•切忌表示不耐煩；
（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。
•4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。
•（1）要求：
•觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標
•進一步說明強調產品優點。
•幫助顧客做明智的選擇。
•讓顧客相信購買是非常正確的決定。
•（2）購買時機：
•顧客不再提問進行思考時。
•話題集中在某一產品時。
•顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。
•顧客開始關心售后服務時。E.顧客與朋友商談時。
•（3）成交技巧：
•不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。
•強調購買會得到的好處、優點，如折扣、禮品等。
•強調優惠期限，如不買過兩天就要漲價了。
•強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。
•（4） 注意：
•切忌強迫顧客購買。
•切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。
•必須大膽提出成交要求。
•注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。
• 5、 售后服務：
顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。
•要求：
•保持微笑態度認真。
•身體稍向前傾，以表示興趣和關注。
•仔細聆聽顧客的問題。
•表示樂意提供幫助。
•提供解決的方法。
•注意：
•必須熟悉業務知識。
•切忌對顧客不理不采。
•切忌表現的漫不經心。
• 6、結束：
成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。
•要求：
•保持微笑，目光接觸。
•對于未能解決的問題確定答復時間。
•提醒顧客是否有遺留的物品。
•等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
•親自送顧客到門口。
•說道別的話語。
•注意：
•切忌勿忙送客。
•切忌冷落顧客。
•作好最后一步（帶來回頭客）。
九、如 何 成 為 一 名 優 秀 業 務 員
•（一）怎樣成為優秀的業務員
•1、首先具有房地產的專業知識，并不斷的追求與補充。
•2、要有親切、誠懇的態度，有進退有序的禮儀。
•3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。
•4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發自內心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。
• 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。
•6、平時要注意收集相關知識（法律、房地產知識）。
•
•
•7、針對不同的客戶運用不同的說辭。
•8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業務人員的氣勢是最重要的）。
•9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產生對立，不是一味的強調推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。
•10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。
•專業銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。這個業務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。
••（二）消費者購買心里的七個階段
•1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子
•2、想要了解。
•3、感覺喜歡。
•4、產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環境等。
•5、產生購買意愿。
•6、產生購買行為。
•7、售后服務。
•（三）談判中注意的細節
•1、具有專業形象，一言一行要面帶微笑。
•2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。
•3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。
•4、仔細聆聽顧客的每一句話。
•5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。
•6、不要做講解員，要做推銷員。
•7、要運用贊美、贊美、再贊美。
•8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。
•9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。
•10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。
•11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。
•12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。
•13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。
•14、必須準備充分話題，不能冷場。
•15、咬字清楚，段落分明。
•（四）常見的不良銷售習慣
•1、言談側重道理，像神父教說圣經。
•2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。
•3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。
•4、內容沒有重點。
•5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現自謙。
•6、過于自貶。
•7、言談中充滿懷疑態度。
•8、隨意攻擊他人。
•9、強詞奪理。
•10、口若懸河。
•11、超過尺度的開玩笑。
•12、懶惰。
••13、答應客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。
•14、欺瞞。
• 15、輕易的對客戶讓步。
•16、電話恐慌癥。
•17、陌生恐慌癥。
•
•
•十 、接電話技巧
第一節
Call me----來電接待要求
1、 處理接聽電話----接聽電話禮儀
•1、 接聽處理電話
服務標準
目標
語言
非語言
避免
紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆
快捷專業電話服務：
趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要
文件擺放整齊：
文具齊備：
文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。
兩響內接聽
任何電話響兩聲內，立即接聽
趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要
請問先生/小姐怎么稱呼？
腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精神奕奕；語氣溫和。
電話響得過久無人接聽；
發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。
主動幫助
如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。
尊重客戶，交代清楚。
不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？
主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣
推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。
道別
向來電者道別
道別
向來電者道別
待來電者收線后才輕輕放下電話。
催促對方收線；
沒說“再見”便收線；
重力摔下電話：
未確定客戶收線便大聲疾
•電話接聽重點信息的掌握
•第一要件：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。
•第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。
•注意事項：
•1、 銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。
•2、 廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
•3、 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。
•4、 廣告發布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。
•5、 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。
•6、 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。
•應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。
第二節 Visit me----來電接待要求
•對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）
•
服務標準
目標
語言
非語言
避免
入店
顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式
尊重顧客及令顧客感到受重視；
早上好！請問有什么可以幫您？
眼神接觸、語氣溫和；
點頭微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地站
埋頭工作；
不理顧客；
挑客爭客。
若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。
提供超越期望的服務印象；
您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？
穩步走出門口；
詢問式語氣；
態度誠懇；
留意顧客的反應；
目光友善、微笑。
視而不見；
忽略顧客；
默不作聲；
若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；
自行離開
主動邀請顧客入店
與顧客建立長遠關系
請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！
以邀請式手勢邀請顧客入店；
主動替顧客推門。
機械式笑容；
過分熱情；
如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。
陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？
關心口吻；
微笑、語氣溫和。
假裝沒看見。
到訪
客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼
尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。
早上好，請問有什么可以幫到您？
眼神接觸、語氣溫和；
點頭、微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地起身
埋頭工作，不理客戶；
挑客。
機械式笑容或過分熱情。
如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
裝作沒看見；
態度輕洋浮。
招呼顧客
以問題詢問顧客的要求；
主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。
方便跟 進；
細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。
我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？
有禮貌地邀請；
雙手有禮以名片的下面送上；
讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上；
要求客房做登記
陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯系
有禮地送上登記表和筆
放在臺上讓顧客自行拿取。
對到方顧客進行銷售（重點）
服務標準
目標
語言
非語言
避免
主動介紹
主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向
予人誠信的服務；
提供專業知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；
我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。
我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。
邊說邊弄東西；
心不在焉；
轉筆；
以行內術語應對。
為顧客做分析分析不同項目的資料。
提供專業知識及關懷親切的服務；
掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。
現在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。
專業態度；
詳細分析；
逐一發問；
詢問式語氣。
為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；
主觀、堅持自己認為優質的單元；
未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。
明白客戶的需要
判斷顧客的購買動機（投資或自?。?；
主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：
1.、財務預算
2、面積戶型要求
3、方面景觀要求
4、層數朝向
利用素材，作生動介紹
多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。
記顧客容易理解有關資料；
記顧客感到重視及尊重。
考慮自用或是投資保值呢？
陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？
是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。
詢問式語氣：
以朋友的角度去發問、溝通；
關心口吻；
主動介紹有關優點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。
點頭；
適當時微笑；
不時作出恰當的回應，如“是”等。
四周張望；
回應過多或毫無反應；
客人沒說完，又再問另一個問題；
不耐煩的表情。
•1、 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）
•
服務標準
目標
語言
非語言
避免
適當距離
沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離；
多作閑談以便了解顧客的需要；
再次強調好處，并反映其了顧客意見。
進入樣板房或單元
有禮貌地推門，讓買家入內；
到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼
令顧客感到舒適；
令顧客更加安心。
顯示銷售員在任何方面都有專業水平和禮貌。
這兩座是一期的建筑，已經全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業主經常來玩，喜歡這里方便。
語氣溫和；
強調重點介紹。
邀請手勢；
點頭，微笑。
。
距離太遠；
只顧自己往前行。
嫌麻煩似的借幫避開；
敷衍交代；
粗聲喝罵。
對到訪顧客進行銷售（參觀單位）
服務標準
目標
語言
非語言
避免
與買家保持閑談， 以避免出現冷場； 。
建立長遠關系及加強顧客購買信心。
出電梯右轉就是D單元了。
目光接觸；
溫和語氣；
一步當先地離開；
指示錯誤；
找錯單元；
電梯到達時，提示左轉或右轉
提供細致、貼心的服務；
清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。
喋喋不休；客有客看，你有你講
介紹單元
清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。
顯示專業水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。
這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。
清楚的指示；
清晰發音；
目光接觸；
語氣溫和；
適當地停頓；
留意客人反應
不加解釋；
誤導客人；
喋喋不休。
