「每個時代都需要忠實的記錄者」
論物業服務精神的五個關鍵詞
物業管理發展到今天，說管理，每一家企業都有自己的文化和定位，沒有哪一種管理是正確的，只要適合自己的就是最好的。但對于服務來講，客戶愿意買你的東西，愿意為你消費，這就是成功。物業服務中，業主是一個唯一為你買單的人，他愿意支付物業費，物業就是成功的，為此，服務萬變不離其宗，做好它，需要記住五個關鍵詞。
可靠性是我們給客戶的承諾。這個承諾和我們息息相關。如《前期物業服務協議》、《物業服務合同》、分包合同、第三方合同，等等，這其中雙方的責、權、利都寫得清清楚楚，而物業服務企業要根據簽訂的條款進行服務，不能過界，更不能減少服務。寫進合同的內容就一定要做到，這是一個企業的品德，也是契約精神的體現。超出服務范疇，甲方不會說什么，成本加大，甲方不會給予補貼；但服務缺項，甲方一定會和你算得清清楚楚。但問題是，我們的項目經理往往不看合同，不研究合同，閉著眼睛干活，出了問題才去翻合同，找依據，但已經晚了。為此，可靠性不是一句空話，是要在合同條款下下開展工作，給業主真正的可靠。信任是當今社會最大的財富。一個企業如果取得客戶的信任那絕不是一日之功，信任需要每一個人的努力，更需要整個團隊的配合。四個專業板塊中，保安是第一感覺；保潔是遞增信任；客服是延伸信任，工程只有實驗后才能取得信任。哪一個環節或細節做不好都會失分，尤其是當今社會越來越挑剔的客戶，物業管理必須練得七十二變才能應對九九八十一難。有型性是需要真實的載體才能讓業主感受到的東西，如，工服、員工形象、行為、裝飾、布置、活動展示，等等，首因效應好就是好，不好就是不好，業主不會聽你解釋。物業管理做好現場的形象管理、行為管理、環境管理和設施設備管理真的是需要精雕細琢。員工的形象、物品的定置、庫房的整潔、宿舍的干凈、辦公區域的有序、服務人員的真誠、項目經理的專業及與業主溫度的連接，等等，都需要成熟體系的支撐和現場到位的管理，業主的感覺及體驗才能更好。同理心就是站在對方角度考慮問題，如果你是客戶，你期望會怎樣？如果我是業主，我希望物業提供怎樣的服務？這樣一問就有答案了。一定是希望物業能注重我的感受，提供我需要的服務啊。每一個人都需要被重視、被關注，被尊重，但我們往往會忽略業主的感受，按照自我思維去開展工作，作用往往南轅北轍，只有站在客戶角度開展工作，具備用戶思維才能達到效果。在原則范圍內給客戶提供最大的幫助，讓他感覺到你對他的重視，善解人意，快速幫其解決問題，就是同理心的表現之一。一件事你愿不愿意做，那是態度問題；能不能干好，那是能力問題。也可以說，反應的速度決定了客戶是否滿意的關鍵因素。一開始就反應遲鈍，或愛答不理，或拖拖拉拉，結果一定不好，因一開始你就沒有做好這件事的態度，敷衍了事注定無功而返。我們要做的是無論業主反映什么問題，都要重視，無論辦成還是不成都要給業主一個交待，一個結果，實現問題閉環，而不是有頭無尾，有上文沒有下文，光說不練，光承諾不辦事。如此，業主就會對你失去信任，失去好感，最終也會把你淘汰遺忘。可靠性、可信度、有型性、同理心、反應能力，這五個詞匯構成了物業服務的關鍵服務精神。你承諾的要讓業主對你產生信任，你管理的現場讓業主感覺美好，你處理的事情不但讓業主感到快速，而且有尊重。
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