溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠
1.掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
2.精通高效溝通的各種形式；
3.掌握高效溝通的步驟和技巧；
4.提高與上司的溝通質(zhì)量；
5.改善與下屬的溝通方法；
6.通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系；
7.通過(guò)高效溝通贏的客戶(hù)；
8.掌握會(huì)議溝通技巧。
適用對(duì)象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過(guò)程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士
課程提綱
第一講 高效溝通概述
1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
3.高效溝通概述
第二講 有效溝通技巧
1.完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋
2.有效發(fā)送信息的技巧
3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(tīng)
4.有效反饋技巧
第三講 有效的肢體語(yǔ)言
1.信任是溝通的基礎(chǔ)
2.有效溝通的五種態(tài)度
3.有效利用肢體語(yǔ)言
4.第一印象：決定性的七秒鐘
5.說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用
6.溝通視窗及運(yùn)用技巧
第四講 高效溝通的基本步驟
1.步驟一事前準(zhǔn)備
2.步驟二確認(rèn)需求
3.步驟三闡述觀點(diǎn)--介紹FAB原則
4.步驟四處理異議
5.步驟五達(dá)成協(xié)議
6.步驟六共同實(shí)施
第五講 人際風(fēng)格溝通技巧
1.人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2.各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3.分析型人的特征和與其溝通技巧
4.支配型人的特征和與其溝通技巧
5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
6.和藹型人的特征和與其溝通技巧
第六講 電話溝通技巧
1.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序
2.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
3.接聽(tīng)和撥打電話的程序
4.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
5.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
1.下達(dá)命令的技巧
2.贊揚(yáng)部下的技巧
3.批評(píng)部下的方法
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
3.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
第九講 接近客戶(hù)的技巧
1.如何使用接近語(yǔ)言
2.接近客戶(hù)的技巧
3.面對(duì)接待員的技巧
4.面對(duì)秘書(shū)的技巧
5.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
6.獲取客戶(hù)好感的六大法則
第十講 會(huì)議溝通技巧
1.會(huì)議的安排
2.會(huì)議的主持
3.成功地開(kāi)始會(huì)議
4.會(huì)議主持人的溝通技巧
5.圓滿地結(jié)束會(huì)議
6.靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
第一講 高效溝通概述
本講重點(diǎn)
溝通的含義
溝通失敗的原因
高效溝通三原則
導(dǎo) 言
(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
【管理名言】
提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。
決定業(yè)績(jī)的三方面
態(tài)度 知識(shí) 技巧
你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。
對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。
【自檢】
請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？
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知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。
更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。
【自檢】
回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：
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在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?
態(tài)度(Attitude)_____________________________________________ ___
知識(shí)(Knowledge)_______________________________ ________________
技巧(Skill)_______________________ ____________________________
在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?
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哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?
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你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?
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(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。
但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf(shuō)。
第二節(jié) 高效溝通概述
我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。
【自檢】： (互動(dòng):描述型)
你認(rèn)為溝通是：
信息交流、交換意見(jiàn)——為了某目的，與某人談話
對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。
現(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。
一、 溝通的定義
溝 通 概 念
為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
溝通的三大要素：
要有一個(gè)明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
二、溝通的三大要素
在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：
要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。
只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。
要素2 達(dá)成共同的協(xié)議
溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱(chēng)之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。
你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。
要素3 溝通信息、思想和情感
溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。
例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？
這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。
三、溝通的兩種方式
我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校疾捎脙煞N不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。
【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型)
列舉：
可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：
溝通的兩種方式：
語(yǔ)言的溝通
肢體語(yǔ)言的溝通
1. 語(yǔ)言的溝通
下面我們就看一下，語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。
語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。
口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。
在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。
語(yǔ)言的溝通渠道
口頭
書(shū)面
圖片
模式
一對(duì)一(面對(duì)面)
小組會(huì)
講話
電影
電視/錄像
電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))
無(wú)線電
錄像會(huì)議
信
用戶(hù)電報(bào)
發(fā)行量大的出版物
發(fā)行量小的出版物
傳真
廣告
計(jì)算機(jī)
報(bào)表
電子郵件
幻燈片
電影
電視/錄像
投影
照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等
與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)
2. 肢體語(yǔ)言的溝通
肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。
肢體語(yǔ)言的溝通渠道
肢體語(yǔ)言
表述
行為含義
手勢(shì)
柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。
臉部表情
微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
眼神
盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
姿態(tài)
雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
聲音
演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
【自檢】：(互動(dòng):描述型)
請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。
注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。
語(yǔ)言溝通
如：口頭
書(shū)面
圖片
其他方式：
肢體語(yǔ)言溝通
如：手勢(shì)
面部表情
姿態(tài)
其他方式：
四、溝通的雙向性
我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。
信 息
雙向溝通
接受者
傳送者
反 饋
【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)
造成不良溝通的原因
造成不良溝通的原因
改進(jìn)
.. .. 你說(shuō)的多，問(wèn)的少
.. .. 你問(wèn)的多，說(shuō)的少
舉例：
舉例：
五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)
要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。
案例分析：
一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。
所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。
(互動(dòng):描述型)
【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）
會(huì)議溝通
溝通三行為
溝通三行為
溝通三行為
說(shuō) ( %)
聽(tīng) ( %)
問(wèn) ( %)
接到通知
會(huì)議當(dāng)中
會(huì)議結(jié)束
根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：
根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：
根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：
根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：
參考答案：
.. .. 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；
.. .. 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排；
.. .. 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。
六、溝通失敗的原因
主要有
◆缺乏信息或知識(shí)
◆沒(méi)有說(shuō)明重要性
◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)
◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)
◆時(shí)間不夠
◆不良情緒
◆沒(méi)有注重反饋
◆沒(méi)有理解他人的需求
◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗
【自檢】
失敗因素
以前如何處理
改進(jìn)
信息
當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論
努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷
傾聽(tīng)
反饋
時(shí)間
情緒
職位的差距
補(bǔ)充
補(bǔ)充
補(bǔ)充
總結(jié)
總結(jié)
總結(jié)
七、高效溝通的三原則
要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。
◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性
◆要明確溝通
◆積極聆聽(tīng)
談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性
也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。
要明確溝通
你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。
例如你的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好象在表?yè)P(yáng)你。但是接下來(lái)的話是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？
所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。
積極聆聽(tīng)
本原則將在第二章中進(jìn)一步說(shuō)明。
第二講 有效溝通技巧
本章重點(diǎn):
有效溝通過(guò)程
有效發(fā)送信息的技巧
關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽(tīng)
有效反饋技巧
溝通的過(guò)程
溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題
是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。
一、有效發(fā)送信息的技巧
在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶(hù)一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶(hù)之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。
◆何時(shí)發(fā)送信息（When）
例如何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。
◆確定信息內(nèi)容（What）
發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。
【自檢】
明確信息內(nèi)容
明確信息內(nèi)容
是 否
肢體語(yǔ)言
主管呼叫后，是否立即精神的回映
是否攜帶筆記用具至主管處
是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容
是否耐心的聽(tīng)主管把話說(shuō)完
語(yǔ)言
不清楚的地方是否向主觀說(shuō)明
是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討
◆誰(shuí)該接受信息（Who）
需要注意以下問(wèn)題：
誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象
先獲得接受者的注意
接受者的觀念
接受者的需要
接受者的情緒
◆何處發(fā)送信息（Where）
【自檢】
你認(rèn)為在不同的場(chǎng)合下發(fā)送信息會(huì)有何不同？
場(chǎng)合
效果
會(huì)議廳
辦公室
酒吧
家中的客廳
。。。。。。
【自檢】
發(fā)送信息時(shí)要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？針對(duì)你將要進(jìn)行的溝通對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。
表2-1 有效發(fā)送信息的自我檢查
需要注意的問(wèn)題
要點(diǎn)
具體內(nèi)容確認(rèn)
How
電話
面談
會(huì)議
信函
備忘錄
When
時(shí)間是否恰當(dāng)
情緒是否穩(wěn)定
What
簡(jiǎn)潔
強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)
熟悉的語(yǔ)言
Who
誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象
先獲得接受者的注意
接受者的觀念
接受者的需要
接受者的情緒
Where
地點(diǎn)是否合適
環(huán)境是否不被干擾
二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)
聆聽(tīng)的定義
我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng)
1 一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng)
2 一個(gè)“心”字：一心一意，很專(zhuān)心的去聽(tīng)
3 “四”代表眼睛：要看著對(duì)方
4 “耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。
因此，聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。
【自檢】
測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何
按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此
問(wèn)題
得分
我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安
我直視對(duì)方
我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)
題或者自己的感受如何
欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情
當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體
我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者
總分
說(shuō)明：
得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好
得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)
得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧。
聆聽(tīng)的原則
在聆聽(tīng)過(guò)程中，我們需要注意以下原則：
◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格
◆眼耳并用
◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解
◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己
聆聽(tīng)全部信息
表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)
（1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他的語(yǔ)速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。
（2） 聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。耳朵聆聽(tīng)的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。
（3） 首先要理解對(duì)方。有些人容易犯的錯(cuò)誤是，還沒(méi)有等對(duì)方把話說(shuō)完就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。這是非常不禮貌的，容易引起反感。
（4） 鼓勵(lì)對(duì)方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。
有效聆聽(tīng)四步驟
◆準(zhǔn)備聆聽(tīng)
◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息
◆在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)
◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息
準(zhǔn)備聆聽(tīng)
給對(duì)方一個(gè)信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息
通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流。
采取積極行動(dòng)
積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意去聽(tīng)，也努力在聽(tīng)。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多的信息給你。
準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息
在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方。
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
◆聽(tīng)而不聞
◆假裝聆聽(tīng)
◆選擇性聆聽(tīng)
◆專(zhuān)注的聆聽(tīng)
◆設(shè)身處地的聆聽(tīng)
有效反饋技巧
【自檢】
針對(duì)以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個(gè)要點(diǎn)，如果沒(méi)做到，請(qǐng)制定修改計(jì)劃。
檢查要點(diǎn)
結(jié)果
改進(jìn)計(jì)劃
反饋是否明確、具體的提供實(shí)例
反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性
是否在正確的時(shí)間給予反饋
反饋是否集中于可以改變的行為
反饋是否具有判斷性
反饋的類(lèi)型
反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。
正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。
請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。
在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。
第一 指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做的更好；
第二 對(duì)于他的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答仭＿@是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。
第三 對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。
第3章有效的肢體語(yǔ)言
本章重點(diǎn):
信任是溝通的基礎(chǔ)
溝通的態(tài)度
如何有效利用肢體語(yǔ)言
一、信任是溝通的基礎(chǔ)
溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。
因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。
在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取
得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。
二、溝通的態(tài)度
溝通的五種態(tài)度
◆強(qiáng)迫性
◆回避
◆遷就
◆折中
◆合作
在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。
合作的態(tài)度
◇合作態(tài)度的具體表象
◇雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。
◇雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任
◇雙方共同研究解決方案
◇雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人
◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議
三、有效利用肢體語(yǔ)言
溝通視窗理論及運(yùn)用技巧
這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。
溝通視窗的信息四區(qū)間
◆公開(kāi)區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。
◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。
◆隱西藏：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。
◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。
溝通視窗的運(yùn)用技巧
1 在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧
他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺(jué)呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。
這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說(shuō)，同時(shí)要多提問(wèn)，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。
2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧
如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見(jiàn)，他卻看不見(jiàn)。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢(xún)問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。
3 在隱西藏的運(yùn)用技巧
如果一個(gè)人的隱西藏最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]，往往會(huì)引起我們的防范心理。
為什么造成他的隱西藏最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。
4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧
未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。
所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過(guò)別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。
【自檢】
在你的所有信息中，哪個(gè)區(qū)域的比例最大？并制定一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。
溝通視窗
自我推測(cè)
改進(jìn)計(jì)劃
公開(kāi)
盲
隱藏
未知區(qū)
第四講 高效溝通的基本步驟
本章重點(diǎn):
有效溝通的基本步驟
步驟一：事先準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)現(xiàn)
【自檢】
請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟，對(duì)照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？
步驟一：事先準(zhǔn)備
在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：
設(shè)立溝通的目標(biāo)
這非常重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。毫無(wú)目的的交流叫做聊天，不是溝通。
制訂計(jì)劃
有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。
機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。
預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議
首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。
對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析
運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。
S——strength W——weakness
O——opportunity T——threat
在事先準(zhǔn)備過(guò)程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過(guò)溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是。。。。。。
步驟二：確認(rèn)需求
確認(rèn)需求的三步驟
◆積極聆聽(tīng)
◆有效提問(wèn)
◆及時(shí)確認(rèn)
第一步：積極聆聽(tīng)。要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。
第二步：有效提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。
第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。
我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成共同的協(xié)議。要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提問(wèn)是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。
要掌握提問(wèn)的技巧，必須明確的區(qū)分問(wèn)題的兩種類(lèi)型。
問(wèn)題的兩種類(lèi)型:
●開(kāi)放式問(wèn)題
●封閉式問(wèn)題
問(wèn)題的兩種類(lèi)型
【自檢】
你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過(guò)程中的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明二者的不同之處：
封閉式問(wèn)題：會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。
開(kāi)放式問(wèn)題：會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。
兩種類(lèi)型問(wèn)題的優(yōu)劣比較
封閉式問(wèn)題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。
不利于收集信息。
開(kāi)放式問(wèn)題：收集信息全面、談話氣氛輕松。
浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。
幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn)
少問(wèn)為什么。盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。
少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。
多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。
積極聆聽(tīng)技巧
請(qǐng)判斷下面的情況是不是積極聆聽(tīng)的：
當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的事情
一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論
我們聆聽(tīng)的目的是為了理解而不是評(píng)論。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。
那么積極的聆聽(tīng)技巧有哪些呢？
◆傾聽(tīng)回應(yīng)。當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。
◆提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。
◆重復(fù)內(nèi)容。就是再聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。
◆歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。
◆表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說(shuō)：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。”這是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧。
步驟三： 闡述觀點(diǎn)
在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。
在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。
Benefit
Advantage
Feature
【自檢】
利用FAB原則，向客戶(hù)介紹你公司的產(chǎn)品
Feature
Advantage
Benefit
最終效果
步驟四：處理異議
在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。
在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。
◎ 案例
在保險(xiǎn)業(yè)，客戶(hù)說(shuō)：“我收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。”業(yè)務(wù)員卻說(shuō)，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I(mǎi)保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。”
服裝業(yè)客戶(hù)說(shuō)：“我這身材穿什么都不好看。”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。”
【自檢】
面對(duì)客戶(hù)的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？
客戶(hù)的拒絕借口
你的應(yīng)對(duì)
我要考慮考慮
我們的預(yù)算已經(jīng)完了
我要和老板商量
現(xiàn)在生意不景氣
你的價(jià)格太高了
我不在意品質(zhì)
我還要和別家比較比較
步驟五：達(dá)成協(xié)議
一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。
在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：
◇感謝
◇贊美
◇慶祝
——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝
——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝
——愿與合作伙伴、同事分享成功
——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見(jiàn)
——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)
步驟六：共同實(shí)施
在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。
【自檢】
檢查溝通過(guò)程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。
溝通計(jì)劃表
溝通計(jì)劃表
溝通計(jì)劃表
溝通的目的
參與溝通者
地點(diǎn)
開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)
溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)
項(xiàng)目1
項(xiàng)目2
項(xiàng)目3
結(jié)果
達(dá)成共識(shí)點(diǎn)
實(shí)施
差異點(diǎn)
下次溝通重點(diǎn)
本次溝通重點(diǎn)
第五講 人際風(fēng)格溝通技巧
本章重點(diǎn)：
選擇與溝通對(duì)象接近的方式
人際風(fēng)格的分類(lèi)
與不同風(fēng)格的人溝通的技巧
人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說(shuō)見(jiàn)什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。
【自檢】
測(cè)定你的交際風(fēng)格。
【管理名言】
見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，是你成功的法寶!
按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：
（1）總是這樣；
（2）幾乎總是這樣；
（3）有時(shí)如此；
（4）很少如此；
（5）從來(lái)沒(méi)有
◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；
◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；
◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。
根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。如果你的交際能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過(guò)下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補(bǔ)不足之處，增強(qiáng)你的交際能力。
選擇與溝通對(duì)象接近的方式
我們?cè)诠ぷ魃钪校紩?huì)遇見(jiàn)不同類(lèi)型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類(lèi)聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。
人際風(fēng)格的分類(lèi)
在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類(lèi)型。這四種不同類(lèi)型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中做到游刃有余，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，遇見(jiàn)什么人都能夠達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。
類(lèi)型1 分析型
有的人在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。
類(lèi)型2 和藹型
還有一類(lèi)，他的感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。
類(lèi)型3 表達(dá)型
這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。
類(lèi)型4 支配型
這類(lèi)人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。
我們只有很好的了解了這四種類(lèi)型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。
【忠告】
善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
首先你要知道不同種類(lèi)的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類(lèi)似的方法進(jìn)行溝通。當(dāng)我們辨別出這些人的類(lèi)型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類(lèi)型的人的特征。
(一)分析型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
◇嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇動(dòng)作慢
◇有條不紊 ◇合乎邏輯
◇語(yǔ)調(diào)單一 ◇準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)
◇真實(shí)的 ◇有計(jì)劃有步驟
◇寡言的緘默的 ◇使用掛圖
◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間
2．與其溝通技巧
我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：
◇注重細(xì)節(jié)
◇遵守時(shí)間
◇盡快切入主題
◇要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。
◇同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。
◇分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。
(二)支配型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
◇果斷 ◇有作為
◇指揮人 ◇強(qiáng)調(diào)效率
◇獨(dú)立 ◇有目光接觸
◇有能力 ◇說(shuō)話快且有說(shuō)服力
◇熱情 ◇語(yǔ)言直接，有目的性
◇面部表情比較少 ◇使用日歷
◇情感不外露 ◇計(jì)劃
◇審慎的
2．與其溝通技巧
我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：
◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。
◇你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。
◇對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。
◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。
◇同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。
◇說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。
◇在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。
◇在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。
◇你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。
◇同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。
(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
1.特征
◇外向 ◇合群
◇直率友好 ◇活潑
◇熱情 ◇快速的動(dòng)作和手勢(shì)
◇不注重細(xì)節(jié) ◇生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)
◇令人信服 ◇有說(shuō)服力的語(yǔ)言
◇幽默 ◇陳列有說(shuō)服力的物品
2．與其溝通技巧
我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：
◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。
◇要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。
◇表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。
◇說(shuō)話要非常直接。
◇表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。
(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
◇合作 ◇面部表情和藹可親
◇友好 ◇頻繁的目光接觸
◇贊同 ◇說(shuō)話慢條斯理
◇耐心 ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫
◇輕松 ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言
◇辦公室里有家人照片
2．與其溝通技巧
我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：
◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。
◇要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。
◇同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。
◇說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn)。
◇遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。
【自檢】
提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？
【本講總結(jié)】
在我們溝通過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯樱覀円筒煌娜巳贤ǎ筒煌娜巳ミ_(dá)成協(xié)議。那么我們就要了解不同人的特征。人以類(lèi)聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時(shí)就容易達(dá)成協(xié)議。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達(dá)型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會(huì)給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會(huì)覺(jué)得與你溝通會(huì)非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格，會(huì)使我們同任何人溝通時(shí)做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會(huì)有個(gè)非常高的效率，不論和任何人溝通都會(huì)能達(dá)到一個(gè)圓滿的、共同的協(xié)議。
第6講 電話溝通技巧
本章重點(diǎn)：
撥打、接聽(tīng)電話的基本技巧和程序
轉(zhuǎn)接電話的技巧
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
導(dǎo) 言
現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。
一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。
小知識(shí)
在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。
【自檢】
在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？
接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序
(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：
1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆
小知識(shí)
即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3.態(tài)度友好
有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。
小知識(shí)
女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。
根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。
打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。
5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)
將“行銷(xiāo)三科”簡(jiǎn)稱(chēng)“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序
1．注意點(diǎn)
(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒
電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報(bào)姓名的技巧
如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。這是××公司。”打電話時(shí)則首先要說(shuō)：“我是××公司××處的×××。”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話
通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。
無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。
2.接聽(tīng)電話的程序
3．撥打電話的程序
【自檢】
檢查撥打、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。
轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎
常有這種情況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。這時(shí)，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長(zhǎng)不在。
據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：
①稍后，再打電話；
②想盡快與科長(zhǎng)通話；
③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……
如果科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”
另外，當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱(chēng)。
若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽(tīng)顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。
給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓名、公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。
無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。
(二)慎重選擇理由
通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況：
告訴對(duì)方，××不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方××的出差地點(diǎn)，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。
另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶(hù)的緊急電話，怎么辦?這時(shí)應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：
如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類(lèi)的事，當(dāng)然不能例外。
要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“××先生電話找您，接電話( )，不接( )，請(qǐng)畫(huà)勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。
【自檢】
你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?
應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)
當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
(二)接到打錯(cuò)了的電話
有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶(hù)，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。
例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡(jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。
(五)接到顧客的索賠電話
索賠的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。”對(duì)待索賠客戶(hù)一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶(hù)，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢？
【自檢】
電話溝通活動(dòng)中你曾遇到過(guò)什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對(duì)的?有何改進(jìn)的心得？
第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
本講重點(diǎn)：
下達(dá)命令的技巧
贊揚(yáng)部下的技巧
引言
作為一名部門(mén)主管，你除了要為部門(mén)的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶(hù)關(guān)系等問(wèn)題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。
能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。
下達(dá)命令的技巧
命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門(mén)看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。
命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?
命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：
(一)正確傳達(dá)命令意圖
你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見(jiàn)下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。
【自檢】
例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶(hù)參考。”
作業(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。
Who(執(zhí)行者)：__________________________
What(做什么)：_________________________
How(怎么做)： _________________________
When(時(shí)間)：___________________________
Where(地點(diǎn))：__________________________
How many(工作量)：______________________
Why(為什么)：__________________________
參考答案
Who: 張小姐
What: 調(diào)查報(bào)告
How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本
When: 下班前
Where: 總經(jīng)理室
How many: 2份
Why: 要給客戶(hù)參考
(二)如何使部下積極接受命令
如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。
命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。
或許你會(huì)說(shuō)，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。
那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧：
1.態(tài)度和善，用詞禮貌
就像在前面談到的問(wèn)題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語(yǔ)，如“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。這樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺(jué)自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語(yǔ)，例如:“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。”要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。
2.讓部下明白這件工作的重要性
下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。”通過(guò)告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺(jué)得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望。”
3.給部下更大的自主權(quán)
一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃。”還應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門(mén)我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表。”
4.共同探討狀況、提出對(duì)策
即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”
5.讓部下提出疑問(wèn)
可詢(xún)問(wèn)部下有什么問(wèn)題及意見(jiàn)，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”你可采納部下好的意見(jiàn)，并稱(chēng)贊他。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做。”
上述這5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門(mén)才會(huì)被部下感覺(jué)到是一個(gè)開(kāi)放、自由、受尊重的工作環(huán)境。
【自檢】
請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?
◇你常常贊美你的部下嗎?
◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心的嗎?
◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?
◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?
◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?
◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?
◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?
◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?
【參考答案】
是；是；是；否；是；否；否；是
如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。
贊揚(yáng)部下的技巧
(一)贊美的作用
贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚摹Ｃ绹?guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。
贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。
一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。
贊揚(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的肯定與欣賞。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。
(二)贊美的技巧
贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。
1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)
贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國(guó)專(zhuān)門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。
2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體
贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。”“你處理這次客戶(hù)投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。”
3．注意贊美的場(chǎng)合
在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。因此，公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開(kāi)贊揚(yáng)的行為都是公平公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。
4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
所謂間接贊美就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。比如你見(jiàn)到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶(hù)的方法，你對(duì)客戶(hù)的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。“無(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。
間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。
總之，贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。
【自檢】
你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?
贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)
是√ 否×
改進(jìn)計(jì)劃
贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)
贊揚(yáng)的內(nèi)容具體
贊美的場(chǎng)合適當(dāng)
適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。有人說(shuō)贊美如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批評(píng)。下面我們就一起來(lái)探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。
批評(píng)部下的方法
俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無(wú)法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不但沒(méi)有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u(píng)他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé)部下”的是教育部下的一種方法。因此，管理者指責(zé)部下時(shí)，要講究一些技巧，下列是一些指責(zé)部下的技巧與注意點(diǎn)，請(qǐng)你留意。
(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭
俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。所以在批評(píng)部下時(shí)，如果只提他的短處而不提他的長(zhǎng)處，他就會(huì)感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指責(zé)他導(dǎo)致的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，甚至讓他覺(jué)得你認(rèn)為他是“功大于過(guò)”，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受。
(二)要尊重客觀事實(shí)
批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。比如說(shuō)，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，你可以說(shuō)：“這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)。”你也可以說(shuō)：“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)。”很顯然，后者是難以被對(duì)方接受的，因?yàn)槟愕脑捳Z(yǔ)讓他很難堪，也許他只是一次無(wú)意的過(guò)失，你卻上升到了責(zé)任心的高度去批評(píng)他，很可能把他推到你的對(duì)立面去，使你們的關(guān)系惡化，也很可能導(dǎo)致他在今后的工作中出更多的紕漏。
(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信
不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評(píng)技巧。但是這些技巧又一個(gè)核心，就是不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。指責(zé)是為了讓部下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢(shì)難變得更好，因此指責(zé)時(shí)要運(yùn)用一些技巧。例如：“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……”、“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”、“像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。
(四)友好的結(jié)束批評(píng)
正面的批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。如果一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后的溝通帶來(lái)障礙。所以，每次的批評(píng)都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束，這樣才能徹底解決問(wèn)題。在會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望，比如說(shuō)“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)以微笑。讓部下把這次見(jiàn)面的回憶當(dāng)成是你對(duì)他的鼓勵(lì)而不是一次意外的打擊。這樣會(huì)幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。
(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
不要當(dāng)著眾人面指責(zé)，指責(zé)時(shí)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合。你的獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯(cuò)的選擇。
每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，你要有寬廣的胸襟包容部下的過(guò)失，本著愛(ài)護(hù)部下的心態(tài)，同時(shí)注意上面的幾個(gè)要點(diǎn)。當(dāng)部下需要指責(zé)時(shí)，不要猶豫，果敢地去做。正確、適時(shí)的指責(zé)，對(duì)部下、對(duì)部門(mén)都具有正面的功效。
【自檢】
你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?
批評(píng)下屬的要點(diǎn)
是√ 否×
改進(jìn)計(jì)劃
在友好、愉悅的氣氛中開(kāi)始談話
對(duì)事不對(duì)人，尊重客觀事實(shí)
指責(zé)時(shí)不傷害部下的自尊與自信
友好的結(jié)束批評(píng)
選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
【本講總結(jié)】
上面這三個(gè)重點(diǎn)能幫助你較順利的進(jìn)行每次的個(gè)別溝通。溝通除了能讓部門(mén)工作進(jìn)行的更順利、更完善外，還能積累部門(mén)內(nèi)的信賴(lài)關(guān)系。深厚的依賴(lài)關(guān)系不但能讓日后的溝通更容易進(jìn)行，同時(shí)也是部門(mén)茁壯成長(zhǎng)的最重要的因素。
【課程意義】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
本講重點(diǎn)：
向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
導(dǎo) 言
人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。上至國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，都是如此。只是人們的叫法不同，有的叫“領(lǐng)袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。但是無(wú)論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請(qǐng)他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快。
向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令
一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)指定專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項(xiàng)工作，那你一定要用最簡(jiǎn)潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒(méi)有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。如領(lǐng)導(dǎo)要求你完成一項(xiàng)關(guān)于ABC公司的團(tuán)體保險(xiǎn)計(jì)劃，你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述并獲取領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)。你可以說(shuō)：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門(mén)（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。”如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)于目標(biāo)的理解點(diǎn)頭認(rèn)可了，那么你們可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。
2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性
領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問(wèn)題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯?wèn)題有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。比如上例中關(guān)于爭(zhēng)取ABC公司的員工福利保險(xiǎn)合同這個(gè)目標(biāo)，你應(yīng)該快速的反映行動(dòng)的步驟和其中的困難。
【自檢】
你所負(fù)責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?
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3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃
在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。
【自檢】
請(qǐng)寫(xiě)出一份關(guān)于你的行動(dòng)方案的的計(jì)劃書(shū)。
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4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開(kāi)展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書(shū)一致，無(wú)論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議。
5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)
經(jīng)過(guò)你和部門(mén)同事的共同努力，你們終于完成了這項(xiàng)工作，獲得了ABC公司的團(tuán)險(xiǎn)保單，當(dāng)大家都在興高采烈地歡慶成功之時(shí)，作為部門(mén)主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。至此，一項(xiàng)工作的請(qǐng)示與匯報(bào)才算基本結(jié)束。
千萬(wàn)不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用，因?yàn)樗悄愫皖I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。
請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下關(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的工作單，思考一下你的請(qǐng)示與匯報(bào)工作是否做到了盡善盡美？
◇如何記錄命令要點(diǎn)？
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◇如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？
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◇如何確定工作時(shí)間表？
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◇如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？
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◇如何及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？
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◇總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？
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(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
1．尊重而不吹棒
作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬的本份。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。
2．請(qǐng)示而不依賴(lài)
一般說(shuō)來(lái)，作為部門(mén)主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴(lài)、等待。
3．主動(dòng)而不越權(quán)
對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見(jiàn)。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。
與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過(guò)程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。
(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
1．性格特征
◇強(qiáng)硬的態(tài)度；
◇充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；
◇要求下屬立即服從；
◇實(shí)際，果決，旨在求勝；
◇對(duì)瑣事不感興趣。
2．與其溝通技巧
對(duì)這類(lèi)人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類(lèi)人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可。
此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱(chēng)贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱(chēng)贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。
(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
1．性格特征
◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；
◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；
◇凡事喜歡參與。
2．與其溝通技巧
面對(duì)這一類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛校瑥亩绊懰麄儗?duì)你個(gè)人能力的整體看法。
要親近這一類(lèi)人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。
(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧
1．性格特征
◇講究邏輯而不喜歡感情用事；
◇為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；
◇喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；
◇理性思考而缺乏想象力；
◇是方法論的最佳實(shí)踐者。
2．與其溝通技巧
與這一類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。
具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人
傾向于…
控制型
直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程。
互動(dòng)型
親切友善的與部下相處，愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。
實(shí)事求是型
按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。
你和你的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)共事了一段時(shí)間，請(qǐng)你判斷你的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都是具有何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？
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說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示，要認(rèn)真執(zhí)行。那么，怎樣說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法呢？請(qǐng)看以下要點(diǎn)：
(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)
剛上班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因事情多而繁忙，到快下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時(shí)機(jī)。總之，記住一點(diǎn)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)心情不太好時(shí)，無(wú)論多么好的建議，都難以細(xì)心靜聽(tīng)。
那么，什么時(shí)候會(huì)比較好呢？我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，同時(shí)正在進(jìn)行本日的工作安排，你適時(shí)的以委婉方式提出你的意見(jiàn)，會(huì)比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的思考和重視。還有一個(gè)較好的時(shí)間段是在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)短暫的休息，可能會(huì)有更好的體力和精力，比較容易聽(tīng)取別人的建議。總之，要選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。
（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力
對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒(méi)有太大說(shuō)服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書(shū)面材料，借助視覺(jué)力量，就會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。
案例研究
A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。
B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、后勤部門(mén)詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。
上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說(shuō)服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。
記住：只有擺出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。
(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問(wèn)，如果你事先毫無(wú)準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后語(yǔ)，自相矛盾，當(dāng)然不能說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問(wèn)題，自己該如何回答。
【自檢】
思考一下，假如要你就設(shè)立灌裝分廠一事回答領(lǐng)導(dǎo)的提問(wèn)，你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？
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(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡(jiǎn)單明了。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題要重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅。如對(duì)于設(shè)立新廠的方案，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問(wèn)題。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項(xiàng)目的盈利點(diǎn)，盈利的持續(xù)性等等問(wèn)題。因此你在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就要重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。
(五)面帶微笑，充滿自信
我們已經(jīng)知道，在與人交談的時(shí)候，一個(gè)人的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言所傳達(dá)的信息各占50%。一個(gè)人若是對(duì)自己的計(jì)劃和建議充滿信心，那么他無(wú)論面對(duì)的是誰(shuí)，都會(huì)表情自然；反之，如果他對(duì)自己的提議缺乏必要的信心，也會(huì)在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對(duì)你說(shuō)：“經(jīng)理，我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有信心。”你會(huì)不會(huì)相信他？
你肯定會(huì)說(shuō)，我從他的肢體語(yǔ)言上讀到了“不自信”這三個(gè)字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)。
(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊
最后要注意一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，因此，無(wú)論你的可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃有多么完美無(wú)缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接受他們。畢竟，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，你應(yīng)該在闡述完自己的意見(jiàn)之后禮貌的告辭，給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見(jiàn)，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)你的意見(jiàn)和建議，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)到你工作的積極性和主動(dòng)性即可。
【自檢】
在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？
說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)
一貫如此(3分)
經(jīng)常如此(2分)
很少如此(1分)
能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。
善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)。
已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。
語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。
和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。
得分：
14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。
7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。
0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记桑梢詭椭愠浞职l(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。
【本講總結(jié)】
領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做，合上本書(shū)以后就開(kāi)始思考一下你要怎樣才能更好地運(yùn)用溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處，要怎樣才能把本講所提及的溝通技巧熟記于胸，靈活運(yùn)用。
【課程意義】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
第九講 接近客戶(hù)的技巧
本講重點(diǎn)：
如何使用接近語(yǔ)言
接近客戶(hù)的技巧
面對(duì)接待員的技巧
面對(duì)秘書(shū)的技巧
會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
獲取客戶(hù)好感的六大法則
與客戶(hù)溝通的技巧
“接近客戶(hù)的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”。這是成功推銷(xiāo)人共同體驗(yàn)的法則，那么接近客戶(hù)到底指的是什么含義呢?接近客戶(hù)是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶(hù)時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題呢？這就是本講我們要共同探討的問(wèn)題。
如何使用接近語(yǔ)言
接近客戶(hù)的技巧
獲取客戶(hù)好感的六大法則
如何使用接近語(yǔ)言
(一)什么是接近
【管理名言】
接近客戶(hù)的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗。
接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶(hù)，至切入主題的階段。”
在接近客戶(hù)前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒āＣ看谓咏蛻?hù)有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的準(zhǔn)客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，那么你可以選用電話約見(jiàn)的方法；想約客戶(hù)參觀展示，可以采用書(shū)信的方法；想向客戶(hù)介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶(hù)就比較適合。
(二)接近注意點(diǎn)
從接觸客戶(hù)到
切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)：
1．迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防”
任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)第一次接觸業(yè)務(wù)員時(shí)，他是“主觀的”，也是帶有“防備”心理的。“主觀的”含義很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。由于主觀的切入點(diǎn)，使準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)于不符合自己價(jià)值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理。“防備”心理是指由于人們對(duì)不太熟悉的人都會(huì)產(chǎn)生一種本能的防備心理，所以無(wú)形中就在準(zhǔn)客戶(hù)和業(yè)務(wù)員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。
因此，只有在你能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)你的談話。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是：①讓客戶(hù)產(chǎn)生信任；②引起客戶(hù)的注意；③引起客戶(hù)的興趣。
2．學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己
接近客戶(hù)技巧的第二個(gè)注意點(diǎn)就是在推銷(xiāo)商品前先將自己推銷(xiāo)出去。
“客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人”。這句名言流傳已久。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷(xiāo)人舉止言談中散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格魅力。
TOYOTA的神谷卓一曾說(shuō)：“接近準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，不需要一味地向客戶(hù)低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶(hù)時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)的太太、小孩的話題或談一些社會(huì)新聞之類(lèi)的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才真正關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)一位以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。”
【自檢】
從神谷卓一先生的談話中，你得到了一些什么啟示？對(duì)照你的工作，你有一些什么改進(jìn)的方案？
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案例研究(一)
業(yè)務(wù)代表A：你好，我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明。在百忙中打擾你，想要向你請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。
商店老板：你認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎?
業(yè)務(wù)代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。
商店老板：對(duì)不起，我們暫時(shí)不想考慮換新的。
業(yè)務(wù)代表A：不會(huì)吧!對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)。
商店老板：我們目前沒(méi)有這方面的預(yù)算，將來(lái)再說(shuō)吧!
案例研究
業(yè)務(wù)代表B：劉老板在嗎?我是大明公司業(yè)務(wù)代表周黎明，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店。看到貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。
商店老板：你過(guò)獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。
業(yè)務(wù)代表B：貴店對(duì)客戶(hù)的態(tài)度非常的親切，劉老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練一定非常用心，對(duì)街的張老板，對(duì)你的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。
商店老板：張老板是這樣說(shuō)的嗎?張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常的好，事實(shí)上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。
業(yè)務(wù)代表B：不瞞你說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾你!
商店老板：喔？他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)?
業(yè)務(wù)代表B：是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢?目前你的收銀機(jī)雖也不錯(cuò)，但是新的收銀機(jī)有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶(hù)將不用排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨你的店。請(qǐng)劉老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。
我們比較范例（一）、（二）業(yè)務(wù)代表A和B的接近客戶(hù)的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務(wù)代表在初次接近客戶(hù)時(shí)，直接地詢(xún)問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，遭到商店老板反問(wèn)：“店里的收銀機(jī)有什么毛病?”然后該業(yè)務(wù)代表又不知輕重地抬出對(duì)面的張老板已購(gòu)機(jī)這一事實(shí)來(lái)企圖說(shuō)服劉老板，就更激發(fā)了劉老板的逆反心理。
反觀業(yè)務(wù)代表B，卻能把握這二個(gè)原則，和客戶(hù)以共同對(duì)話的方式，在打開(kāi)客戶(hù)的“心防”后，才自然地進(jìn)入推銷(xiāo)商品的主題。B業(yè)務(wù)代表在接近客戶(hù)前能先做好準(zhǔn)備的工作，能立刻稱(chēng)呼劉老板，知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些細(xì)節(jié)令劉老板感覺(jué)很愉悅，業(yè)務(wù)代表和他的對(duì)話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務(wù)代表成功的要件。
3．我們來(lái)看一下常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)
【自檢】
請(qǐng)根據(jù)以上內(nèi)容，寫(xiě)出你將要在課后拜訪的準(zhǔn)客戶(hù)名單，設(shè)想一下你應(yīng)該如何使用接近話語(yǔ)？
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【本講總結(jié)】
接近客戶(hù)的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。本講的重點(diǎn)是希望我們的業(yè)務(wù)代表能夠首先樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的原則，在接近客戶(hù)的溝通過(guò)程中注意接近要點(diǎn)，和客戶(hù)建立更加緊密融洽的關(guān)系。
【課程意義】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
接近客戶(hù)的技巧
成功必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成面談的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效推銷(xiāo)。
(一)面對(duì)接待員的技巧
去到一個(gè)公司，你最先面對(duì)的人就是這家公司的接待員。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開(kāi)展工作。
1．你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖
例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請(qǐng)你通知總務(wù)處陳處長(zhǎng)，我來(lái)拜訪他。”注意點(diǎn)：
①由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長(zhǎng)姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機(jī)詢(xún)問(wèn)進(jìn)出公司的員工，如“總務(wù)處王處長(zhǎng)的辦公室是不是在這里”?對(duì)方會(huì)告訴你總務(wù)處和處長(zhǎng)姓陳不姓王。
②知道拜訪對(duì)象的姓及職稱(chēng)后，你最好說(shuō)出是哪個(gè)部門(mén)的哪個(gè)處長(zhǎng)或科長(zhǎng)，或是直接講名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對(duì)象很熟。
你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長(zhǎng)不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長(zhǎng)的李經(jīng)理或者張科長(zhǎng)。
2．適時(shí)和接待員打招呼
和拜訪對(duì)象完成談話后，離開(kāi)公司時(shí)，一定要向接待員打招呼，同時(shí)請(qǐng)教她的姓名，以便下次見(jiàn)面時(shí)能立即叫出她的名字。
(二)面對(duì)秘書(shū)的技巧
通過(guò)了接待員的第一關(guān)，我們通常還會(huì)遇見(jiàn)秘書(shū)的詢(xún)問(wèn)。與秘書(shū)交談，也有一些特定的溝通技巧。
1．向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意
例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。
注意點(diǎn)：向秘書(shū)說(shuō)明來(lái)意可用簡(jiǎn)短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專(zhuān)有名詞，讓秘書(shū)認(rèn)為你的拜訪是很重要的。
2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)的溝通步驟
①請(qǐng)教秘書(shū)的姓名。
②將名片或資料，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書(shū)轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵人士好奇的說(shuō)詞。例如：我想向××總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)如何以節(jié)省的稅金增加個(gè)人的保障。
③盡可能從秘書(shū)處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。
④向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)教她的姓名。
(三)會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
步驟一：接近的技巧
會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，你可運(yùn)用接近客戶(hù)的談話步聚技巧。
步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧
注意點(diǎn)：
①謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間會(huì)談。
②再次回顧此次會(huì)談中，確認(rèn)彼此可能需要檢查、準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。
③退出門(mén)前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵人士將門(mén)輕輕扣上，千萬(wàn)不可背對(duì)關(guān)鍵人士反手關(guān)門(mén)。
【自檢】
你是如何接近準(zhǔn)客戶(hù)的？有何改進(jìn)？
接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法要點(diǎn)
接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法要點(diǎn)
改進(jìn)計(jì)劃
1．面對(duì)接待員的技巧
2．面對(duì)秘書(shū)的技巧
3．會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
【課程意義】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
獲取客戶(hù)好感的六大法則
當(dāng)你對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，你一定會(huì)好意回應(yīng)他，如此雙方的面談就會(huì)如沐春風(fēng)。那么，哪些因素會(huì)影響到第一次會(huì)面的印象好壞呢？作為業(yè)務(wù)代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問(wèn)題。
(一)給客戶(hù)良好的外觀印象
人的外觀會(huì)給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶(hù)一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)帶給人深刻的印象，雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進(jìn)行相當(dāng)程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會(huì)給人較不愉悅的觀感，此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開(kāi)朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會(huì)讓人感到落魄不值得授予重任。
其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，一個(gè)連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺(jué)得自己超強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能幫給客戶(hù)最大的利益，客戶(hù)應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實(shí)上客戶(hù)在做決定的時(shí)候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己”這句話就不會(huì)成一句指導(dǎo)推銷(xiāo)的金玉良言了。
(二)要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字
名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾·卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時(shí)候卻沒(méi)有辦法找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)方法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會(huì)迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬(wàn)不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，客戶(hù)對(duì)你的好感，也將愈來(lái)愈濃。
專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表還應(yīng)該密切注意，準(zhǔn)客戶(hù)的名字有沒(méi)有被報(bào)章雜志報(bào)道，若是你能帶著有報(bào)道準(zhǔn)客戶(hù)名字的剪報(bào)一同拜訪你初見(jiàn)面的客戶(hù)，客戶(hù)能不被你感動(dòng)嗎?能不對(duì)你心懷好感嗎?
(三)讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感
讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶(hù)講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶(hù)是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛(ài)普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。”通過(guò)一句簡(jiǎn)單的贊揚(yáng)，一下就拉近了和客戶(hù)的距離。客戶(hù)的優(yōu)越感被滿足，初次見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。
(四)替客戶(hù)解決問(wèn)題
十幾年前有一則宣傳理光復(fù)印機(jī)的廣告，大家對(duì)它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復(fù)印文件。”大家記住了這份便利，也記住了桂林理光這個(gè)產(chǎn)品。十幾年前機(jī)關(guān)文書(shū)的復(fù)印用紙是使用專(zhuān)用的紙張，對(duì)紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷(xiāo)頭痛不已。這個(gè)問(wèn)題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是自國(guó)外進(jìn)口的，國(guó)外沒(méi)有復(fù)印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進(jìn)口的機(jī)器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁?fù)印。
理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問(wèn)題，因此，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢(xún)問(wèn)是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問(wèn)題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公用紙的紙質(zhì)。業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)訊息后，見(jiàn)到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問(wèn)題。客戶(hù)聽(tīng)到后，對(duì)理光產(chǎn)生無(wú)比的好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，理光的這款機(jī)器成為政府機(jī)關(guān)的主力機(jī)種。由此可見(jiàn)，你在與準(zhǔn)客戶(hù)見(jiàn)面前，若是能事先知道客戶(hù)面臨著哪些問(wèn)題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶(hù)的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，讓客戶(hù)能感受到你愿意與他共同解決問(wèn)題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。
(五)自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
快樂(lè)是會(huì)傳染的，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時(shí)對(duì)自己說(shuō)：我很自信，我很快樂(lè)，我要成為T(mén)OPSALES。通過(guò)這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來(lái)，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶(hù)的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
(六)利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶(hù)的好感
你應(yīng)該讓你的客戶(hù)覺(jué)得你不是來(lái)簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。事實(shí)上，許多國(guó)際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈(zèng)品，如印有公司辦公大廈的小臺(tái)歷，拷有公司LOGO標(biāo)志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶(hù)時(shí)贈(zèng)送給客戶(hù)。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶(hù)喜歡與否，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。
以上6種方式都能使你的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物。
【自檢】
你受準(zhǔn)客戶(hù)的歡迎程度如何？
檢測(cè)項(xiàng)目
檢測(cè)項(xiàng)目
得分
保持良好的個(gè)人形象
①發(fā)型整潔（2分）
②衣著得體（2分）
記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字
①知道客戶(hù)的業(yè)余愛(ài)好（4分）
②了解客戶(hù)的工作成就（4分）
讓客戶(hù)有優(yōu)越感
①能有針對(duì)性的稱(chēng)贊客戶(hù)（5分）
②言語(yǔ)得體，令客戶(hù)愉悅（3分）
③充分尊重客戶(hù)的意見(jiàn)（3分）
替客戶(hù)解決問(wèn)題
①了解客戶(hù)的行業(yè)特點(diǎn)（4分）
②知道困擾客戶(hù)的瓶頸問(wèn)題是什么（5分）
③能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶(hù)（4分）
④以客戶(hù)為中心（3分）
自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
①與客戶(hù)交談市面帶微笑，親切自然（3分）
②每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）
③用友善的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶(hù)公司的每一位員工（3分）
利用小贈(zèng)品
①通過(guò)小贈(zèng)品傳遞友好的信息（2分）
②通過(guò)小贈(zèng)品完成公司對(duì)外形象宣傳（2分）
得分：
45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶(hù)歡迎的業(yè)務(wù)員，你已熟練掌握了接近客戶(hù)的技巧。
30～45分：你的溝通技巧受人稱(chēng)道，你可以對(duì)照上表進(jìn)一步完善自己的溝通技巧。
15～30分：你的業(yè)務(wù)溝通能力已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，但還有很多需要改進(jìn)的地方。
0～15分：這是一個(gè)令人沮喪的得分，你的溝通能力的確不怎么樣。不過(guò)別灰心，認(rèn)真揣摩本課程，你會(huì)有很大的進(jìn)步。
【本講總結(jié)】
接近客戶(hù)的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。本講的重點(diǎn)是希望我們的業(yè)務(wù)代表能夠首先樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的原則，在接近客戶(hù)的溝通過(guò)程中注意接近要點(diǎn)，和客戶(hù)建立更加緊密融洽的關(guān)系。
【課程意義】
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
第十講 會(huì)議溝通技巧
本章重點(diǎn)：
會(huì)議溝通技巧
會(huì)議的安排
會(huì)議的主持
靈活的應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
【自檢】
你在會(huì)議中是否具有以下行為？
你的會(huì)議表現(xiàn)
是
否
1 總是在會(huì)議開(kāi)始前三天就已經(jīng)安排了會(huì)議的日程并將會(huì)議議程通知給每位與會(huì)者
2 當(dāng)與會(huì)者詢(xún)問(wèn)議程安排時(shí)總是回答：還沒(méi)有定呢，等通知吧。
3 對(duì)于會(huì)議將要進(jìn)行的每個(gè)議程都胸有成竹
4 會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)還在為某個(gè)議程猶豫不決
5 提前將每一個(gè)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實(shí)，并在會(huì)議前確認(rèn)
6 臨到會(huì)議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒(méi)有安排好
7 預(yù)先擬訂參與會(huì)議的人員名單，并在開(kāi)會(huì)兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席
8 自己也忘記了邀請(qǐng)哪些人出席會(huì)議，會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議
9 會(huì)議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題
10 會(huì)議總是有一些跑題
11 會(huì)議布置恰當(dāng)，與會(huì)者覺(jué)得舒適又便于溝通
12 會(huì)議室擁擠不堪，大家盼望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議
以上12個(gè)問(wèn)題，你如果選擇了題目中題號(hào)為單數(shù)的行為表現(xiàn)，請(qǐng)給自己加一分；如果選擇了題目中題號(hào)為雙數(shù)的行為表現(xiàn)，請(qǐng)給自己減一分。
最后看看自己的最后得分！
3-6分：你的會(huì)議溝通技巧還是值得稱(chēng)道的。
0- 3分：你的會(huì)議溝通技巧也不錯(cuò)，不過(guò)需要改進(jìn)。
低于0分：你的會(huì)議溝通技巧真不怎樣，趕快努力！
會(huì)議的安排
召開(kāi)會(huì)議前就應(yīng)該安排好會(huì)議的議題、議程、與會(huì)者名單以及現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，否則會(huì)議很難保證順利進(jìn)行。
因此，會(huì)議的安排應(yīng)注意以下內(nèi)容：
制定議程安排
1 充分考慮會(huì)議議程，寫(xiě)出條款式的議程安排
2 確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，并和有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)
3 整理有關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序
4 把會(huì)議安排提前交給與會(huì)者當(dāng)中
挑選與會(huì)者
1 首要原則是少而精
2 信息型會(huì)議，你應(yīng)該通知所有需要了解信息的人都參加
3 決策型會(huì)議，你需要邀請(qǐng)能對(duì)問(wèn)題的解決有所貢獻(xiàn)，對(duì)決策有影響的權(quán)威人士，以及能對(duì)執(zhí)行決策做出承諾的人參加
4 你需要對(duì)那些未在會(huì)議邀請(qǐng)之列的關(guān)鍵人士做出說(shuō)明
會(huì)議室布置
1 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議室一般比較方便而且費(fèi)用低廉，因而是首選地點(diǎn)。但是如果設(shè)計(jì)公司的對(duì)外關(guān)系或者與會(huì)人數(shù)較多，則可以考慮租用酒店或者展覽中心。
2 與會(huì)者的身體舒適需求不能忽略，應(yīng)該注意會(huì)議室的空調(diào)溫度、桌椅舒適度、燈光和通風(fēng)設(shè)備等等。
3 根據(jù)你的溝通需要來(lái)選擇適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞健Ｐ畔⑿蜁?huì)議的與會(huì)者應(yīng)該面向房間的前方，而決策型會(huì)議的與會(huì)者應(yīng)該面向彼此，適宜采用圓桌型的現(xiàn)場(chǎng)布置。
【自檢】
對(duì)照下表，檢查你的會(huì)議是否安排到位。
檢查項(xiàng)目
檢查項(xiàng)目
具體工作負(fù)責(zé)人
檢查結(jié)果
會(huì)議溝通目標(biāo)
會(huì)議議程安排
參加會(huì)議人員安排
安排實(shí)物安排
成功的開(kāi)始會(huì)議
會(huì)議開(kāi)場(chǎng)的秘訣是：
◆準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)
不準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)只能加劇與會(huì)者的焦躁情緒，同時(shí)也令他們對(duì)會(huì)議主持者的工作效率和領(lǐng)導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑。
◆向每個(gè)人表示歡迎
如果你面對(duì)的是一隊(duì)新的成員，可以讓他們向大家做自我介紹。如果彼此已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面了，也要確保把客人和新人介紹給大家。
◆制定或者重溫會(huì)議的基本規(guī)則
你可以使用“不允許跑題”、“聆聽(tīng)每個(gè)人的發(fā)言”、“每個(gè)人的發(fā)言不能超過(guò)5分鐘”等類(lèi)似的規(guī)定。如果準(zhǔn)則是與會(huì)者共同制訂而不是主持人強(qiáng)加的，則會(huì)議的效果要好一些。你可以向與會(huì)者詢(xún)問(wèn)：“你們同意這些規(guī)定嗎？” 要得到每一個(gè)人的肯定答復(fù)，而不要想當(dāng)然的把沉默當(dāng)成沒(méi)有異議。
◆分配記錄員和記時(shí)員的職責(zé)
對(duì)于一些例行會(huì)議而言，可以由所有人輪流擔(dān)當(dāng)這些責(zé)任。當(dāng)然也要考慮個(gè)別情況，如果有些人速記能力比較差，則不適合做記錄員，則不能勉強(qiáng)。
會(huì)議主持人的溝通技巧
我們常見(jiàn)的問(wèn)題大致分為兩類(lèi)：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。例如，你可以詢(xún)問(wèn)，“小王，你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？”這就是一個(gè)封閉式的問(wèn)題；你也可以詢(xún)問(wèn)：“小王，你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？”這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。
作為一個(gè)有效的主持人，你應(yīng)該善于運(yùn)用各種提問(wèn)方式。
問(wèn)題類(lèi)型
問(wèn)題特點(diǎn)
棱鏡型
把別人提出的問(wèn)題反問(wèn)所有人
環(huán)型
向所有人提出問(wèn)題，然后輪流回答
廣播型
向所有人提出問(wèn)題，然后等待回答
定向型
向所有人提出問(wèn)題，然后指定一人回答
圓滿的結(jié)束會(huì)議
在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識(shí)和成果。
1 會(huì)議的主要決定和行動(dòng)方案
2 回顧會(huì)議的議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)和待完成的事項(xiàng)
文本框: 給出方向文本框: 給予反饋文本框: 封閉式文本框: 開(kāi)放式
3 給每位與會(huì)者一點(diǎn)時(shí)間說(shuō)最后一句話
4 就下次會(huì)議的日期地點(diǎn)等事項(xiàng)達(dá)成一致意見(jiàn)
5 對(duì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議。你可以對(duì)每一位與會(huì)者表示祝賀，表達(dá)你的贊賞，然后大聲說(shuō)：謝謝各位。以此結(jié)束會(huì)議。
